【正文】 管理理念，以及 總 公司的人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把 柏景閣公寓 管理成“安全、文明、整潔、舒適”的 學(xué)生公寓 。 物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理近二十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大的差距， 柏景閣公寓是一座來(lái)華中科技大學(xué) 學(xué)習(xí) 的 中外 學(xué)生居住的 物業(yè)大廈，作為負(fù)責(zé)管理 服務(wù) 的 酒店管理公司 ，我們應(yīng)把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足 學(xué)生 日 益增長(zhǎng)的需求。 營(yíng)造安靜文明、整潔舒適 、安全有序的學(xué)習(xí)住宿 環(huán)境 為使 柏景閣學(xué)生公寓 的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力， 我們將利用 公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使 學(xué)生 和訪客真正感受到賓至如歸的感受。 實(shí)施人性化管理 “崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在 柏景閣學(xué)生公寓 的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè) 服務(wù) 的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。 公司完全按照市場(chǎng)化原則和現(xiàn)代化企業(yè)先進(jìn)管理模式運(yùn)作，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)于企業(yè)管理的各個(gè)方面，追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 公司秉持“求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、克難奮進(jìn)、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以“全心全意、無(wú)微不至”“顧客至上、追求卓越”為服務(wù)理念，在現(xiàn)代化企業(yè)管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流、服務(wù)一流、員工素質(zhì)一流、社會(huì)效益一流！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的 服務(wù)管理 工 作得到 學(xué)生 的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè) 服務(wù) 的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。 為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。 針對(duì) 柏景閣公寓學(xué)生 特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施 24 小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘 學(xué)生 的潛在需求，滿足 學(xué)生 深層次的物質(zhì)和精神需要， 學(xué)生 想到的我們一定盡力做到， 學(xué)生 沒(méi)想到的我們要想到，并做好。 管理質(zhì)量承諾 我們對(duì) 柏景閣公寓 物業(yè)管理 服務(wù) 的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 公司指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 １ 公寓 完好率 90% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，無(wú) 損壞公共設(shè)施。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 13 學(xué)生 有效投訴率及處理率 1% 98% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生 的溝通， 定期舉行 學(xué)生肯談會(huì)，了解學(xué)生 的愿望和要求，滿足 學(xué)生 的 合理 需要，發(fā)生投訴即 時(shí) 處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 我們會(huì) 通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、舉辦懇談會(huì)、開(kāi)辟宿管論壇等形式，多渠道多途徑地了解學(xué)生的 意見(jiàn)與建議， 然后針對(duì)性地制定管理服務(wù)方案。如果安全工作得不到保障，和諧校園的創(chuàng)建是無(wú)從 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 我們會(huì) 張貼檢查公告，多表?yè)P(yáng)先進(jìn)宿舍，同時(shí)對(duì)存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。 公司全體 管理服務(wù)人員 將 多做引導(dǎo)，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺(tái)給學(xué)生。 管理服務(wù)組織系統(tǒng)（架構(gòu)圖） 架構(gòu)圖說(shuō)明： ? 架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)主管負(fù)責(zé)制。 保潔部 1) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 2) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適； 3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作 規(guī) 范考核； 4) 負(fù)責(zé)管理公寓內(nèi)消殺、垃圾清運(yùn)工作的監(jiān)督檢查，對(duì) 不足之處，提出整改要求 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開(kāi)展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為 學(xué)生 解決問(wèn)題，省卻了層層上報(bào)帶來(lái)的不便。 相關(guān)記錄： ? 報(bào)修服務(wù)登記表 ? 報(bào)修單 ? 付款通知單 實(shí)施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ? 出示證件，核對(duì)報(bào)修單； ? 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開(kāi)工時(shí)間； ? 實(shí)施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時(shí)、完工時(shí)間，客戶確認(rèn)； ? 不能解決的問(wèn)題，報(bào)工程 主管 ，并將結(jié)果反饋服務(wù)中心。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 投訴接收 ? 服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、 房號(hào) 、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、并記錄； 量化指標(biāo)； ? 嚴(yán)重投訴 3分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在 主管 能力范圍內(nèi)的， 12小時(shí)內(nèi)處理。 投訴處理匯報(bào) ? 每月統(tǒng)計(jì)投訴處理單，分析相關(guān)趨勢(shì)和深層次原因。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 緊急事件處理 應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容 相關(guān)緊急預(yù)案 應(yīng)急服務(wù)要求 火警事故應(yīng)急服務(wù)管理 《火警事故應(yīng)急預(yù)案》 ? 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)， 服務(wù)中心 以第一時(shí)間介入，開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)； ? 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度； ? 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時(shí)機(jī)； ? 每 一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開(kāi)事故或事件分析會(huì)，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過(guò)，事故或事件防治措施、整改措施不落實(shí)不放過(guò)，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過(guò)； ? 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 特殊服務(wù)項(xiàng)目 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對(duì) 公寓內(nèi) 各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。 服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)管理目 標(biāo)及要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將推出以服務(wù)中心為主體的 學(xué)生 服務(wù)模式。