【正文】 rr返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心多階段抽樣根據行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心定量方法216。標1. 了解全面調查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數據采集的方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 全部調查還是部分調查調查方法 普查 抽樣調查調查范圍 調查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調查你全部顧客中的一部分調查目標 溝通作用，提醒顧客注意你們已經改進的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調查，可節(jié)約成本，費用較低統計方法 應用給出合理的結論，理論上沒必要應用抽樣統計方法必須應用抽樣統計的方法來給出整體的結論技術要求 一般只是對調查數據和信息的總結，要求較低 要求對抽樣的實施及統計分析方法有足夠的了解返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心普查與抽樣相輔相成l抽樣調查作為普查的補充l用抽樣調查對全面顧客滿意度信息或數據進行評估和修正l利用抽樣調查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調查，對顧客滿意度進行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法抽樣調查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心非概率抽樣采訪對象的選擇基于調查者相信這些采訪對象能夠代表目標市場的情況。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心小組討論與練習1. 根據公司的情況，設計一份滿意度調查的問卷。小學 …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請記錄被訪者性別。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 5）其他（請注明） 其他（請注明） 公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10……比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動力強勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個人的資料我們會依照《統計法》給予嚴格保密，不會對您和您的單位產生任何不良影響，請您放心！你的問卷應提供以下方面的說明：調查目的、收集信息的使用問卷結構、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預編碼為開放式問題后編碼名義的數字編碼序數的數字編碼間隔的數字編碼比例的數字編碼I. 抽取隨機樣本II. 提取第一個問卷中答案的觀點III. 為每一觀點編碼IV. 提取第二個問卷中的其他不同觀點并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時 分至 時 分問卷審核記錄第一審核第二審核復 是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 問卷結構設計問卷內容鏈接的分支結構2.語意差別量表l汽車技術性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應情況全部適應 大部分適應 部分適應 適應極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心各種量表方法評價l llll l假設你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準確反映你觀點的括弧內畫 “√ ”。請閱讀以下陳述句，并在最能準確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心層次化結構設定顧客滿意度測評指標體系顧客滿意度 指數 關于顧客滿意度指數 的七大要素根據不同的產品、服務、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進一步展開形成顧客滿意度調查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度 指數 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 問卷內容設計導 言主 體結 論問卷內容的三大組成部分返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標的原則目 不少行業(yè)都有自己的組織、協會之類的對市場研究的結果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織應設專員對新聞媒體進行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關的顧客滿意與否的信息，特別是負面的報道。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進行直接溝通。顧客投訴返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心滿意度數據一般渠道 —— 直接溝通 3. 你認為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心(8)? 如何按顧客群體細分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關的顧客滿意。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心(5)顧客服務標準? 依據顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標準。? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。 鮑德里奇國家質量獎 ；? 1991年，歐洲設立歐洲質量獎。特征： 稱心、贊揚、愉快 l顧客對商品或服務說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征： 特征：如經常劃分為七個或五個級度，有時用 0~10分表示滿意度的 11個等級。目 管理培訓費用4課時選擇你的調查方法 發(fā)現你的顧客 目 要 (32課時 )第 2章 3課時第 6章 4課時使你的顧客由滿意到忠誠 標1. 了解 6 σ管理中進行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實現這三大目標，因此，對一個實施了 6?的企業(yè)應從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數 /單位數確定流程中關鍵環(huán)節(jié)的出錯機會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機會 DPMO轉換為 ?值 查轉換表返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 財務效果分析 質 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。完成項目所需時間顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。 返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。 ll特征： 激動、滿足、感謝 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內通過運用全面質量管理使組織獲得與眾不同的改進。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心(4) 對顧客的承諾? 產品和服務擔保及產品保證：理解、條件和信譽。? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉化為預防性措施的能力。返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心(7)返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心小組討論與練習1. 根據你自己的理解，談談什么是顧客滿意度。標1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數據庫的意義返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類型內部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心個人購買行為 產生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經驗廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心個人購買者類型經濟型顧客被動型顧客認知型顧