12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)規(guī)范(21頁(yè))-銷(xiāo)售管理(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 – 服務(wù)人員的態(tài)度。 要求： 30分鐘。 ? 轉(zhuǎn)接成功率 定義：用戶(hù)接入 12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)，需要進(jìn)行話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)，從省呼叫中心座席完成轉(zhuǎn)接操作到被轉(zhuǎn)接中央呼叫中心座席應(yīng)答，時(shí)間在 15秒內(nèi)的成功轉(zhuǎn)接電話(huà)的占轉(zhuǎn)接總數(shù)的比例。查詢(xún)服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)流程 ? 各相關(guān)單位和人員應(yīng)嚴(yán)格按照 《 12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)業(yè)務(wù)規(guī)范 》中所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程來(lái)規(guī)范處理相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)流程。12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)規(guī)范（試行） 有限公司市場(chǎng)部 2020/9/18 ?概述 ?總則 ?服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 目錄 在業(yè)務(wù)規(guī)范體系中定位 ? 業(yè)務(wù)規(guī)范：業(yè)務(wù)綱領(lǐng)文件，對(duì)業(yè)務(wù)功能、特征、相關(guān)角色、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)定描述； ? 業(yè)務(wù)管理辦法：對(duì)業(yè)務(wù)組織實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了明確要求； ? 服務(wù)規(guī)范：由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)是綜合信息服務(wù)，屬于增值電信業(yè)務(wù)，與公司以往自有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)有較大不同，針對(duì)語(yǔ)音信息服務(wù)的業(yè)務(wù)特征明確控制點(diǎn)制訂服務(wù)規(guī)范十分必要，與業(yè)務(wù)規(guī)范和管理辦法形成業(yè)務(wù)基本完備的規(guī)范體系 概要 ? 服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則 5個(gè)部分和 1個(gè)附件電話(huà)腳本規(guī)范。 ? 省 12580座席在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，如遇到 《 12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)業(yè)務(wù)規(guī)范 》 業(yè)務(wù)流程中未涉及到的異常狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班班長(zhǎng)，由值班班長(zhǎng)處理或上報(bào)。 ? 服務(wù)人員與用戶(hù)對(duì)話(huà)交流過(guò)程中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)為升調(diào)，語(yǔ)音應(yīng)溫和、親切，語(yǔ)速適當(dāng)、吐字清楚。該指標(biāo)由中央信息庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，抽樣撥測(cè)校驗(yàn)。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫(kù)發(fā)出的外呼請(qǐng)求，到點(diǎn)擊外呼按鍵的時(shí)間在 2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應(yīng)外呼總次數(shù)的比例。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的頻次 質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 – 各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行率。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 代訂訂單回復(fù)用戶(hù)時(shí)限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫(kù)后，給用戶(hù)回復(fù)的時(shí)限。 要求：月度人工電話(huà)接通率不低于 85% 。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)與用戶(hù)交流。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國(guó)移動(dòng)移
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