12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 17:23 本頁面
【正文】 綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》 業(yè)務(wù)流程中未涉及到的異常狀況，應(yīng)及時報告值班班長，由值班班長處理或上報。 ? 服務(wù)語種 12580綜合信息服務(wù)門戶應(yīng)提供普通話、英語服務(wù)。各省公司可視本地情況增加提供本地語服務(wù)。奧運會期間提供多語種服務(wù)。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)人員崗位職責(zé) ? 認(rèn)真執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。 ? 嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露用戶信息、通信機密、商業(yè)情報等；不向用戶泄露與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向用戶泄露其他用戶的信息。 ? 堅守工作崗位，服從指揮調(diào)度，不擅離職守。 ? 貫徹落實上級部門關(guān)于 12580綜合信息服務(wù)門戶的各項方針、政策，為用戶提供服務(wù)。 ? 嚴(yán)格按照本規(guī)范中服務(wù)準(zhǔn)則要求，規(guī)范處理用戶來話。 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧，不斷提高個人綜合素質(zhì)。 ? 認(rèn)真收集信息，不斷總結(jié)工作，提出合理化建議。 ? 具有較強的服務(wù)意識和責(zé)任心。 ? 能夠充分理解用戶的需求，具備較強的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和電話營銷能力。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 技能要求 ? 熟練使用電話系統(tǒng)，熟練使用呼叫中心座席系統(tǒng) ? 熟練掌握普通話 ? 漢字錄入技達(dá)到 60字 /分鐘以上 ? 熟練掌握 12580綜合信息服務(wù)門戶各項業(yè)務(wù)的操作流程 ? 服務(wù)紀(jì)律 ? 服務(wù)人員應(yīng)以飽滿的熱情做好 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)工作 ? 服務(wù)人員進(jìn)入座席前必須做好交接工作 ? 使用規(guī)范的服務(wù)用語 ? 工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí) ? 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)則，保障數(shù)據(jù)、設(shè)備和通信的安全 ? 服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗 服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)態(tài)度 ? 用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶后，服務(wù)人員語音播報問候語。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語與用戶交流。查詢服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語。 ? 服務(wù)人員與用戶對話交流過程中，語調(diào)應(yīng)為升調(diào)，語音應(yīng)溫和、親切，語速適當(dāng)、吐字清楚。 ? 用戶咨詢或敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。 ? 服務(wù)人員在工作中不得與用戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 ? 對于用戶重要的需求和信息，服務(wù)人員應(yīng)重點確認(rèn)并復(fù)述內(nèi)容。 服務(wù)準(zhǔn)則 ?信息質(zhì)量要求 ? 信息采集過程中要進(jìn)行嚴(yán)格的信息質(zhì)量抽檢，并審核驗證，符合質(zhì)量要求后，方可入庫，保證信息
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