12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范(21頁)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 報。其修訂權(quán)和解釋權(quán)屬于中國移動 移動通信有限公司 。對于無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)參考數(shù)據(jù)的控制點(diǎn)從實(shí)際情況出發(fā)暫時用定性要求的方式處理，如信息質(zhì)量指標(biāo)。 ? 指標(biāo)包括客戶主觀體驗(yàn)的結(jié)果類指標(biāo)和運(yùn)營操作中過程類指標(biāo)。12580綜合信息服務(wù)門戶服務(wù)規(guī)范（試行） 有限公司市場部 2020/9/18 ?概述 ?總則 ?服務(wù)準(zhǔn)則 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 目錄 在業(yè)務(wù)規(guī)范體系中定位 ? 業(yè)務(wù)規(guī)范：業(yè)務(wù)綱領(lǐng)文件，對業(yè)務(wù)功能、特征、相關(guān)角色、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)定描述； ? 業(yè)務(wù)管理辦法：對業(yè)務(wù)組織實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了明確要求； ? 服務(wù)規(guī)范：由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)是綜合信息服務(wù)，屬于增值電信業(yè)務(wù)，與公司以往自有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和夢網(wǎng)業(yè)務(wù)有較大不同，針對語音信息服務(wù)的業(yè)務(wù)特征明確控制點(diǎn)制訂服務(wù)規(guī)范十分必要，與業(yè)務(wù)規(guī)范和管理辦法形成業(yè)務(wù)基本完備的規(guī)范體系 概要 ? 服務(wù)規(guī)范包括總則、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、附則 5個部分和 1個附件電話腳本規(guī)范。是 12580綜合信息服務(wù)基本要求。指標(biāo)設(shè)計和要求參考了行業(yè)現(xiàn)狀。 ? 歸口管理 本規(guī)范由中國移動通信有限公司市場部提出并歸口。 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 服務(wù)流程 ? 各相關(guān)單位和人員應(yīng)嚴(yán)格按照 《 12580綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)規(guī)范 》中所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程來規(guī)范處理相關(guān)業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)流程。奧運(yùn)會期間提供多語種服務(wù)。 ? 貫徹落實(shí)上級部門關(guān)于 12580綜合信息服務(wù)門戶的各項(xiàng)方針、政策，為用戶提供服務(wù)。 ? 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心。查詢服務(wù)提供完畢退出服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的結(jié)束語。 ? 對于用戶重要的需求和信息，服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)確認(rèn)并復(fù)述內(nèi)容。 ? 電話腳本詳細(xì)內(nèi)容請參見附件： 《 電話腳本規(guī)范 》 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：查詢流程 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理顯 示 查 詢 結(jié) 果是 否 網(wǎng) 內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查 詢結(jié) 果是否信 息 查 詢用 戶 是 否 需 要其 它 服 務(wù)是 否 其 它 服 務(wù) 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束是 否 查 詢 成 功是用 戶 是 否 繼 續(xù)查 詢受 理 結(jié) 束否否是? 查詢操作準(zhǔn)確率 ? 短信下發(fā)執(zhí)行率 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：代訂流程 信 息 查 詢 服 務(wù) 流 程
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