day1_為客戶著想-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 2日星期四 上午 12時(shí) 29分 55秒 00:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 29分 55秒 00:29:552 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :29:5500:29Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 你離席了一會(huì)兒 ， 就跟不上了 分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色 31 Stephen Cheung 背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月 Michael Yan 他的短評(píng)： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門 ， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要業(yè)務(wù)： 規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略 ，改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì) FILTEX 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng) 副總裁 32 無辜的留話者個(gè)案 Stephen Cheung 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng) 副總裁 FILTEX MYCO Michelle Jones 行政助理 錄象 13 無辜的留話者（ 5分鐘） 33 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 34 討論練習(xí) 1. 你認(rèn)為 Michelle做得如何 ？ 她會(huì)給自己打幾分 ？ 2. Michelle做錯(cuò)了什么嗎 ？ 假如有 ， 是什么 ？ 3. 你認(rèn)為 Michelle還可以多做些什么 ？ 4. 這個(gè)互動(dòng)的結(jié)果會(huì)削弱 Stephen Cheung 對(duì)MYCO的正面印象嗎 ？ 為什么 ？ 討論 5 35 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理 悉尼 MYCO Michelle Jones 行政助理 錄象 14 不愉快的結(jié)果（ 4分鐘） MYCO 2023/2/2 36 如果 Paul看到了留言 …. ? Steven對(duì) Michelle的認(rèn)知會(huì)改變嗎？ ? 也許不會(huì) …. ? 因?yàn)樗茨馨盐蘸谩瓣P(guān)鍵時(shí)刻” !! ?何謂 ” 關(guān)鍵時(shí)刻 ” ？ 不愉快的結(jié)果 S 37 關(guān)鍵時(shí)刻 在任何與客戶的互動(dòng)中： ? 挑戰(zhàn) 是 … … 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值 ? 目標(biāo) 是 … … 達(dá)成 正面的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 關(guān)鍵時(shí)刻 是 … … 一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象 不論是 正面的 or 負(fù)面的 38 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 了解客戶的需求與想法 探索 Explore 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 提議 Offer 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 39 記錄表 互動(dòng) 處理 探索 Explore 她并未傾聽 ， 且這樣的情形一再重復(fù) … 她打斷 ， 使 她并未傾聽 她沒有察覺到他已漸漸失去耐心 ， 她沒有記下姓名 ， 她沒有察覺到事情的緊急性 提議 Offer 她的承諾只做到一半 ， 她承諾要留話 （ 很好 ） ， 但并未承諾她會(huì)確保 Paul Thomas收到 留言 行動(dòng) Action 她所采取的行動(dòng)不足以滿足客戶的需求 確認(rèn) Confirm 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求 假如她這么做 ， 她就會(huì)了解到客戶并不滿意 ， 并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì) 40 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 理想情境 … ? 讓我們來看看在理想情境下 Stephen Cheung和Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何 ? 注意 Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ? 以記錄表記下這些互動(dòng) 錄象 15 理想留言（ 3分鐘） 41 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 42 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 分析互動(dòng)的情形 ? 你認(rèn)為 Michelle Jones是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 43 記錄表 互動(dòng) 處理 探索 Explore 她看起來十分機(jī)警且專心 ， 她認(rèn)真傾聽而未打斷 ， 她主動(dòng)發(fā)問以了解 事件所涉及之對(duì)象 ， 并察覺到事情的緊急 提議 Offer 提供了超乎預(yù)期的承諾 ， 甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話 ， 以確保 Paul Thomas 收到留言 行動(dòng) Action 我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動(dòng) … 確認(rèn) Confirm … 最后 ， 她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能 44 錄象 16 關(guān)鍵時(shí)刻（ 3分鐘） 45 第三節(jié)：無辜的留話者 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分 ■ 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義 ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索 、 提議 、 行動(dòng) 、確認(rèn) ， 對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析 46 第四節(jié)：探索 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 說明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的 ? 解釋何謂企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 ? 評(píng)估本身的傾聽技巧 ? 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表 ， 增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 47 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active L
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