12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 17:23本頁面
【導(dǎo)讀】角色、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)定描述；服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則5. 個部分和1個附件電話腳本規(guī)范。核心部分是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括10. 依照信產(chǎn)部《電信服務(wù)規(guī)范》要求制訂。時限類針對客戶體驗，比率類。針對運營過程控制。及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)特制定本規(guī)范。本規(guī)范由中國移動通信有限公司市場部提出并歸口。各省、自治區(qū)、直轄市公司。本規(guī)范適用于中國移動移動通信有限公司以及運營支撐單位。各相關(guān)單位和人員應(yīng)嚴(yán)格按照《12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范》。班長，由值班班長處理或上報。奧運會期間提供多語種服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。貫徹落實上級部門關(guān)于12580綜合信息服務(wù)門戶的各項方針、政策，為用戶提。工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗
【正文】 代訂訂單回復(fù)用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復(fù)的時限。 要求： 30分鐘。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內(nèi)的次數(shù)占應(yīng)外呼總次數(shù)的比例。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 要求：月度外乎執(zhí)行率不低于 95%。 ? 代訂訂單執(zhí)行率 定義： 省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫，中央信息庫在 13分鐘內(nèi)處理訂單的量占代訂訂單總量的比例。該指標(biāo)由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。 要求：月度代訂訂單執(zhí)行率 13分鐘內(nèi)不低于 85%。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的目的和原則 通過分析數(shù)據(jù)，查找質(zhì)量管理中問題，改進(jìn) 12580綜合信息服務(wù)門戶整體服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督檢查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。 ? 質(zhì)量監(jiān)督各級崗位設(shè)置 各級 12580綜合信息服務(wù)門戶部門需設(shè)置服務(wù)質(zhì)量檢查崗位，以確保服務(wù)指標(biāo)的完成。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的方式和要求 質(zhì)量檢查人員開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，對于語音的業(yè)務(wù)可以采取監(jiān)聽、撥測等手段，采用明查或以普通用戶身份 “ 暗訪 ” 等方式進(jìn)行，檢查的范圍可以是全面檢查、隨機(jī)進(jìn)行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗；對于工單流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)采用工單抽樣監(jiān)控方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。對 12580綜合信息服務(wù)門戶人工服務(wù)的通話錄音率達(dá)到 100％，錄音記錄至少保存 3個月。 ? 質(zhì)量監(jiān)督的檢查內(nèi)容 對 12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)質(zhì)量的檢查內(nèi)容包括信息的核實和用戶需求的核實兩方面的內(nèi)容，具體包括但不限于： – 各項服務(wù)的接通率。 – 各項服務(wù)的服務(wù)時限。 – 各項服務(wù)的準(zhǔn)確率。 – 各項服務(wù)的執(zhí)行率。 – 服務(wù)人員的態(tài)度。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ? 質(zhì)量監(jiān)督的頻次 質(zhì)量監(jiān)督人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 對于語音座席質(zhì)量監(jiān)督的頻次每月每人不少于 10次。 ? 服務(wù)質(zhì)量的評估與分析 分析應(yīng)從以下方面進(jìn)行，包括但不限于：流程、人員、技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。分析應(yīng)著重關(guān)注以下方面： 實際運營水平和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)間的差距。 實際運營水平和競爭對手實際運營水平的差距。 內(nèi)部個體間的差異程度。 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定程度。
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