12580綜合信息服務門戶服務規(guī)范(21頁)-銷售管理(專業(yè)版)
【正文】 – 服務人員的態(tài)度。 要求： 30分鐘。 ? 轉接成功率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務門戶系統，需要進行話務轉接時，從省呼叫中心座席完成轉接操作到被轉接中央呼叫中心座席應答，時間在 15秒內的成功轉接電話的占轉接總數的比例。查詢服務提供完畢退出服務時應使用規(guī)范的結束語。 服務準則 ? 服務流程 ? 各相關單位和人員應嚴格按照 《 12580綜合信息服務門戶業(yè)務規(guī)范 》中所規(guī)定的業(yè)務流程來規(guī)范處理相關業(yè)務和客戶服務流程。12580綜合信息服務門戶服務規(guī)范（試行） 有限公司市場部 2020/9/18 ?概述 ?總則 ?服務準則 ?服務標準 ?服務質量監(jiān)督 目錄 在業(yè)務規(guī)范體系中定位 ? 業(yè)務規(guī)范：業(yè)務綱領文件，對業(yè)務功能、特征、相關角色、業(yè)務流程進行了規(guī)定描述； ? 業(yè)務管理辦法：對業(yè)務組織實現進行了明確要求； ? 服務規(guī)范：由于該項業(yè)務是綜合信息服務，屬于增值電信業(yè)務，與公司以往自有基礎電信業(yè)務和夢網業(yè)務有較大不同，針對語音信息服務的業(yè)務特征明確控制點制訂服務規(guī)范十分必要，與業(yè)務規(guī)范和管理辦法形成業(yè)務基本完備的規(guī)范體系 概要 ? 服務規(guī)范包括總則、服務準則、服務標準、服務質量監(jiān)督、附則 5個部分和 1個附件電話腳本規(guī)范。 ? 省 12580座席在業(yè)務處理過程中，如遇到 《 12580綜合信息服務門戶業(yè)務規(guī)范 》 業(yè)務流程中未涉及到的異常狀況，應及時報告值班班長，由值班班長處理或上報。 ? 服務人員與用戶對話交流過程中，語調應為升調，語音應溫和、親切，語速適當、吐字清楚。該指標由中央信息庫系統統計，抽樣撥測校驗。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內的次數占應外呼總次數的比例。 服務質量監(jiān)督 ? 質量監(jiān)督的頻次 質量監(jiān)督人員進行服務質量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 – 各項服務的執(zhí)行率。 服務標準：指標定義和要求 ? 代訂訂單回復用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復的時限。 要求：月度人工電話接通率不低于 85% 。服務人員應使用規(guī)范的服務用語與用戶交流。 ? 適用范圍 本規(guī)范適用于 中國移動移
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