【正文】 行動(dòng) Action 結(jié)果 ， 他的修復(fù)行動(dòng)并不合宜 確認(rèn) Confirm 在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問(wèn)題所在 例如： John， 我所做的是否正確 ？ 還是我應(yīng)該先跟客戶談呢 ？ 66 錄象 19 理想情景（ 3分鐘） 67 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 2023/2/2 68 ? FILTEX的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？ ? 那么， Simon 還會(huì)不會(huì)同樣怨恨 MYCO？ ? 這次事件過(guò)后， FILTEX會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？ 好意的同事 理想情境 69 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 準(zhǔn)備 討論 2 8 70 記錄表 互動(dòng) John Cameron和 David Yo的理想互動(dòng)模式 探索 Explore David傾聽(tīng) John客戶的問(wèn)題 ， 并且使 John成為他的客戶 他仔細(xì)地詢問(wèn)相關(guān)的情況 ， 仔細(xì)傾聽(tīng)以了解詳細(xì)狀況 他是個(gè)專家 ， 一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷 提議 Offer 由于對(duì)情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處 ， 他避免做出不合宜的提議 相反的 ， 他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng) 行動(dòng) Action David依賴 John共同執(zhí)行此行動(dòng)方案 確認(rèn) Confirm 他請(qǐng) John思考任何他們可以做的事情 ， John同意這個(gè)行動(dòng) 71 錄象 110 影響（ 5分鐘） 72 John原本的期望 1. 立刻到 FILTEX表達(dá) MYCO的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題 Q. 在理想情境中 ， David Yo建立了哪些新的期望 ？ 73 John的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前 ， David Yo會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因 2. David會(huì)協(xié)助 John提供理由讓 FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng) 企業(yè)利益 個(gè)人利益 74 好意的同事 – 結(jié)論 S ?找出根本原因 , ?承諾目前可以采取的行動(dòng) ?建議后續(xù)的行動(dòng) ?不要過(guò)度承諾 ?永遠(yuǎn)要有備份方案 在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想 ! 75 ? David故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經(jīng)理之間？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？ 好意的同事 – 結(jié)論 76 第五節(jié)：好意的同事 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 解釋為什么你的同事也是你的客戶之一 ? 說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的 『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 是重要的 77 第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 舉出具有深刻意涵的簡(jiǎn)單要求 ? 解釋如何從一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中 ， 探索出其背后所隱 含對(duì)客戶及自己的重大商機(jī) ? 描述未能對(duì)客戶需求及時(shí)做出回應(yīng)的情況下 ， 機(jī)會(huì) 如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{ 78 個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 MYCO 錄象 111 喪失的機(jī)會(huì)（ 7分鐘） Stephen Cheung 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng) 副總裁 FILETX 79 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 80 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 分析互動(dòng)情形 1. 你認(rèn)為 John Cameron是如何實(shí)行以下四個(gè)步驟 ？ ? 3. John如何 調(diào)整可 為 Stephen Cheung帶來(lái)更多的價(jià)值 ？ 準(zhǔn)備 討論 2 8 81 做個(gè)機(jī)敏的傾聽(tīng)者？ 找商機(jī)信息： “剛剛忘了問(wèn)你，可否給我一些你們有關(guān) Intra的資料，包括技術(shù)資料，實(shí)施問(wèn)題和使用者經(jīng)驗(yàn)”。 :29:5500:29:55February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :29:5500:29Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 29分 55秒 00:29:552 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 29分 55秒 00:29:552 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷 觀察 理想情境 的互動(dòng)情形 觀察 彼此間 的互動(dòng)情形 你不同意那個(gè)人的論點(diǎn) “很抱歉，忘了早點(diǎn)跟你提，這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已 ” “資料真多 ” “我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個(gè)議題上，我要加快速度跟上 ” 你的腳步要快一點(diǎn) 從客戶的談話中找出競(jìng)爭(zhēng)者的訊息 ? “謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來(lái)源 ” ? “你不是我唯一請(qǐng)教的人 ” ? “你的腳步要快一點(diǎn) ” ? 鐘先生突然變得很專業(yè) 82 記錄表 互動(dòng) 三個(gè)關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式 探索 Explore 一開(kāi)始， John太忙以致無(wú)法探索Stephen Cheung的真正需求 第二次他聽(tīng)到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問(wèn)題以建立客戶期望 第三次他聽(tīng)見(jiàn)并開(kāi)始真正感興趣，他問(wèn)了一些問(wèn)題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒(méi)有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn) 提議 Offer 提出行動(dòng) 提出行動(dòng) 提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚 行動(dòng) Action 但提供了太多的資料 但提供了太多的資料 在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由