【正文】 客情緒型顧客個(gè)人購買者返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為 確認(rèn)需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的 DMU決策過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。目 在實(shí)踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點(diǎn)小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時(shí)刻討論會(huì)現(xiàn)場采訪…返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價(jià)值價(jià)格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決 服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽(yù)公司競爭實(shí)力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時(shí)還需進(jìn)一步定義、闡明和解釋。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點(diǎn)列表的順序盡量按照由強(qiáng)到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測評結(jié)果。施工企業(yè)各階段所對應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對不同階段顧客確定關(guān)注點(diǎn)。目 一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時(shí)才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。問卷檢驗(yàn) l的要求。作為比較，請同時(shí)評估另一個(gè)你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。（單選）若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。問 問 ） ] （單選）該公司生產(chǎn)的5APS(倒車報(bào)警系統(tǒng) )） …………………………………….……11返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 深一些 …………………………………1考慮購買更高檔的車 …………………………1……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 資 60歲以上 …………………………………….文盲（不識字或識字很少） ………1高中 …………………………………4因子分析在 Minitab軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的 Minitab實(shí)現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個(gè)數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷優(yōu)化l感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進(jìn)行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 調(diào)查表的回復(fù)率216。調(diào)查時(shí)間返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測你的顧客回復(fù)率調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗(yàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計(jì)公式簡單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實(shí)施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。目 如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價(jià)。這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法：l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷檢驗(yàn)不合理的問卷結(jié)構(gòu)l大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問題：l初中 …………………………………3 （單選）31~40歲 ………………………………………3輛Q2 請問您對某客車有什么樣的建議或要求？考慮更多高速客車 ……………………………3宣傳單 ……………………………………………………9互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8雜志 ………………………………………………………7報(bào)紙 ………………………………………………………6廣播 ………………………………………………………5電視 ………………………………………………………4車展 ………………………………………………………3修理廠 ……………………………………………………2汽車市場（銷售中心） …………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）明亮一些 ………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？其他（注明 .10…………………1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 公司的信譽(yù) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99卷 卷 的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)劊⒄`您一些時(shí)間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 非常不滿意 在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。出回答。顧客滿意度測評指標(biāo)必須具有可測量性。章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關(guān)機(jī)構(gòu)消息 組織可以充分利用相關(guān)機(jī)構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費(fèi)者直接打交道的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，不僅有年度綜合報(bào)告，而且有專題報(bào)告。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問卷調(diào)查組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場設(shè)立顧客意見箱等。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。2. 談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌?。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 如何識別顧客要求了解 “顧客要求 ”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識別顧客要求的流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 收集顧客要求的工具返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾 “以市場為中心 ”的經(jīng)營思想3. 討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進(jìn)。3. 不同的等級劃分對滿意度的測評有影響嗎？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 ? 主要負(fù)面指示器的趨勢，這些負(fù)面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。確定顧客滿意? 所用方法的類型和頻率，包括決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去 3年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(3)顧客關(guān)系管理? 公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。 這個(gè)部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度? 1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)；? 1987年，美國設(shè)立馬爾科姆 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 4—— 一般? 一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。抱怨、遺憾l在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子也就認(rèn)了。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。l lllll l心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級別。章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測評的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)—— 史蒂夫顧客滿意度基本分析 你的顧客有哪些要求 達(dá) 程 中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)音像出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群 六西格瑪效果評價(jià)與量測王作成 編著光盤作者：王作成 高玉蘭中 國 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要? 課 程 要 點(diǎn)? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達(dá) 目 的? 課 時(shí) 安 排返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 第 1章 第 5章 第 9章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴(kuò)大帶來收益返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧