【正文】 出發(fā)設(shè)計的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是市場，落腳點仍是市場。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計算機經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點與顧客關(guān)注點 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 關(guān)鍵部分繳費方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn) 資費標準的宣傳裝移機時限 業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴 業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營業(yè)時間安排 新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設(shè)施返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點關(guān)注方面 關(guān)注點性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強度、拉伸、冷彎）（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運行安全服務(wù)設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標準特色服務(wù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 結(jié)合你所在公司的實際談?wù)剝?nèi)部視角對顧客滿意度的影響。標1. 認識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點組的操作方法和注意事項3. 掌握深訪的操作方法和注意事項4. 了解焦點組和深訪的相同點和不同點5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 通過焦點組聽顧客傾訴l更適用于消費者市場l一般由 6~8個成員組成l要求主持人經(jīng)驗豐富l在諸如賓館會議室的中立場所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點組成員?選擇中立放松的座談地點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標的討論提綱返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點組報告返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 面對面的深訪l深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi)采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組與深入采訪的比較方法 焦點組 深入采訪共同點為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關(guān)系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點6～ 8人的小組討論更適于消費者市場在采訪者與被采訪者的中立場所進行邀請被采訪者費用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個小時有利于挖掘深層觀點和觀念一對一的采訪更適于生產(chǎn)者市場在被采訪者家中或營業(yè)場所進行不付被采訪者任何費用可以錄音一個小時左右普通的常用方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達他對某一家電信公司的看法。滿意度數(shù)據(jù)一般渠道顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實態(tài)度，特別值得組織重視。 定期與駐地代表直接溝通；252。 組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機構(gòu)對顧客進行調(diào)查，還可以采用其他一些社會學(xué)方法收集顧客意見。對這些方法如何使用、何時使用，組織應(yīng)進行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測評計劃中予以規(guī)定。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設(shè)計流程 明確測評目標 問卷內(nèi)容設(shè)計 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計 問卷預(yù)調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 明確測評目標 問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容設(shè)計問卷設(shè)計流程圖建立反饋過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 明確測評目標l例如，如果你認為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。汽車技術(shù)性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。數(shù)字量表l否 ……………………………………2 （跳到問題 3）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明 訪問員簽名： ??市場研究有限公司 ?? ?? 年 ??月返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 1）先生 /女士您好！我是 ） ] （單選）車的顏色 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 2）Q 總體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 空調(diào) …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99儀表盤用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）排放量達標 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機械性能比較穩(wěn)定，方向盤、剎車、安全防護措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99駕駛和乘坐都可適應(yīng)各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）廠家提供的保修期較長 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修網(wǎng)點多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99底盤維修點維修） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 .…..………………………………….….…6每個座椅燈光可調(diào) …………………………………….….…7全部座椅可調(diào) ………………………………………….….…8電動門 ………………………………………………….….…9低底盤 ………………………………………………….…淺一些 …………………………………2會購買更多的車 ………………………………2料 女 ……………………………………2B 請問您的周歲年齡是： 41~50歲 ………………………………………451~60歲 ………………………………………5.6B 請問您的文化程度。在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計方法對問卷進行分析和檢驗。信度分析l 因子分析返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計算公式：K表示問卷中問題項的總數(shù)； 表示第 i個測評指標滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測評指標總得分的方差。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對稀少調(diào)查對象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。l較高的抽樣效率和較高的估計精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當你有如下需求時，可選擇使用分層隨機抽樣：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對中選群中的所有顧客進行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實施。誤差限其他考慮因素216。資源限制，包括項目經(jīng)費、時間要求及調(diào)查人員216。置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %2% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49364% 72 207 256 324 423 601 1037 1234% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細分市場的滿意度，每個細分市場的樣本都要達到 50～ 100人；l 對一小部分精挑細選的顧客樣本進行細致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。你的產(chǎn)品或服務(wù)種類顧客參與調(diào)查的價值是否明顯調(diào)查地點影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 調(diào)查由誰來執(zhí)行成