【正文】 義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL01質(zhì) 量 手 冊[依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準編制] 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 06 25批準 2003 07 01實施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標準，本公司制定了《質(zhì)量手冊》（A版），經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合國家有關政策、法律、法規(guī)和本公司實際情況，現(xiàn)正式批準發(fā)布，從2003年7月1日起開始實施。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務活動以顧客為中心的思想。為市場服務是本公司的宗旨。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質(zhì)押貸款業(yè)務。 《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊》3 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》編制、批準和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負責組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布。 手冊修改時，應辦理修改審批手續(xù)，由有關部門提出申請，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后執(zhí)行。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責，其職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件。質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，旨在實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。防止錯用、誤用，若需保留作廢文件，應進行適宜的標識。 各部門應按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進行收集、編目、存檔和處理。 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。本公司主要管理人員職責如下：① 總經(jīng)理◇在集團公司的領導下，負責全面領導本公司的各項工作，對本公司重大事宜進行決策和批準，并對物流服務的質(zhì)量全面負責；◇負責本公司組織機構(gòu)的設置，明確規(guī)定各部門的職責、權限和相互關系，確保質(zhì)量管理體系的有效運行；◇負責質(zhì)量方針和目標的制定和批準；◇主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系有效運行和不斷改進；◇負責貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關注顧客需求，向顧客作出承諾?！蠹皶r處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預防措施；◇妥善處理與本部門相關的顧客投訴和抱怨?！筘撠熡嘘P行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負責公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作?！筘撠焹?nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進服務規(guī)范提供依據(jù)。⑥ 工程部◇負責公司主要設施和相關輔助設施的運行管理，并實施維護維修。管理者代表總經(jīng)理負責在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責和權限。 總經(jīng)理應按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應評價本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量管理體系改進及變更的需要；辦公室負責保存管理評審的相關記錄。員工培訓需求 辦公室及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，并形成相應的文件。工程部應建立基礎設施維護、保養(yǎng)和運行的管理程序，明確對基礎設施管理的要求，確保其滿足服務質(zhì)量的要求。 公司的質(zhì)量策劃包括新項目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進策劃等。支持文件CCC/WL701 《服務質(zhì)量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運管理辦法》 與顧客有關的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。 財務部負責服務項目成本核算，并作出評價； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關過程控制程序》 設計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務項目的開發(fā)；總經(jīng)理負責新服務項目開發(fā)的決策；業(yè)務部負責新服務項目開發(fā)實施及控制；財務部負責新服務項目開發(fā)的成本核算和服務價格的提出；其他部門配合新服務項目開發(fā)工作。（3） 在新服務項目開發(fā)過程中，應確定不同組別的職責，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應：● 評價滿足要求的能力；● 識別問題并提出跟蹤措施。（2）新服務項目投入運行前，必須通過新服務項目開發(fā)確認。在更改實施前，應得到總經(jīng)理批準。 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務供方。 采購品應進行妥善搬運和存儲，采購后應進行適宜的驗證。 支持文件CCC/WL705 《采購和驗證控制程序》CCC/WL706 《供方評定控制程序》CCC/WL714 《物資防護控制程序》 顧客財產(chǎn)總則 業(yè)務部制定并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲、運輸、托運等工作，確保顧客財產(chǎn)完整，增進顧客滿意。運輸和托運 公司應形成詳細的工作標準，對運輸工作予以規(guī)范。 公司的應急控制主要包括：a) 火警火災；b) 臺風暴雨；c) 刑事治安；d) 應急醫(yī)療等。 事故處理后應形成必要的記錄。 檢查和分析活動包括：a) 顧客滿意或不滿意；b) 內(nèi)部質(zhì)量審核；c) 服務過程和服務活動的檢查和評價； 在檢查、分析和改進過程中，辦公室負責確定適當?shù)慕y(tǒng)計技術方法，分析服務、過程和體系的不合格，評價提出相應的改進措施。a) 辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。 支持文件CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803 《服務質(zhì)量評價控制程序》 不合格控制職責 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進行控制。 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進職責 公司制定并執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，明確采取糾正/預防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 采取預防措施的程序包括：a) 識別并評審潛在不合格現(xiàn)象，提出預防措施報告；b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄；c) 確定并采取消除潛在不合格的預防措施；d) 跟蹤并驗證預防措施的有效性，作好記錄，提交管理評審。持續(xù)改進公司通過以上對質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審的實施，達到持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關質(zhì)量管理體系的記錄。 辦公室在不合格采取改進措施后，應對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定要求。 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務結(jié)果的不合格；c) 服務過程的不合格。審核過程及審核計劃安排應基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果；d) 進行內(nèi)部審核的人員應經(jīng)過相應的培訓并合格，且應獨立于受審核部門；e) 內(nèi)部審核應按規(guī)定的程序和計劃進行，審核的結(jié)果應形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。顧客滿意度測量具體執(zhí)行《服務質(zhì)量評價控制程序》的規(guī)定。，以確保其校準狀態(tài)得到確定。支持文件 CCC/WL709 《公司安全控制程序》CCC/WL710 《公司應急控制程序》 監(jiān)視和測量裝置控制總則 公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對服務過程中涉及的監(jiān)測設備進行管理和控制，確保其正常運行。 工程部負責臺風暴雨的應急處理。 支持文件CCC/WL707 《顧客財產(chǎn)控制程序》《收貨組貨管理辦法》《存儲管理辦法》《運輸和托運管理辦法》總則 公司制定并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對公司安全進行控制和管理。收貨組貨 公司收貨組貨服務主要是物流倉庫接受貨物和去現(xiàn)場接受貨物。供方控制的要求 應明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。 辦公室負責公司采購供方及外包供方的調(diào)查和評價的控制和管理。重大開發(fā)更改應作適當?shù)拇_認和驗證?！?開發(fā)確認應在規(guī)定的使用條件下進行，使用條件是實際的。（1） 開發(fā)評審要求● 評審人員應包括與被評審的開發(fā)階段有關的全部職能部門代表以及邀請的專家；● 評審應站在顧客、本公司共同立場上進行；● 評審結(jié)果及跟蹤措施應形成文件、報告或記錄；● 開發(fā)評審未通過時，應致力于解決未通過的焦點問題，在未解決時，不得轉(zhuǎn)入下一開發(fā)階段。開發(fā)說明文件應包括：● 服務功能要求；● 適用的法律法規(guī)要求；● 以前類似開發(fā)提供的適用信息；● 開發(fā)所必需的其它要求。（2）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務部應編制新新服務項目開發(fā)建議書，提供給公司領導決策，總經(jīng)理批準后正式立項，組建項目開發(fā)小組。 應記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a) 市場調(diào)研；b) 分析競爭對手；c) 調(diào)查顧客滿意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務活動調(diào)查顧客的反應；f) 關注有關法規(guī)的發(fā)展。質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務項目或進行質(zhì)量管理和改進活動時，公司應進行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。公司服務所需的基礎設施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設施、設備及輔助設施、設備等。培訓的實施 各類培訓應按規(guī)定的程序進行，確保培訓效果，并保存相應的培訓記錄，作為培訓效果評價的依據(jù)。評審輸出管理評審以管理評審報告等形式輸出，應包括以下方面的內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括質(zhì)量方針、目標的調(diào)整、組織機構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設備及人員的增加，文件的增刪或修改等；b) 與顧