【正文】 顧客參與調(diào)查的價值是否明顯4% 72 207 256 324 423 601 1037 1234置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %誤差限其他考慮因素216。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對稀少調(diào)查對象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計算公式：K表示問卷中問題項的總數(shù)； 表示第 i個測評指標滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測評指標總得分的方差。信度分析l 因子分析返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析女 ……………………………………2B 請問您的周歲年齡是： .…..1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）底盤維修點維修維修網(wǎng)點多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99保修期較長 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99廠家提供的） ] （單選）減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 駕駛和乘坐都安全防護措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機械性能比較穩(wěn)定，） ] （單選）儀表盤用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）例如，如果你認為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。明確測評目標 對這些方法如何使用、何時使用，組織應(yīng)進行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測評計劃中予以規(guī)定。 定期與駐地代表直接溝通；252。滿意度數(shù)據(jù)一般渠道深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi) 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 ? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵、認知和評分。? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。? 確保顧客接觸人員恰當?shù)亟鉀Q投訴。? 公司各部門都要制定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標準的顧客接觸人員。? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客和顧客群的相對重要性。明 在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許。lll五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 改善市場份額，增加利潤返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實現(xiàn)。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實踐實踐 /技術(shù)期望 業(yè)績 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負面未證實的過程 結(jié)果資料來源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠 顧客 期望（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認感∧認顧客投訴感＝認 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟中的合理性保持老顧客，吸引新顧客環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 試分析你的企業(yè)實施 6?管理后的財務(wù)效果。已完成的項目數(shù)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約2課時返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 第 11章 顧客滿意度綜合分析 4課時接近你的顧客 2課時時 養(yǎng) 主編中國人民大學出版社中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓叢書何曉群 主編對 安 六西格瑪管理效果測評概述 3課時第 4章 4課時第 8章 章 黑帶和綠帶人數(shù)工作 2. 你認為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測評等級劃分l l l l ll l返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。這時，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進行消費。獎戴明獎戴明大獎 頒發(fā)給在以下三個領(lǐng)域做出貢獻的個人或組織：　　 對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；　　對用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法的研究取得杰出成績；　　對傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓、認知和態(tài)度/道德標準。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標準得以滿足。? 匯總顧客反饋意見及回應(yīng)顧客的速度。? 顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。? 顧客的獲得和流失趨勢。章 感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過焦點組聽顧客傾訴 面對面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 定期邀請顧客代表來參觀，召開座談會，收集意見；252。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 設(shè)想貴公司將開展一項專項的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認為對一個焦點組主持人的素質(zhì)要求和對深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 問卷設(shè)計 建立的顧客滿意度測評指標必須能夠為調(diào)查對象所理解并能據(jù)實作某品牌汽車技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護情況 第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 圖形量表以下是對某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準確表達你感受的選項下畫 “√ ”。序列量表l 圖形量表l總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 請問貴單位是否擁有某品牌客車？核訪問員宣誓： 我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。別 體 Q 請您對某客車的公司形象進行打分。公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99客車產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）） ] （單選）） ] （單選）） ]（單選）性能價格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修費用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件價格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請問您單位購車時主要看中車的哪些方面？ （復選）品牌 ………………………………………………1外形 ………………………………………………2內(nèi)部裝飾 …………………………………………3經(jīng)濟性 ……………………………………………4各種技術(shù)性能 ……………………………………5售后服務(wù) …………………………………………6內(nèi)部空間 …………………………………………7其他（請注明） 2可調(diào)方