【正文】 動通信有限公司 以及運營支撐單位。核心部分是服務(wù)標準，包括 10個指標，涉及服務(wù)質(zhì)量、效率、運營管理業(yè)務(wù)主要控制點，指標變量設(shè)計和要求經(jīng)過了充分討論，基本反應(yīng)了業(yè)務(wù)目標要求和業(yè)務(wù)能力。 ? 服務(wù)語種 12580綜合信息服務(wù)門戶應(yīng)提供普通話、英語服務(wù)。 ? 用戶咨詢或敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。 要求：月度轉(zhuǎn)接成功率不低于 90%。該指標為抽樣撥測指標。 對于語音座席質(zhì)量監(jiān)督的頻次每月每人不少于 10次。 – 各項服務(wù)的準確率。 要求：月度代訂訂單回復(fù)率 15分鐘不低于 85%； 20分鐘不低于95%。該指標為系統(tǒng)統(tǒng)計指標。 服務(wù)準則 ? 技能要求 ? 熟練使用電話系統(tǒng)，熟練使用呼叫中心座席系統(tǒng) ? 熟練掌握普通話 ? 漢字錄入技達到 60字 /分鐘以上 ? 熟練掌握 12580綜合信息服務(wù)門戶各項業(yè)務(wù)的操作流程 ? 服務(wù)紀律 ? 服務(wù)人員應(yīng)以飽滿的熱情做好 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)工作 ? 服務(wù)人員進入座席前必須做好交接工作 ? 使用規(guī)范的服務(wù)用語 ? 工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí) ? 服務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行安全保密規(guī)則，保障數(shù)據(jù)、設(shè)備和通信的安全 ? 服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗 服務(wù)準則 ?服務(wù)態(tài)度 ? 用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶后，服務(wù)人員語音播報問候語。各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定相應(yīng)的實施細則，建立健全 12580綜合信息服務(wù)門戶的服務(wù)質(zhì)量保證體系。 ? 依照信產(chǎn)部 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 要求制訂。各省公司可視本地情況增加提供本地語服務(wù)。 ? 服務(wù)人員在工作中不得與用戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 服務(wù)標準：指標定義和要求 ? 轉(zhuǎn)接差錯率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進行話務(wù)轉(zhuǎn)接時，轉(zhuǎn)接出錯次數(shù)占轉(zhuǎn)接總次數(shù)的比例。 要求：月度外乎執(zhí)行率不低于 95%。 ? 服務(wù)質(zhì)量的評估與分析 分析應(yīng)從以下方面進行，包括但不限于：流程、人員、技術(shù)、質(zhì)量標準等。 – 各項服務(wù)的服務(wù)時限。該指標由中央信息庫系統(tǒng)統(tǒng)計，抽樣撥測校驗。 ? 人工電話接通率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)后，從聽到回鈴音到服務(wù)人員應(yīng)答時間在 20秒內(nèi)的接入電話占接入電話總數(shù)的比例。 ? 能夠充