12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 分析應(yīng)著重關(guān)注以下方面： 實際運營水平和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)間的差距。 ? 質(zhì)量監(jiān)督的檢查內(nèi)容 對 12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)質(zhì)量的檢查內(nèi)容包括信息的核實和用戶需求的核實兩方面的內(nèi)容，具體包括但不限于： – 各項服務(wù)的接通率。 ? 代訂訂單執(zhí)行率 定義： 省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫，中央信息庫在 13分鐘內(nèi)處理訂單的量占代訂訂單總量的比例。 ? 代訂訂單回復(fù)率 定義：代訂訂單從省 12580呼叫中心生成并發(fā)送至中央信息庫，到中央信息庫給出回復(fù)的訂單數(shù)量占代訂訂單總量的比例。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：查詢流程 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理顯 示 查 詢 結(jié) 果是 否 網(wǎng) 內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查 詢結(jié) 果是否信 息 查 詢用 戶 是 否 需 要其 它 服 務(wù)是 否 其 它 服 務(wù) 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束是 否 查 詢 成 功是用 戶 是 否 繼 續(xù)查 詢受 理 結(jié) 束否否是? 查詢操作準(zhǔn)確率 ? 短信下發(fā)執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：代訂流程 信 息 查 詢 服 務(wù) 流 程提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記用 戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫中 心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心外 呼 用 戶核 實 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新預(yù) 訂否是是 否 為 網(wǎng)內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯示 查 詢 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束? 外呼執(zhí)行率 ? 代訂訂單回復(fù)率 ? 代訂訂單回復(fù)時限 ? 代訂訂單執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：機票 /酒店預(yù)訂流程 查 詢 機 票 信 息接 受 下 訂 單 需 求提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 記 錄用 戶記 錄 用 戶 信 息是否核 實 用 戶 信 息中 央 商 旅 平 臺 受 理是 否 預(yù) 訂是 否受 理 結(jié) 束用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理是 否 為 網(wǎng) 內(nèi)客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查詢 結(jié) 果是否受 理 結(jié)
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