【正文】 istening 錄象 17 為客戶著想（ 5分鐘） 48 為客戶著想 企業(yè)利益 ? 有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù) 、 增加收入 、 降低成本 個人利益 ? 個人 有利 減輕壓力 、 協(xié)助個人成長 、 增加收入 、 提升地位 49 練習(xí) 1. 哪些是 企業(yè) 利益 ？ 2. 哪些是 個人 利益 ？ 舉一些普通的例子 ， 不一定要與這個 Intra的專案有關(guān) 準(zhǔn)備 討論 5 10 50 為“ Stephen Cheung”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊 ? 改進(jìn)對客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運(yùn)成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過學(xué)習(xí)中心 ） 51 為“ Stephen Cheung”著想 個人利益： ? 與主管委員會建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議 ? 減緩時間壓力 ? 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個人成就感 52 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening Q. Stephen Cheung期望從他對 Michelle的要求中得到何種結(jié)果 討論 5 53 “Stephen Cheung”的期望 1. 留言能正確無誤的傳送給 Paul Thomas 2. Paul Thomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動 Q1. 在理想情境中 ， Michelle采取了哪些行動以達(dá)到他的期望 ？ Q2. Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助 Stephen Cheung達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 54 客戶期望：結(jié)論 1. 在探索需求的過程中 ， 必須了解客戶期望從要求中獲得何種 結(jié)果 2. 藉由探索 完整 的要求 ， 了解 潛在 的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你 超越 客戶的期望 55 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening ？ 56 有效傾聽的障礙 1 畫像 ? 工作背景：加入?yún)R思達(dá) 6年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、 CRM軟件開發(fā)、客戶關(guān)系管理、實(shí)施中心負(fù)責(zé)人、拓展培訓(xùn)師、領(lǐng)導(dǎo)力與變革中心負(fù)責(zé)人。 你因?yàn)槠渌虑榉中牧? 不感興趣 00:29:5500:29:5500:29Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:29:5500:29:5500:292/2/2023 12:29:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時 29分 55秒 上午 12時 29分 00:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時 29分 :29February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :29:5500:29:55February 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 12時 29分 :29February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 29分 55秒 上午 12時 29分 00:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:29:5500:29:5500:292/2/2023 12:29:55 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 你想回去談你原本計劃好的事情 為客戶對價值的認(rèn)知評分 等 ? 愛 好：音樂、旅游 ? 自我評價：喜歡攻城（開創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦怠） ? 交流期望： – 不為而治 – 今天有點(diǎn)兒好收獲，對組織發(fā)展有幫助 – 做的時候能做好，不做的時候也能 “ 坐好 ” – 提高自己，共同進(jìn)步 – 突破和超越自我 ? 最喜歡講的話：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利 2 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 WELCOME 3 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 課程一：為客戶著想 4 談到客戶滿意， 你 會想到什么？ 第一節(jié) 課程 介紹 5 讓您更了解為您服務(wù)的人… 6 7 過去十年 IBM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型 …… 但 IBM轉(zhuǎn)型成功的真正核心是 人和領(lǐng)導(dǎo)力 的轉(zhuǎn)型 8 課程一：為客戶著想 課程二：雙贏 1 課程介紹 1 回饋 2 誰扼殺了這個合約 2 提議 3 無辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 4 探索 4 行動 5 好心的同事 5 確認(rèn) 6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無補(bǔ)的求助熱線 7 付諸行動 7 付諸行動 課程表 9 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 的培訓(xùn)在 探討什么？ 10 ?站在客戶的角度 ,理解客戶導(dǎo)向的思維模式 ?學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型 , 提升溝通技巧 ?借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系 ?展開在團(tuán)隊中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考 ?擁有更多的朋友 ,理解與共識 課程的總目標(biāo) 是幫助學(xué)員： 11 技能 關(guān)系 態(tài)度 每一個人在企業(yè)中的成長，都來自于三個層面的成長 12 我們的合同 It is OK to........... 放 輕 松 不 同 意 提 問 題 多 分 享 守時間 手機(jī)屏蔽 13 為什么 我們在這里？ 錄象 10： 前言 (9分鐘 ) 14 課程一：為客戶著想 目標(biāo)： 課程結(jié)束后 ， 你可以學(xué)習(xí)到： ■ 描述關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟 ■ 利用關(guān)鍵時刻評分表 ， 對談話進(jìn)行評分 ■ 對你的客戶將心比心 ， 試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益（ Business Wins and Personal Wins） ■ 透過 “ 探索 ” 技巧中的詢問 、 傾聽及為客戶著想等方式 ， 從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值 ■ 了解客戶之期望 ， 并找出其他潛在需求 15 行動 Action 確認(rèn) Confirm 了解客戶的需求與想法 探索 Explore 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 提議 Offer 關(guān)鍵時刻行為模式 16 誰扼殺了這個和約？一連串的事件 好心的同事 無辜的傳話