【正文】 顧客參與調(diào)查的價(jià)值是否明顯4% 72 207 256 324 423 601 1037 1234置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %誤差限其他考慮因素216。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對(duì)稀少調(diào)查對(duì)象，通過(guò)內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計(jì)算公式：K表示問(wèn)卷中問(wèn)題項(xiàng)的總數(shù)； 表示第 i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。信度分析l 因子分析返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析女 ……………………………………2B 請(qǐng)問(wèn)您的周歲年齡是： .…..1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）底盤(pán)維修點(diǎn)維修維修網(wǎng)點(diǎn)多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99保修期較長(zhǎng) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99廠家提供的） ] （單選）減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)各種服務(wù)的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 駕駛和乘坐都安全防護(hù)措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機(jī)械性能比較穩(wěn)定，） ] （單選）儀表盤(pán)用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）例如，如果你認(rèn)為該品牌汽車(chē)做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。明確測(cè)評(píng)目標(biāo) 對(duì)這些方法如何使用、何時(shí)使用，組織應(yīng)進(jìn)行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃中予以規(guī)定。 定期與駐地代表直接溝通；252。滿意度數(shù)據(jù)一般渠道深入采訪即一對(duì)一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費(fèi)者家中或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行l(wèi) 這一節(jié)將具體描述顧客對(duì)各個(gè)行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，作為顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)施的參考。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對(duì)象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來(lái)小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。? 確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。? 公司各部門(mén)都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的措施。? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客和顧客群的相對(duì)重要性。明 在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。lll五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。占據(jù)行業(yè)、全球的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 改善市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測(cè)M分析A改進(jìn)I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的更完滿實(shí)現(xiàn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐 /技術(shù)期望 業(yè)績(jī) 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負(fù)面未證實(shí)的過(guò)程 結(jié)果資料來(lái)源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠(chéng) 顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn) 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠(chéng) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤(rùn)率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程界定define量測(cè)measure分析analyze改進(jìn)improve控制control顧客滿意度測(cè)評(píng)的DMAIC思維返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 試分析你的企業(yè)實(shí)施 6?管理后的財(cái)務(wù)效果。已完成的項(xiàng)目數(shù)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約2課時(shí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 6σ管理效果測(cè)評(píng) 過(guò)程績(jī)效度量 財(cái)務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 第 11章 顧客滿意度綜合分析 4課時(shí)接近你的顧客 2課時(shí)時(shí) 養(yǎng) 主編中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書(shū)何曉群 主編對(duì) 安 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 3課時(shí)第 4章 4課時(shí)第 8章 章 黑帶和綠帶人數(shù)工作 2. 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開(kāi)展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分l l l l ll l返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。這時(shí)，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)戴明大獎(jiǎng) 頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：　　 對(duì)全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。? 匯總顧客反饋意見(jiàn)及回應(yīng)顧客的速度。? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。? 顧客的獲得和流失趨勢(shì)。章 感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識(shí)別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 篇幅所限，只提供較典型的幾個(gè)行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過(guò)焦點(diǎn)組聽(tīng)顧客傾訴 面對(duì)面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 定期邀請(qǐng)顧客代表來(lái)參觀，召開(kāi)座談會(huì)，收集意見(jiàn)；252。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 設(shè)想貴公司將開(kāi)展一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認(rèn)為對(duì)一個(gè)焦點(diǎn)組主持人的素質(zhì)要求和對(duì)深訪訪問(wèn)員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點(diǎn)組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會(huì)怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠?yàn)檎{(diào)查對(duì)象所理解并能據(jù)實(shí)作某品牌汽車(chē)技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護(hù)情況 第五序列量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表 —— 圖形量表以下是對(duì)某品牌汽車(chē)減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達(dá)你感受的選項(xiàng)下畫(huà) “√ ”。序列量表l 圖形量表l總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某品牌客車(chē)總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 請(qǐng)問(wèn)貴單位是否擁有某品牌客車(chē)？核訪問(wèn)員宣誓： 我絕對(duì)清楚本人的訪問(wèn)態(tài)度對(duì)研究結(jié)果的影響。別 體 Q 請(qǐng)您對(duì)某客車(chē)的公司形象進(jìn)行打分。公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99客車(chē)產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)外形的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）） ] （單選）） ] （單選）） ]（單選）性能價(jià)格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修費(fèi)用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件價(jià)格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請(qǐng)問(wèn)您單位購(gòu)車(chē)時(shí)主要看中車(chē)的哪些方面？ （復(fù)選）品牌 ………………………………………………1外形 ………………………………………………2內(nèi)部裝飾 …………………………………………3經(jīng)濟(jì)性 ……………………………………………4各種技術(shù)性能 ……………………………………5售后服務(wù) …………………………………………6內(nèi)部空間 …………………………………………7其他（請(qǐng)注明） 2可調(diào)方