12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 17:23:49 本頁面
【正文】 應(yīng)按照 《 電信服務(wù)規(guī)范 》要求執(zhí)行?？煞譃闀r限類指標(biāo)和比率類指標(biāo)。核心部分是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括 10個指標(biāo)，涉及服務(wù)質(zhì)量、效率、運(yùn)營管理業(yè)務(wù)主要控制點(diǎn)，指標(biāo)變量設(shè)計(jì)和要求經(jīng)過了充分討論，基本反應(yīng)了業(yè)務(wù)目標(biāo)要求和業(yè)務(wù)能力。 ? 依照信產(chǎn)部 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 要求制訂。時限類針對客戶體驗(yàn)，比率類針對運(yùn)營過程控制。 總則 ? 目的 為規(guī)范 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理，使 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，同時結(jié)合各地區(qū)的服務(wù)水平及用戶需求，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)特制定本規(guī)范。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國移動移動通信有限公司 以及運(yùn)營支撐單位。各省公司可視本地情況增加提供本地語服務(wù)。 ? 堅(jiān)守工作崗位，服從指揮調(diào)度，不擅離職守。 ? 認(rèn)真收集信息，不斷總結(jié)工作，提出合理化建議。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語與用戶交流。 ? 服務(wù)人員在工作中不得與用戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 ?電話腳本 ? 電話腳本提供 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)的規(guī)范服務(wù)用語，各省公司可在不抵觸本規(guī)范的前提下，根據(jù) 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)開展的具體情況對電話腳本內(nèi)容進(jìn)行增補(bǔ)完善。時限類針對客戶體驗(yàn)，比率類針對運(yùn)營過程控制。 要求：月度人工電話接通率不低于 85% 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 轉(zhuǎn)接差錯率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接時，轉(zhuǎn)接出錯次數(shù)占轉(zhuǎn)接總次數(shù)的比例。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 要求：月度短信下發(fā)執(zhí)行率不低于 95%。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 代訂訂單回復(fù)用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復(fù)的時限。 要求：月度外乎執(zhí)行率不低于 95%。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的目的和原則 通過分析數(shù)據(jù)，查找質(zhì)量管理中問題，改進(jìn) 12580綜合信息服務(wù)門戶整體服務(wù)質(zhì)量。對 12580綜合信息服務(wù)門戶人工服務(wù)的通話錄音率達(dá)到 100％，錄音記錄至少保存 3個月。 – 各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行率。 ? 服務(wù)質(zhì)量的評估與分析 分析應(yīng)從以下方面進(jìn)行，包括但不限于：流程、人員、技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定程度。 實(shí)際運(yùn)營水平和競爭對手實(shí)
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