【正文】 向盤 ……………………………………………….…3動力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4ABS 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 背 中專（職高、技校） ………………5有毛病的問題和說明l問卷過長或過短l 在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。對女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機(jī)抽樣。問題的重要性216。調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你是否采取提供贈品等激勵方式費用函數(shù)216。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進(jìn)行檢驗和優(yōu)化。在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。大專 …………………………………620歲及以下 ...………………………………...1男 ……………………………………1 （單選）全部座椅可調(diào) …………………………………………空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...18Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99 主 S 請問貴單位是否擁有某客車？ 甄 不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.以下是購買汽車時各相關(guān)因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 序列量表很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表顧客滿意度測評指標(biāo)還必須同時具有可控制性。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)，必須是顧客認(rèn)為重要的，這是最基本掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望l標(biāo)1. 了解問卷設(shè)計流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設(shè)計過程中的預(yù)調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷設(shè)計流程 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)注點的不同。顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。? 全員參與制定、評價、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)。? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎? 顧客和市場?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領(lǐng)導(dǎo)力?戰(zhàn)略計劃?信息和分析返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎卓越模型領(lǐng) 導(dǎo)10%過 程14%主 要績 效結(jié) 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會結(jié)果6%創(chuàng)新和學(xué)習(xí)手 段 結(jié) 果返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關(guān)系管理 ——30 分? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——20 分? 對顧客的承諾 ——20 分? 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結(jié)果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。 戴明返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴 l返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。l 特征： 無明顯正、負(fù)情緒 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。標(biāo)1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經(jīng)驗的過程；…………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。薪酬每個項目帶來的成本節(jié)約2課時第 10章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 什么是顧客滿意度 的通過本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解 6?管理效果評估與量測的重要性了解 6?管理效果評估與量測的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠的理念返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 點1. 六西格瑪管理與效果測評返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培 象 實施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對顧客滿意度測評有所了解的讀者。排 1課時第 3章 3課時第 7章 改進(jìn)你的顧客滿意度 目 在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會投訴 ,而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 l特征： 好感、肯定、贊許 戴明實施獎頒發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個獨立運作的機(jī)構(gòu)的個人。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。? 如何評價和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。? 評價和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。? 相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。目 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。章 張瑞敏先生堅持這樣一種理念： “市場設(shè)計產(chǎn)品 ”。 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點也在不斷變化。章 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。問卷預(yù)調(diào)查 計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。l llll圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。利克特量表l我保證本問卷所填各項資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對真實無欺。 [請用 1~10分來評價， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99…………………………………………………….…..………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）……………景 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析 雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心簡單隨機(jī)抽樣抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎機(jī)計算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心分層隨機(jī)抽樣測評目標(biāo)的多少216。1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197415% 46 133 164 208 271 385 664 790問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容3% 127 358 456 576 752 1068 1844 2194返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .