【正文】 – 服務(wù)人員的態(tài)度。 要求： 30分鐘。 ? 轉(zhuǎn)接成功率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接時，從省呼叫中心座席完成轉(zhuǎn)接操作到被轉(zhuǎn)接中央呼叫中心座席應(yīng)答，時間在 15秒內(nèi)的成功轉(zhuǎn)接電話的占轉(zhuǎn)接總數(shù)的比例。查詢服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)流程 ? 各相關(guān)單位和人員應(yīng)嚴(yán)格按照 《 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》中所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程來規(guī)范處理相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)流程。12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范（試行） 有限公司市場部 2020/9/18 ?概述 ?總則 ?服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 目錄 在業(yè)務(wù)規(guī)范體系中定位 ? 業(yè)務(wù)規(guī)范：業(yè)務(wù)綱領(lǐng)文件，對業(yè)務(wù)功能、特征、相關(guān)角色、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)定描述； ? 業(yè)務(wù)管理辦法：對業(yè)務(wù)組織實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了明確要求； ? 服務(wù)規(guī)范：由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)是綜合信息服務(wù)，屬于增值電信業(yè)務(wù)，與公司以往自有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和夢網(wǎng)業(yè)務(wù)有較大不同，針對語音信息服務(wù)的業(yè)務(wù)特征明確控制點(diǎn)制訂服務(wù)規(guī)范十分必要，與業(yè)務(wù)規(guī)范和管理辦法形成業(yè)務(wù)基本完備的規(guī)范體系 概要 ? 服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則 5個部分和 1個附件電話腳本規(guī)范。 ? 省 12580座席在業(yè)務(wù)處理過程中，如遇到 《 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》 業(yè)務(wù)流程中未涉及到的異常狀況，應(yīng)及時報告值班班長，由值班班長處理或上報。 ? 服務(wù)人員與用戶對話交流過程中，語調(diào)應(yīng)為升調(diào)，語音應(yīng)溫和、親切，語速適當(dāng)、吐字清楚。該指標(biāo)由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗(yàn)。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點(diǎn)擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應(yīng)外呼總次數(shù)的比例。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的頻次 質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 – 各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行率。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 代訂訂單回復(fù)用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復(fù)的時限。 要求：月度人工電話接通率不低于 85% 。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語與用戶交流。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國移動移