【正文】 小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 3. 討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進。章 3. 不同的等級劃分對滿意度的測評有影響嗎？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 ? 顧客的獲得和流失趨勢。? 主要負面指示器的趨勢，這些負面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。? 顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。確定顧客滿意? 所用方法的類型和頻率，包括決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。? 匯總顧客反饋意見及回應(yīng)顧客的速度。? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去 3年中的改進如何體現(xiàn)在擔保、保證和其他承諾中。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標準得以滿足。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(3)? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓、認知和態(tài)度/道德標準。顧客關(guān)系管理? 公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。 這個部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進效果。獎戴明獎戴明大獎 頒發(fā)給在以下三個領(lǐng)域做出貢獻的個人或組織：　　 對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；　　對用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法的研究取得杰出成績；　　對傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻。世界三大質(zhì)量獎與滿意度? 1951年，日本設(shè)立戴明獎；? 1987年，美國設(shè)立馬爾科姆 這時，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進行消費。 在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 4—— 一般? 一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。l抱怨、遺憾l在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子也就認了。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l l lll ll ll ll l ll心理學家認為情感體驗可以按梯級理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級別。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測評等級劃分章 2. 你認為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 工作 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測評的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容黑帶和綠帶人數(shù)每個黑帶和綠帶參加的項目數(shù)—— 史蒂夫章 顧客滿意度基本分析 第 8章 4課時你的顧客有哪些要求 第 4章 3課時六西格瑪管理效果測評概述 安 達 對 程 中國人民大學出版社中國人民大學音像出版社中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓叢書何曉群 主編中國人民大學出版社中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓叢書何曉群 主編六西格瑪效果評價與量測王作成 編著光盤作者：王作成 高玉蘭中 國 人 民 大 學 出 版 社中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要? 課 程 要 點? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達 目 的? 課 時 安 排返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 養(yǎng) 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 時 第 1章 2課時第 5章 接近你的顧客 4課時第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 11章 2課時返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項目數(shù)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴大帶來收益返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個百分點，顧客滿意度就提高 5個百分點。晉升環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 試分析你的企業(yè)實施 6?管理后的財務(wù)效果。感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測評等級劃分 世界三大質(zhì)量獎與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實踐實踐 /技術(shù)期望 業(yè)績 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負面未證實的過程 結(jié)果資料來源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠 顧客 期望（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認感∧認顧客投訴感＝認 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 改善市場份額，增加利潤返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實現(xiàn)。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳ll返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱ll返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。ll返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心明 戴明控制獎頒發(fā)給組織中的一個部門。? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客和顧客群的相對重要性。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(2)? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。? 評價和改進顧客服務(wù)過程。? 公司各部門都要制定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標準的顧客接觸人員。? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。? 確保顧客接觸人員恰當?shù)亟鉀Q投訴。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(6)? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵、認知和評分。2. 結(jié)合你公司的實際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場細分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細分過程 市場細分過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進你的數(shù)據(jù)庫！??！返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護??????返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細分的？2. 結(jié)合公司客戶的實際，分析集體購買的 DMU構(gòu)成。標1. 認識內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求