銷管理--服務之行銷管理(存儲版)
【正文】 1031 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秓。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 25分 10秒 09:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 31日星期二 9時 25分 10秒 09:25:1031 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務品質管理 服務系統(tǒng) 15 /36 二、服務特性與行銷意義 9/15 ? 不可分割性 (inseparability) ? 造成的問題 ? 消費者必須有足夠的資訊、知識、經(jīng)驗、時間、精力等來參與服務 ? 消費者曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素（如服務環(huán)境與人員）會影響消費者的心理與行為。 3 /36 前言：日常生活與服務業(yè) ? 不易察覺的服務業(yè) 與電梯及電梯小姐 有關的服務業(yè)？ ? 電梯清潔 ? 電梯保養(yǎng)與安全檢查 ? 服裝設計 ? 美容美髮 ? 儀態(tài)訓練 ? 語言與應對訓練 ? 消防與急救訓練 ? 。 5 /36 一、服務的意義 1/2 ? 並非萃取或處理天然資源、材料與零組件 ? 而是以某種行為或方法，為買方的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務品質管理 服務系統(tǒng) 6 /36 一、服務的意義 2/2 ? 服務是各行各業(yè)的競爭力來源 電腦業(yè)的 IBM及汽車業(yè)的 GM聲稱「我們是服務業(yè)！」 WHY？ 為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經(jīng)營等對企業(yè)經(jīng)營的重要性 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務品質管理 服務系統(tǒng) 7 /36 二、服務特性與行銷意義 1/15 相對於 實體產(chǎn)品，服務具有下列特性： ? 無形性 ? 不可分割性 ? 易變性 ? 不可儲存性 提醒： 這些特性是就一般服務業(yè)而言，同時也是相對於實體產(chǎn)品的觀念。為什麼？ 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務品質管理 服務系統(tǒng) 22 /36 三、服務的分類 1/5 服務活動 性質 服務接受對象 人 物 有形行動 （ 人的處理 ） l 理髮美容 l 旅客運載 l 醫(yī)療 l 住宿 （ 物品的處理 ） l 貨物運輸 l 洗衣店 l 汽車維修 l 環(huán)境清潔 無形行動 （ 心理刺激的處理 ） l 教育 l 心理治療 l 藝術 l 管理顧問 （ 資訊的處理 ） l 會計 l 法律 l 保險 l 研究 以服務活動性質及服務接受對象分類服務 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務品質管理 服務系統(tǒng) 23 /36 三、服務的分類 2/5 ? 人的處理 ?消費者必須參與服務，與服務業(yè)者互動，服務才能有效傳遞 ?應注重： ? 提供良好的環(huán)境以提高消費者的參與意願 ? 促進服務人員與顧客產(chǎn)生良好互動 ? 讓在場的其他顧客有恰當?shù)难哉Z行為 服務
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