day1_為客戶著想(文件)
【正文】 CO的每一個員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價值？ ? 在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價值的職責(zé)？ ? 在我們的團隊中情況如何呢？ 客戶與他們的認(rèn)知 2023/2/2 26 ? 認(rèn)知的基本原則 你無法與客戶的認(rèn)知爭辯 ! 客戶與他們的認(rèn)知 ?每個人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形 成 ?不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知 ?認(rèn)知一旦形成，便很難改變 ?價值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一 S 27 第二節(jié)：是誰扼殺了合約 ？ 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 對整個案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述 FILTEX對 MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知 ， 以及此認(rèn) 知如何影響了合約結(jié)果 ■ 解釋 『 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 』 準(zhǔn)則如何運用于所有客戶 28 第三節(jié)：無辜的留話者 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 運用關(guān)鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認(rèn)知進(jìn)行評分 ■ 為關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義 ■ 運用關(guān)鍵時刻記錄表中的四個項目：探索 、 提議 、 行動 、確認(rèn) ， 對客戶的對話進(jìn)行分析 29 是誰扼殺了合約？ MYCO和他的客戶 FILTEX之間的五個互動： 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 于事無補的求助專線 我們將分析其間的互動 ， 看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后 ， 我們將選出： 是誰扼殺了合約 ？ 30 練習(xí)程序 第一部分 觀察 彼此間 的互動情形 為客戶對價值的認(rèn)知評分 你不同意那個人的論點 你想回去談你原本計劃好的事情 “很抱歉，忘了早點跟你提，這是主管委員會的討論主題，只是初步構(gòu)想而已 ” “資料真多 ” “我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個議題上，我要加快速度跟上 ” 你的腳步要快一點 從客戶的談話中找出競爭者的訊息 ? “謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源 ” ? “你不是我唯一請教的人 ” ? “你的腳步要快一點 ” ? 鐘先生突然變得很專業(yè) 82 記錄表 互動 三個關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動模式 探索 Explore 一開始， John太忙以致無法探索Stephen Cheung的真正需求 第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望 第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn) 提議 Offer 提出行動 提出行動 提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚 行動 Action 但提供了太多的資料 但提供了太多的資料 在此同時，競爭者已提供了本可由 MYCO提供的協(xié)助 確認(rèn) Confirm 但沒花時間確認(rèn)，直到 Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競爭者 83 專業(yè)競爭者 FILTEX公司 Susan Weston： Stephen Cheung： 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總 TNS公司 Nancy Ramon： 資深銷售顧問 David Kohler： 網(wǎng)絡(luò)顧問 錄象 112 專業(yè)的競爭者（ 8分鐘） 84 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負(fù)面價值 正面 關(guān)鍵時刻 負(fù)面 關(guān)鍵時刻 85 行動 Action 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 分析互動 TNS團隊 （ Nancy Ramon與 David Kohler） 如何實行以下四個步驟 ？ 準(zhǔn)備 討論 2 10 86 記錄表 互動 TNS提供 Stephen Cheung所要求 TNS探索出更復(fù)雜的需求 ， 并符合他對資訊 的資訊 系統(tǒng)的需求 探索 Explore Nancy與 David探索問題之所在 ，Nancy仔細(xì)詢問及聆 Nancy探索 Susan找出完全的需求 聽 ， 并以筆記厘清及整理出問題 ，他以客戶的 客戶引出了 Stephen Cheung的潛在需求 … 征得主 Nancy提議一個正式的拜訪 ， 管委員會的同意 提議 Offer Susan印象非常深刻 Nancy提出一個實地示范簡報的機會給 Stephen Cheung， 然后提議一連串的行動 為了完成她對 Susan的提議 ， 她 行動 Action 提供了有相關(guān)資訊的文章及錄影帶 她確認(rèn)了 Stephen Cheung對資料 確認(rèn) Confirm 感到滿意 最后她確認(rèn)了 Stephen Cheung的要求已被滿足 她利用她的銷售專業(yè) 來幫助 Stephen Cheung 說服主管委員會 87 影 響 你認(rèn)為這些互動可能對以下事件造成的影響： ? Stephen Cheung與 TNS的關(guān)系 ？ ? 他和 MYCO的關(guān)系 ？ 88 專業(yè)競爭者 Stephen Cheung Simon Li Jean Norman 錄象 113 影響（ 5分鐘） Dianne Elliott Tom Hyde 89 結(jié) 果 1. TNS的演示如何為 FILTEX的生意增加價值 ？ 2. TNS的演示如何加強了 Stephen Cheung在主管委員會中的地位 ？ 90 Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供 INTRANET的相關(guān)資訊 ，包括：技術(shù) 、 建置與使用者經(jīng)驗等 Nancy探索的問題 ， 挖掘出怎樣的潛在需求及期望 ？ ？ Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon 91 Stephen Cheung的新期望 1. Nancy Ramon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關(guān)系 （ Personal Win） 2. TNS的示范簡報使得主管委員會支持他對此計劃的期許及時間表 （ Business Win） 3. TNS將對他的事業(yè)計劃
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1