【正文】 向盤 ……………………………………………….…3動力轉向 ………………………………………………….…4ABS 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 背 中專（職高、技校） ………………5有毛病的問題和說明l問卷過長或過短l 在問卷設計中，應用因子分析可以識別問卷設計的合理性，并根據分析結果對問卷加以調整。對女性、男性進行配額調查，構成配額樣本根據二手資料對調查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據為依據，對每組采訪對象配額。當你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。問題的重要性216。調查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網等）你是否采取提供贈品等激勵方式費用函數(shù)216。判斷樣本 從行人中抽樣，構成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。2. 根據你設計的問卷進行預調查，并對你的問卷進行檢驗和優(yōu)化。在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。大專 …………………………………620歲及以下 ...………………………………...1男 ……………………………………1 （單選）全部座椅可調 …………………………………………空調設施 …………………………………………….….…...18Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）人員的服務態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經濟性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 相關服務 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99 主 S 請問貴單位是否擁有某客車？ 甄 不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.以下是購買汽車時各相關因素的陳述，請根據某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 序列量表很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表顧客滿意度測評指標還必須同時具有可控制性。建立的顧客滿意度測評指標，必須是顧客認為重要的，這是最基本掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望l標1. 了解問卷設計流程2. 掌握滿意度調查問卷設計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設計過程中的預調查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 問卷設計流程 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度數(shù)據一般渠道 —— 行業(yè)研究結果返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度數(shù)據一般渠道 —— 新聞媒體報道對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心行業(yè)特點的區(qū)別直接關系到顧客對不同種類產品或服務關注點的不同。顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領先的、世界領先的或公司關鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結果。? 滿意度結果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關性。解決質量改進方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。? 全員參與制定、評價、改進和改變標準。? 追蹤顧客對產品和服務的滿意度，獲取改進信息。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質量獎? 顧客和市場?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領導力?戰(zhàn)略計劃?信息和分析返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心歐洲質量獎卓越模型領 導10%過 程14%主 要績 效結 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結果9%顧客結果20%社會結果6%創(chuàng)新和學習手 段 結 果返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 鮑德里奇質量獎滿意度測評內容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關系管理 ——30 分? 顧客服務標準 ——20 分? 對顧客的承諾 ——20 分? 解決質量改進方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。 戴明返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心戴 l返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。l 特征： 無明顯正、負情緒 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質量獎滿意度測評內容返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感覺；顧客對經過消費產品或接受服務后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經驗的過程；…………返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。薪酬每個項目帶來的成本節(jié)約2課時第 10章 把你的調查目的轉化為問卷 什么是顧客滿意度 的通過本課程的學習你將達到：了解 6?管理效果評估與量測的重要性了解 6?管理效果評估與量測的基本內容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實施方法樹立構建和保持顧客忠誠的理念返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心課 點1. 六西格瑪管理與效果測評返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心培 象 實施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對顧客滿意度測評有所了解的讀者。排 1課時第 3章 3課時第 7章 改進你的顧客滿意度 目 在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機會投訴 ,而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 l特征： 好感、肯定、贊許 戴明實施獎頒發(fā)給組織或領導一個獨立運作的機構的個人。這些數(shù)據和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產生顧客要求和期望及關鍵產品和服務特征信息的績效數(shù)據。? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務，在技術和后勤方面給予支持。? 如何評價和改進服務標準。? 分析投訴以確定其內在原因，根據這些信息加以改進，如過程、標準及顧客溝通。? 評價和改進確定顧客滿意度的方法。? 相對于國內及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。目 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。章 張瑞敏先生堅持這樣一種理念： “市場設計產品 ”。 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關注點也在不斷變化。章 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。問卷預調查 計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。l llll圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分數(shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。利克特量表l我保證本問卷所填各項資料均由我依照程序規(guī)定進行，絕對真實無欺。 [請用 1~10分來評價， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 音響和電子設備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99…………………………………………………….…..………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）……………景 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心因子分析 雪球抽樣返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心簡單隨機抽樣抽選方法：抽簽法隨機數(shù)法搖獎機計算機產生的偽隨機數(shù)返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心分層隨機抽樣測評目標的多少216。1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197415% 46 133 164 208 271 385 664 790問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內容3% 127 358 456 576 752 1068 1844 2194返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .