12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 束受 理 結(jié) 束? 轉(zhuǎn)接成功率 ? 轉(zhuǎn)接差錯(cuò)率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 服務(wù)時(shí)間指標(biāo) 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間為 7 24 小時(shí)。 ? 對(duì)于用戶重要的需求和信息，服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)確認(rèn)并復(fù)述內(nèi)容。 ? 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。奧運(yùn)會(huì)期間提供多語種服務(wù)。 ? 歸口管理 本規(guī)范由中國移動(dòng)通信有限公司市場部提出并歸口。是 12580綜合信息服務(wù)基本要求。 ? 指標(biāo)包括客戶主觀體驗(yàn)的結(jié)果類指標(biāo)和運(yùn)營操作中過程類指標(biāo)。其修訂權(quán)和解釋權(quán)屬于中國移動(dòng) 移動(dòng)通信有限公司 。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)人員崗位職責(zé) ? 認(rèn)真執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ? 能夠充分理解用戶的需求，具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和電話營銷能力。 服務(wù)準(zhǔn)則 ?信息質(zhì)量要求 ? 信息采集過程中要進(jìn)行嚴(yán)格的信息質(zhì)量抽檢，并審核驗(yàn)證，符合質(zhì)量要求后，方可入庫，保證信息準(zhǔn)確。 ? 人工電話接通率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)后，從聽到回鈴音到服務(wù)人員應(yīng)答時(shí)間在 20秒內(nèi)的接入電話占接入電話總數(shù)的比例。 要求：月度轉(zhuǎn)接差錯(cuò)率不高于 %。該指標(biāo)由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，抽樣撥測校驗(yàn)。該指標(biāo)由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，抽樣撥測校驗(yàn)。 – 各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)時(shí)限。 實(shí)際運(yùn)營水平和競爭對(duì)手實(shí)際運(yùn)營水平的差距。 ? 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與分析 分析應(yīng)從以下方面進(jìn)行，包括但不限于：流程、人員、技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì) 12580綜合信息服務(wù)門戶人工服務(wù)的通話錄音率達(dá)到 100％，錄音記錄至少保存 3個(gè)月。 要求：月度外乎執(zhí)行率不低于 95%。 要求：月度短信下發(fā)執(zhí)行率不低于 95%。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 轉(zhuǎn)接差錯(cuò)率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)，轉(zhuǎn)接出錯(cuò)次數(shù)占轉(zhuǎn)接總次數(shù)的比例。時(shí)限類針對(duì)客戶體驗(yàn)，比率類針對(duì)運(yùn)營過程控制。 ? 服務(wù)人員在工作中不得與用戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 ? 認(rèn)真收集信息，不斷總結(jié)工作，提出合理化建議。各省公司可視本地情況增加提供本地語服務(wù)。 總則 ? 目的 為規(guī)范 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理，使 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，同時(shí)結(jié)合各地區(qū)的服務(wù)水平及用戶需求，根據(jù)公司
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