【正文】 rr返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多階段抽樣根據(jù)行政管理級(jí)別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國(guó)或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心定量方法216。標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿(mǎn)意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒(méi)必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿(mǎn)意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正l利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿(mǎn)意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣采訪對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場(chǎng)的情況。 從以下方面可以?xún)?yōu)化你的問(wèn)卷：返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷。小學(xué) …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請(qǐng)記錄被訪者性別。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問(wèn)卷（續(xù) 5）其他（請(qǐng)注明） 其他（請(qǐng)注明） 公司采購(gòu)人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶(hù)外廣告） …………………………….……10……比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬(wàn)公里無(wú)大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動(dòng)力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）否 ……………………………………2 → 終止訪問(wèn)是 ……………………………………1您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！你的問(wèn)卷應(yīng)提供以下方面的說(shuō)明：調(diào)查目的、收集信息的使用問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫(xiě)指南問(wèn)題與答案的意義代表問(wèn)卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問(wèn)卷返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問(wèn)題預(yù)編碼為開(kāi)放式問(wèn)題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個(gè)問(wèn)卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個(gè)問(wèn)卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問(wèn)卷某品牌 客車(chē) 滿(mǎn)意度 調(diào)查問(wèn)卷被 訪 者姓名： 電 話(huà) : 被 訪 者地址： 訪問(wèn)員 姓名： 訪問(wèn)員編 號(hào)： 訪 問(wèn) 日 期 : 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分問(wèn)卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 是 ……………………………………1非常滿(mǎn)意 斯馬圖量表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.語(yǔ)意差別量表l汽車(chē)技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評(píng)價(jià)l llll l假設(shè)你要購(gòu)買(mǎi)一輛旅游大巴，請(qǐng)閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫(huà) “√ ”。請(qǐng)閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫(huà) “√ ”。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿(mǎn)意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對(duì)七大要素的具體展開(kāi) 進(jìn)一步展開(kāi)形成顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題第一層第二層第三層第四層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度 指數(shù) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿(mǎn)意度測(cè)量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問(wèn)卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則目 不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會(huì)之類(lèi)的對(duì)市場(chǎng)研究的結(jié)果，由于站在客觀立場(chǎng)上，很值得組織重視。組織應(yīng)設(shè)專(zhuān)員對(duì)新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿(mǎn)意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。研究這些報(bào)告，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，投入少收益大。直接溝通是獲取顧客滿(mǎn)意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。顧客投訴返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通 3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長(zhǎng)時(shí)間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(8)? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿(mǎn)意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿(mǎn)意。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(5)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。? 確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。特征： 稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快 l顧客對(duì)商品或服務(wù)說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。 特征： 特征：如經(jīng)常劃分為七個(gè)或五個(gè)級(jí)度，有時(shí)用 0~10分表示滿(mǎn)意度的 11個(gè)等級(jí)。目 管理培訓(xùn)費(fèi)用4課時(shí)選擇你的調(diào)查方法 發(fā)現(xiàn)你的顧客 目 要 (32課時(shí) )第 2章 3課時(shí)第 6章 4課時(shí)使你的顧客由滿(mǎn)意到忠誠(chéng) 標(biāo)1. 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測(cè)評(píng)的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)3. 掌握過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)的方法4. 掌握財(cái)務(wù)效果測(cè)評(píng)的方法5. 理解顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測(cè)評(píng) 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對(duì)一個(gè)實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評(píng)價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿(mǎn)意度縮短流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過(guò)程績(jī)效度量 測(cè)量步驟 計(jì)算過(guò)程確定測(cè)算的是什么流程確定流程中一共有多少個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個(gè)缺陷計(jì)算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯(cuò)機(jī)會(huì)計(jì)算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯(cuò)機(jī)會(huì) DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財(cái)務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測(cè)量，下半部分是 money，誰(shuí)實(shí)施了 6?誰(shuí)就能掙到更多的鈔票。完成項(xiàng)目所需時(shí)間顧客滿(mǎn)意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 6—— 滿(mǎn)意? 滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。 ll特征： 激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝 獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。? 公司如何評(píng)價(jià)和提高顧客要求和期望過(guò)程的有效性。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(4) 對(duì)顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。? 評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(7)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M(mǎn)意度。標(biāo)1. 了解顧客類(lèi)型2. 理解個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者和集體購(gòu)買(mǎi)者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的意義返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類(lèi)型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競(jìng)爭(zhēng)者顧客返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購(gòu)買(mǎi)行為顧客購(gòu)買(mǎi)行為集體購(gòu)買(mǎi)行為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為為了準(zhǔn)確測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度，必須理解你的顧客購(gòu)買(mǎi)行為差異?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)一般需要重大需要以往經(jīng)驗(yàn)廣告信息親朋介紹媒體宣傳個(gè)人信念意向自身狀況個(gè)人購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者類(lèi)型經(jīng)濟(jì)型顧客被動(dòng)型顧客認(rèn)知型顧