【正文】 小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 3. 討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進(jìn)。章 3. 不同的等級(jí)劃分對(duì)滿意度的測(cè)評(píng)有影響嗎？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 ? 顧客的獲得和流失趨勢(shì)。? 主要負(fù)面指示器的趨勢(shì)，這些負(fù)面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。確定顧客滿意? 所用方法的類型和頻率，包括決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。? 匯總顧客反饋意見(jiàn)及回應(yīng)顧客的速度。? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去 3年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(3)? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。顧客關(guān)系管理? 公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。 這個(gè)部門通過(guò)使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)戴明大獎(jiǎng) 頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：　　 對(duì)全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度? 1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)；? 1987年，美國(guó)設(shè)立馬爾科姆 這時(shí)，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。 在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 4—— 一般? 一般狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒狀態(tài)。l抱怨、遺憾l在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子也就認(rèn)了。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l l lll ll ll ll l ll心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級(jí)別。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分章 2. 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開(kāi)展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 工作 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測(cè)評(píng)的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容黑帶和綠帶人數(shù)每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)—— 史蒂夫章 顧客滿意度基本分析 第 8章 4課時(shí)你的顧客有哪些要求 第 4章 3課時(shí)六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 安 達(dá) 對(duì) 程 中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)音像出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群 主編中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群 主編六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測(cè)王作成 編著光盤作者：王作成 高玉蘭中 國(guó) 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠(chéng)中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要? 課 程 要 點(diǎn)? 培 養(yǎng) 對(duì) 象? 欲 達(dá) 目 的? 課 時(shí) 安 排返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 養(yǎng) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 時(shí) 第 1章 2課時(shí)第 5章 接近你的顧客 4課時(shí)第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 11章 2課時(shí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 6σ管理效果測(cè)評(píng) 過(guò)程績(jī)效度量 財(cái)務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項(xiàng)目數(shù)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來(lái)收益顧客增加帶來(lái)收益顧客購(gòu)買量擴(kuò)大帶來(lái)收益返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。晉升環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程界定define量測(cè)measure分析analyze改進(jìn)improve控制control顧客滿意度測(cè)評(píng)的DMAIC思維返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 試分析你的企業(yè)實(shí)施 6?管理后的財(cái)務(wù)效果。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐 /技術(shù)期望 業(yè)績(jī) 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負(fù)面未證實(shí)的過(guò)程 結(jié)果資料來(lái)源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠(chéng) 顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn) 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠(chéng) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤(rùn)率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據(jù)行業(yè)、全球的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 改善市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測(cè)M分析A改進(jìn)I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的更完滿實(shí)現(xiàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心明 戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客和顧客群的相對(duì)重要性。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(2)? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的措施。? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。? 公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。? 確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(6)? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢(shì)和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。2. 結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對(duì)象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來(lái)小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程 市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 你的顧客信息從哪里來(lái)關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營(yíng)銷部門會(huì)員其他部門間接信息來(lái)源直接信息來(lái)源返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫(kù)?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的保存顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的安全顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)??????返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？2. 結(jié)合公司客戶的實(shí)際，分析集體購(gòu)買的 DMU構(gòu)成。標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識(shí)別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求