【正文】 有所幫助并使 持他的計劃 （ Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 與 92 錄象 114 積極傾聽（ 4分鐘） 93 專業(yè)知識的價值 人們經(jīng)常不清楚自己到底要的是什么 ， 因此導致不完整或不正確的需求 。 00:29:5500:29:5500:292/2/2023 12:29:55 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 29分 55秒 00:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時 29分 55秒 上午 12時 29分 00:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:29:5500:29:5500:29Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 12時 29分 :29February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 00:29:5500:29:5500:292/2/2023 12:29:55 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :29:5500:29:55February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 12時 29分 55秒 上午 12時 29分 00:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 12時 29分 :29February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:29:5500:29:5500:29Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 12時 29分 55秒 上午 12時 29分 00:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 29分 55秒 00:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 00:29:5500:29:5500:292/2/2023 12:29:55 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 12時 29分 :29February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 00:29:5500:29:5500:29Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 Q. Nancy Ramon以怎樣的專業(yè)知識來為 Stephen Cheung提高相關欠缺知識的附加價值 ？ 94 第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 目標回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 舉出具有深刻意涵的簡單要求 ? 解釋如何從一個簡單的要求中 ， 探索出其背后所隱 含對客戶及自己的重大商機 ? 描述未能對客戶需求及時做出回應的情況下 ， 機會 如何轉變?yōu)橥{ 95 課程一：為客戶著想 課程二：雙贏 1 課程簡介 1 回饋 2 誰扼殺了這個合約 2 提議 3 無辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務副總 4 探索 4 行動 5 好心的同事 5 確認 6 繁忙的業(yè)務經(jīng)理 6 于事無補的求助熱線 7 付諸行動 課程表 付諸行動 7 96 每日回顧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 不感興趣 你想要表達自己的點子和想法 你因為其他事情分心了 小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式 第二部分 1 畫像 ? 工作背景：加入?yún)R思達 6年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負責人、 CRM軟件開發(fā)、客戶關系管理、實施中心負責人、拓展培訓師、領導力與變革中心負責人。 為客戶對價值的認知評分 分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色 31 Stephen Cheung 背景： 財務及規(guī)劃 擔任現(xiàn)職： 18個月 Michael Yan 他的短評： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門 ， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要業(yè)務： 規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略 ，改善不同國家及設施間的溝通品質 FILTEX 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng) 副總裁 32 無辜的留話者個案 Stephen Cheung 亞太地區(qū) 資訊系統(tǒng) 副總裁 FILTEX MYCO Michelle Jones 行政助理 錄象 13 無辜的留話者（ 5分鐘） 33 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面 關鍵時刻 負面 關鍵時刻 34 討論練習 1. 你認為 Michelle做得如何 ？ 她會給自己打幾分 ？ 2. Michelle做錯了什么嗎 ？ 假如有 ， 是什么 ？ 3. 你認為 Michelle還可以多做些什么 ？ 4. 這個互動的結果會削弱 Stephen Cheung 對MYCO的正面印象嗎 ？ 為什么 ？ 討論 5 35 搞砸的留話：糟糕的結果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理 悉尼 MYCO Michelle Jones 行政助理 錄象 14 不愉快的結果（ 4分鐘） MYCO 2023/2/2 36 如果 Paul看到了留言 …. ? Steven對 Michelle的認知會改變嗎？ ? 也許不會 …. ? 因為她未能把握好“關鍵時刻” !! ?何謂 ” 關鍵時刻 ” ？ 不愉快的結果 S 37 關鍵時刻 在任何與客戶的互動中： ? 挑戰(zhàn) 是 … … 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值 ? 目標 是 … … 達成 正面的關鍵時刻 ? 關鍵時刻 是 … … 一個你對客戶服務的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象 不論是 正面的 or 負面的 38 行動 Action 確認 Confirm 了解客戶的需求與想法 探索 Explore 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 提議 Offer 關鍵時刻行為模式 39 記錄表 互動 處理 探索 Explore 她并未傾聽 ， 且這樣的情形一再重復 … 她打斷 ， 使 她并未傾聽 她沒有察覺到他已漸漸失去耐心 ， 她沒有記下姓名 ， 她沒有察覺到事情的緊急性