【正文】 rr返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多階段抽樣根據(jù)行政管理級別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心定量方法216。標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計分析方法有足夠的了解返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評估和修正l利用抽樣調(diào)查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣采訪對象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對象能夠代表目標(biāo)市場的情況。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計一份滿意度調(diào)查的問卷。小學(xué) …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請記錄被訪者性別。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 5）其他（請注明） 其他（請注明） 公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10……比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個人的資料我們會依照《統(tǒng)計法》給予嚴(yán)格保密，不會對您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請您放心！你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個問卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時 分至 時 分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.語意差別量表l汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評價l llll l假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫 “√ ”。請閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對七大要素的具體展開 進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷內(nèi)容設(shè)計導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標(biāo)的原則目 不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織應(yīng)設(shè)專員對新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報道。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。顧客投訴返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通 3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(8)? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(5)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)。? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。 鮑德里奇國家質(zhì)量獎 ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。特征： 稱心、贊揚(yáng)、愉快 l顧客對商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征： 特征：如經(jīng)常劃分為七個或五個級度，有時用 0~10分表示滿意度的 11個等級。目 管理培訓(xùn)費(fèi)用4課時選擇你的調(diào)查方法 發(fā)現(xiàn)你的顧客 目 要 (32課時 )第 2章 3課時第 6章 4課時使你的顧客由滿意到忠誠 標(biāo)1. 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務(wù)效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對一個實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯機(jī)會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機(jī)會 DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實(shí)施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。完成項目所需時間顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。 ll特征： 激動、滿足、感謝 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(4) 對顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。? 評價公司對投訴的處理，以改進(jìn)公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(7)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。標(biāo)1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準(zhǔn)確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗(yàn)廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買者類型經(jīng)濟(jì)型顧客被動型顧客認(rèn)知型顧