【正文】 2023/3/15 何為六西格瑪？ ? 狹義： ? ——減少變差和缺陷 ? ——消除產(chǎn)生變差和缺陷的機會 ? 六西格瑪質(zhì)量水平： 或 2ppb 消除會產(chǎn)生波動和錯誤的機會 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 35 2023/3/15 六西格瑪 = 或 2ppb ??? ? 工程師和統(tǒng)計學(xué)家用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術(shù)方法。（ Richard ） 41 通用電氣 GE ? 高層經(jīng)理獎金（高達 100萬美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計劃的執(zhí)行程度。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 60 2023/3/15 ? SMART ?Specific: 具體目標 ?Measurable: 可測量的目標 ?Aggressiveachievable: 具有挑戰(zhàn)性的、現(xiàn)實可行的目標 ?Relevant: 符合項目原始事實目的的目標 ?Timebound: 明確在何時、達到何種程度的目標 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 61 2023/3/15 五個基本步驟 ? 測量表現(xiàn)（測量階段 Measure） —— 能力分析 Capability Studies —— 因果分析表 Causes/Effect Diagrams —— 測量系統(tǒng)分析 MSA 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 62 2023/3/15 五個基本步驟 ? 確認原因（分析階段 Analysis） —— 成立小組 Problem Solving Teams —— 單件缺陷數(shù)，產(chǎn)出率 DPU， RTY —— 頭腦風(fēng)暴 Brainstorming親和圖 —— 失效模式與后果分析 FMEA —— 多變量分析 Multivariable Studies —— 實驗設(shè)計 DOE ——假設(shè)檢驗 ——回歸分析 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 63 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 64 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 65 2023/3/15 五個基本步驟 ? 消除或減少引起后果的原因（改進階段Improve） ——實驗設(shè)計 DOE ——高級統(tǒng)計工具 Advanced Statistical Tools ——員工參與 Employee Involvement 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 66 2023/3/15 五個基本階段 ? 保持改進成果（控制階段 Control） ——控制計劃 Control Plans ——修正標準操作程序 Revised Standard Operating Procedures 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 67 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 68 2023/3/15 實例：工商銀行清華儲蓄所 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 69 2023/3/15 定義： SIPOC分析 S C O P I 柜臺工作人員 顧客 儲蓄所工作系統(tǒng)開發(fā)方 顧客到達 顧客取號 顧客等待 顧客接受柜臺工作人員的服務(wù) 顧客離開 此次服務(wù)保留的單據(jù) 顧客的更改信息 添加至工作系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 顧客等待時間 服務(wù)時間 顧客 柜臺工作人員 顧客所填單據(jù) 顧客所取號碼 顧客個人信息 顧客需求 儲蓄所工作系統(tǒng) 顧客 到達率 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 70 2023/3/15 顧客能既快又好地接受到服務(wù) 及時性 安全性 準確性 便捷性 等待時間短 服務(wù)時間短 不出現(xiàn)金額誤差 不出現(xiàn)操作過失 資金安全 咨詢方便 信息安全 單據(jù)填寫方便 不超過 20 分鐘 均值 10 分鐘左右 均值小于 5 分鐘（ 1 項業(yè)務(wù)） 不超過 10 分鐘 （ 1 項業(yè)務(wù)） 個人信息保密 不出現(xiàn)假鈔 操作準確 金額正確 咨詢處隨時解答 寫字臺備有筆、老花眼鏡 不同種類單據(jù)擺放整齊，易辨認 耐心、態(tài)度好 定義：質(zhì)量特性樹 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 71 2023/3/15 測量 ? 人民幣業(yè)務(wù)百分比： % ? 理財金業(yè)務(wù)百分比： % ? 外幣業(yè)務(wù)百分比： % ? 平均空號率： % ? 平均等待時間： ? 等待時間標準差： ? 平均到達率： /分鐘 ? 平均排隊長度： ? 平均服務(wù)窗口數(shù)： 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 72 2023/3/15 分析：日不同時間到達規(guī)律 1 3 點至1 5 點%1 5 點至1 7 點%1 1 點至1 3 點%9 點至1 1 點%A N O V A百分比6 5 3 . 4 9 2 3 2 1 7 . 8 3 1 1 6 . 1 0 3 . 0 0 04 8 6 . 9 8 5 36 1 3 . 5 2 71 1 4 0 . 4 7 7 39B e t w e e n G r o u p sW i t h i n G r o u p sT o t a lS u m o fS q u a r e s df M e a n S q u a r e F S i g . 百分比10 2 1 . 3 2 7 0 110 2 1 . 6 7 4 1 210 2 5 . 6 4 4 2 010 3 1 . 3 5 4 6 7. 8 3 4 1 . 0 0 0 1 . 0 0 0組別3241S i g .S t u d e n t N e w m a n K e u l s aN 1 2 3S u b s e t f o r a l p h a = . 0 5M e a n s f o r g r o u p s i n h o m o g e n e o u s s u b s e t s a r e d i s p l a y e d .U s e s H a r m o n i c M e a n S a m p l e S i z e = 1 0 . 0 0 0 .a . 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 73 2023/3/15 分析：到達率 “ 月規(guī)律 ” y? = 3. 08 9 x + 5. 47 36 到達率：人/分鐘 A N O V A到達率. 5 0 8 2 . 2 5 4 2 . 7 0 2 . 0 7 56 . 2 0 8 66 . 0 9 46 . 7 1 6 68B e t w e e n G r o u p sW i t h i n G r o u p sT o t a lS u m o fS q u a r e s df M e a n S q u a r e F S ig .清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院孫靜 74 2023/3/15 分析：等待時間 “ 月規(guī)律 ” O ne S a m pl e K ol m og orov S m i r no v Te s t325 151 3572 0 . 5 4 7 7 2 0 . 9 0 0 7 1 4 . 1 2 8 98 . 4 6 1 7 0 9 . 6 2 8 2 6 8 . 7 8 7 7 7. 1 1 4 . 1 2 3 . 0