服務(wù)行銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)在行銷(xiāo)未來(lái)課件23頁(yè)ppt-銷(xiāo)售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 送客戶(hù)生日卡片 ? 滿(mǎn)足服務(wù)：能賠幫賠，不賠安慰 ? 超值服務(wù)：定期郵寄客戶(hù)所需資料 ? 難忘服務(wù)：幫忙看護(hù)并陪夜 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 9 服務(wù)對(duì)行銷(xiāo)的差別 好的服務(wù) 不好的服務(wù) 客戶(hù)平均告訴 5 個(gè)人 客戶(hù)平均告訴 10 個(gè)人 有效解決客戶(hù)問(wèn)題 95%會(huì)成忠實(shí)客戶(hù) 1/5 的人會(huì)告訴 20 個(gè)人 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維系舊客戶(hù)要多次好的服務(wù)來(lái)修正 一次不好的服務(wù)需要 多 花5倍成本 10 ? 提高續(xù)保率 ?增加新契約 提高服務(wù)品質(zhì) ?鞏固客戶(hù)群 ?穩(wěn)定收入 ?提升個(gè)人層次 ?轉(zhuǎn) 介紹準(zhǔn)主顧 ?推薦新人員 好的服務(wù)帶給我們的 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 11 ? 不愿加保 ? 拒絕介紹 服務(wù)不好 ? 感到失望 ? 撒件退保 ? 成為逐漸的流失群 ? 斷繳失效 ? 抱怨詆毀 不好的服務(wù)帶給我們的 ?制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 12 服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表 服務(wù) 產(chǎn)品 不可觸摸 可觸摸 ,有形 無(wú)形的無(wú)法儲(chǔ)存 可長(zhǎng)期儲(chǔ)存 品質(zhì)不穩(wěn)定 ,控制較難 可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì) 品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷(xiāo)售人員 不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化 13 顧客停止購(gòu)買(mǎi)的原因比例 ? 服務(wù)態(tài)度不佳 45%
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