【正文】 者 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 于事無補(bǔ)的求助專線 專業(yè)競爭者 合約的決定 17 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 18 第二節(jié)：是誰扼殺了合約 ？ 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述 FILTEX對(duì) MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知 ， 以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ■ 解釋 『 不能與認(rèn)知爭辯 』 準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 19 錄影帶介紹 接下來要看的案例 ， 是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況 FILTEX： 一家制造和配銷紡織品的國際性公司 MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司 ， 為 FILTEX長期以來的主要供應(yīng)商 TNS： 一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商 ， 亦為 MYCO的競爭者 20 錄影帶練習(xí) 仔細(xì)觀看及聆聽 ● FILTEX亞太區(qū) 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于 MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ● 一個(gè)即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX將會(huì)選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 ? 參會(huì)人物簡介 錄象 11：決策會(huì)議（ 14m） 21 認(rèn)知練習(xí) 1. Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么 ？ ， 你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ？ 3. Simon Li對(duì) MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度 ， 你覺得這是 MYCO應(yīng)得的嗎 ？ 4. 盡管如此 ， Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO， 為什么 ？ 準(zhǔn)備 討論 5 10 22 Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么？ –不重視客戶 –服務(wù)質(zhì)量差 –落后于競爭對(duì)手 Intra 的決策 2023/2/2 23 ? 客戶是如何做決策的？ Intra 的決策 客戶與他們的認(rèn)知 S 錄像 12：客戶與他們的認(rèn)知（ 4分鐘） 2023/2/2 24 ? 企業(yè)的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 WHAT？ HOW？ WHO？ 客戶與他們的認(rèn)知 2023/2/2 25 ? MYCO的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？ ? 在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？ ? 在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？ 客戶與他們的認(rèn)知 2023/2/2 26 ? 認(rèn)知的基本原則 你無法與客戶的認(rèn)知爭辯 ! 客戶與他們的認(rèn)知 ?每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形 成 ?不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知 ?認(rèn)知一旦形成，便很難改變 ?價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一 S 27 第二節(jié)：是誰扼殺了合約 ？ 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述 FILTEX對(duì) MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知 ， 以及此認(rèn) 知如何影響了合約結(jié)果 ■ 解釋 『 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 』 準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 28 第三節(jié)：無辜的留話者 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分 ■ 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義 ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索 、 提議 、 行動(dòng) 、確認(rèn) ， 對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析 29 是誰扼殺了合約？ MYCO和他的客戶 FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng)： 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 于事無補(bǔ)的求助專線 我們將分析其間的互動(dòng) ， 看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后 ， 我們將選出： 是誰扼殺了合約 ？ 30 練習(xí)程序 第一部分 你的心思被其他事情所盤踞 你誤解了對(duì)方的話 57 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語言 2. 問對(duì)問題 3. 不要打岔 4. 作筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀感作出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場 Q. 在 Michelle對(duì) Stephen Cheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng) ？ 58 第四節(jié)：探索 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 說明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的 ? 解釋何謂企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 ? 評(píng)估本身的傾聽技巧 ? 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表 ， 增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 59 第五節(jié)：好意的同事 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 解釋為什么你的同事也是你的客戶之一 ? 說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的 『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 是重要的 60 個(gè)案：好意的同事 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 MYCO MYCO 錄象 18 求助（ 4分鐘） David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡 61 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 62 好意的同事 在這次溝通中 , ?誰更值得同情 ? ?在我們的團(tuán)隊(duì)中 , 會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎 ? ?究竟誰是客戶 ? 2023/2/2 63 內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析 ?什么樣的情況下 , 別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶 ? 64 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 在記錄表上寫下你的看法 2. David應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果 ？ 準(zhǔn)備 討論 2 6 65 記錄表 互動(dòng) John Cameron要求 David Yo幫忙 探索 Explore David Yo得知問題并感到同情：他想要幫忙 John與 FILTEX 但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在 …… 既然他是專家 ， 他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題 ， 而非依賴 John告訴他 提議 Offer 因?yàn)樗麤]有探索原因 ， David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議