day1_為客戶著想-預(yù)覽頁
【正文】 提議 Offer 她的承諾只做到一半 ， 她承諾要留話 （ 很好 ） ， 但并未承諾她會確保 Paul Thomas收到 留言 行動 Action 她所采取的行動不足以滿足客戶的需求 確認 Confirm 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求 假如她這么做 ， 她就會了解到客戶并不滿意 ， 并使她得以有彌補的機會 40 行動 Action 確認 Confirm 探索 Explore 提議 Offer 理想情境 … ? 讓我們來看看在理想情境下 Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何 ? 注意 Michelle怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 ? 以記錄表記下這些互動 錄象 15 理想留言（ 3分鐘） 41 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面 關(guān)鍵時刻 負面 關(guān)鍵時刻 42 行動 Action 確認 Confirm 探索 Explore 提議 Offer 分析互動的情形 ? 你認為 Michelle Jones是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 43 記錄表 互動 處理 探索 Explore 她看起來十分機警且專心 ， 她認真傾聽而未打斷 ， 她主動發(fā)問以了解 事件所涉及之對象 ， 并察覺到事情的緊急 提議 Offer 提供了超乎預(yù)期的承諾 ， 甚至愿意在自己的休假時間打電話 ， 以確保 Paul Thomas 收到留言 行動 Action 我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動 … 確認 Confirm … 最后 ， 她向客戶確認是否她已盡其所能 44 錄象 16 關(guān)鍵時刻（ 3分鐘） 45 第三節(jié)：無辜的留話者 目標回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 運用關(guān)鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分 ■ 為關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義 ■ 運用關(guān)鍵時刻記錄表中的四個項目：探索 、 提議 、 行動 、確認 ， 對客戶的對話進行分析 46 第四節(jié)：探索 目標： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ? 說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的 ? 解釋何謂企業(yè)利益 、 個人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 ? 評估本身的傾聽技巧 ? 運用關(guān)鍵時刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表 ， 增加與客戶及同僚間對話的價值 47 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening 錄象 17 為客戶著想（ 5分鐘） 48 為客戶著想 企業(yè)利益 ? 有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù) 、 增加收入 、 降低成本 個人利益 ? 個人 有利 減輕壓力 、 協(xié)助個人成長 、 增加收入 、 提升地位 49 練習(xí) 1. 哪些是 企業(yè) 利益 ？ 2. 哪些是 個人 利益 ？ 舉一些普通的例子 ， 不一定要與這個 Intra的專案有關(guān) 準備 討論 5 10 50 為“ Stephen Cheung”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個據(jù)點與部門間的通訊 ? 改進對客戶的服務(wù) ? 增進組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過學(xué)習(xí)中心 ） 51 為“ Stephen Cheung”著想 個人利益： ? 與主管委員會建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議 ? 減緩時間壓力 ? 因為工作圓滿達成進而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個人成就感 52 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening Q. Stephen Cheung期望從他對 Michelle的要求中得到何種結(jié)果 討論 5 53 “Stephen Cheung”的期望 1. 留言能正確無誤的傳送給 Paul Thomas 2. Paul Thomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動 Q1. 在理想情境中 ， Michelle采取了哪些行動以達到他的期望 ？ Q2. Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助 Stephen Cheung達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 54 客戶期望：結(jié)論 1. 在探索需求的過程中 ， 必須了解客戶期望從要求中獲得何種 結(jié)果 2. 藉由探索 完整 的要求 ， 了解 潛在 的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你 超越 客戶的期望 55 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening ？ 56 有效傾聽的障礙 你認為那個人不具有價值 你離席了一會兒 ， 就跟不上了 在此情況下你的專業(yè)詢問 、 知識 、 方案可以成為可觀附加價值的來源 。 :29:5500:29Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :29:5500:29:55February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 12時 29分 55秒 00:29:552 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:5500:29Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 29分 55秒 00:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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