12580綜合信息服務門戶服務規(guī)范(21頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 17:23本頁面
【導讀】角色、業(yè)務流程進行了規(guī)定描述；服務規(guī)范包括總則、服務準則、服務標準、服務質量監(jiān)督、附則5. 個部分和1個附件電話腳本規(guī)范。核心部分是服務標準，包括10. 依照信產部《電信服務規(guī)范》要求制訂。時限類針對客戶體驗，比率類。針對運營過程控制。及行業(yè)相關標準特制定本規(guī)范。本規(guī)范由中國移動通信有限公司市場部提出并歸口。各省、自治區(qū)、直轄市公司。本規(guī)范適用于中國移動移動通信有限公司以及運營支撐單位。各相關單位和人員應嚴格按照《12580綜合信息服務門戶業(yè)務規(guī)范》。班長，由值班班長處理或上報。奧運會期間提供多語種服務。認真執(zhí)行國家相關法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。貫徹落實上級部門關于12580綜合信息服務門戶的各項方針、政策，為用戶提。工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。服務人員應堅守崗位，不得擅自離崗
【正文】 代訂訂單回復用戶時限 定義：省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫后，給用戶回復的時限。 要求： 30分鐘。 ? 外呼執(zhí)行率 定義：省 12580呼叫中心座席在接收到中央信息庫發(fā)出的外呼請求，到點擊外呼按鍵的時間在 2分鐘內的次數(shù)占應外呼總次數(shù)的比例。該指標為抽樣撥測指標。 要求：月度外乎執(zhí)行率不低于 95%。 ? 代訂訂單執(zhí)行率 定義： 省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫，中央信息庫在 13分鐘內處理訂單的量占代訂訂單總量的比例。該指標由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。 要求：月度代訂訂單執(zhí)行率 13分鐘內不低于 85%。 服務質量監(jiān)督 ? 質量監(jiān)督的目的和原則 通過分析數(shù)據，查找質量管理中問題，改進 12580綜合信息服務門戶整體服務質量。 監(jiān)督檢查工作應遵循公正、公平、客觀、有效的原則。 ? 質量監(jiān)督各級崗位設置 各級 12580綜合信息服務門戶部門需設置服務質量檢查崗位，以確保服務指標的完成。 服務質量監(jiān)督 ? 質量監(jiān)督的方式和要求 質量檢查人員開展服務質量監(jiān)督檢查工作，對于語音的業(yè)務可以采取監(jiān)聽、撥測等手段，采用明查或以普通用戶身份 “ 暗訪 ” 等方式進行，檢查的范圍可以是全面檢查、隨機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗；對于工單流轉的業(yè)務采用工單抽樣監(jiān)控方式進行質量監(jiān)督。對 12580綜合信息服務門戶人工服務的通話錄音率達到 100％，錄音記錄至少保存 3個月。 ? 質量監(jiān)督的檢查內容 對 12580綜合信息服務門戶服務質量的檢查內容包括信息的核實和用戶需求的核實兩方面的內容，具體包括但不限于： – 各項服務的接通率。 – 各項服務的服務時限。 – 各項服務的準確率。 – 各項服務的執(zhí)行率。 – 服務人員的態(tài)度。 服務質量監(jiān)督 ? 質量監(jiān)督的頻次 質量監(jiān)督人員進行服務質量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。 對于語音座席質量監(jiān)督的頻次每月每人不少于 10次。 ? 服務質量的評估與分析 分析應從以下方面進行，包括但不限于：流程、人員、技術、質量標準等。分析應著重關注以下方面： 實際運營水平和服務質量目標間的差距。 實際運營水平和競爭對手實際運營水平的差距。 內部個體間的差異程度。 服務質量的穩(wěn)定程度。
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