12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記用 戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫中 心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心外 呼 用 戶核 實 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新預(yù) 訂否是是 否 為 網(wǎng)內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯示 查 詢 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束? 外呼執(zhí)行率 ? 代訂訂單回復(fù)率 ? 代訂訂單回復(fù)時限 ? 代訂訂單執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：機票 /酒店預(yù)訂流程 查 詢 機 票 信 息接 受 下 訂 單 需 求提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 記 錄用 戶記 錄 用 戶 信 息是否核 實 用 戶 信 息中 央 商 旅 平 臺 受 理是 否 預(yù) 訂是 否受 理 結(jié) 束用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理是 否 為 網(wǎng) 內(nèi)客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查詢 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束? 轉(zhuǎn)接成功率 ? 轉(zhuǎn)接差錯率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指標(biāo)定義和要求 ? 服務(wù)時間指標(biāo) 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)服務(wù)時間為 7 24 小時。 ? 轉(zhuǎn)接成功率 定義：用戶接入 12580綜合信息服務(wù)門戶系統(tǒng)，需要進行話務(wù)轉(zhuǎn)接時，從省呼叫中心座席完成轉(zhuǎn)接操作到被轉(zhuǎn)接中央呼叫中心座席應(yīng)答，時間在 15秒內(nèi)的成功轉(zhuǎn)接電話的占轉(zhuǎn)接總數(shù)的比例。該指標(biāo)為抽樣撥測指標(biāo)。 要求：月度查詢成功率不低于 95%。 ? 代訂訂單回復(fù)率 定義：代訂訂單從省 12580呼叫中心生成并發(fā)送至中央信息庫，到中央信息庫給出回復(fù)的訂單數(shù)量占代訂訂單總量的比例。 要求： 30分鐘。 ? 代訂訂單執(zhí)行率 定義： 省 12580呼叫中心生成代訂訂單信息至中央信息庫，中央信息庫在 13分鐘內(nèi)處理訂單的量占代訂訂單總量的比例。 監(jiān)督檢查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。 ? 質(zhì)量監(jiān)督的檢查內(nèi)容 對 12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)質(zhì)量的檢查內(nèi)容包括信息的核實和用戶需求的核實兩方面的內(nèi)容，具體包括但不限于： – 各項服務(wù)的接通率。 – 服務(wù)人員的態(tài)度。分析應(yīng)著重關(guān)注以下方面： 實際運營水平和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)間的差距。
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