【正文】 值班人員未經(jīng)批準(zhǔn)離開工作崗位 罰款 100元 /次 情節(jié)嚴(yán)重者辭退 接待非本人客戶時(shí)不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 在公共場所與同事爭執(zhí) 罰款 100元 /次 情節(jié)惡劣者給予辭退 向客戶暴露公司內(nèi)部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務(wù)的話，情況屬實(shí)的 罰款 500元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 私查或修改客戶確認(rèn)記錄 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 由于業(yè)績沖突私自向客戶取證 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 頂撞領(lǐng)導(dǎo)，言辭粗俗 罰款 300元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 未 主動(dòng)、按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作 罰款 100元 /次 停接客戶一次 無故不參加培訓(xùn)、考核、例會(huì) 罰款 100元 /次 停接客戶一次，累計(jì)超過三次辭退 一房雙買或已賣房屋忘登記 責(zé)任當(dāng)事人 1000元 /次 未按時(shí)、如實(shí)填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表、未準(zhǔn)時(shí)上交，報(bào)表內(nèi)容不真實(shí) 罰款 50元 /次 停接客戶一次 銷售員私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績 扣除 50%傭金 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 進(jìn)入工地不戴安全帽者 罰款 50元 /次 惡意搶單者 按規(guī)定處理，并罰款 500元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 注：以上位列違反管理制度的罰責(zé)，參照具體制度執(zhí)行，未盡內(nèi)容 由項(xiàng)目部示嚴(yán)重程度確定罰責(zé)； 銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當(dāng)場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。 未嚴(yán)格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準(zhǔn)確反映在電腦上，造成銷售錯(cuò)誤，視情節(jié)上報(bào)公司記過處理，嚴(yán)重的調(diào)職或辭退處理。 現(xiàn)金支付： 4． 1 現(xiàn)金支付范圍： 4． 1． 1．辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂 金退款 。辦理退款時(shí)，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。 6． 7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號(hào)、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。 十四、 客戶確認(rèn)制度 搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個(gè)人利益不擇手段。此客戶看房或來電時(shí)，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。 ２、 于每日上班開始半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。 客戶成交時(shí)原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時(shí)報(bào)銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時(shí)，須立即報(bào)備銷售內(nèi)勤。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。 客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資 100元／件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資 50 元／件。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。交納購房定金 2萬元，日后可沖做首付款。 銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn) 旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識(shí)和責(zé)任心態(tài)。 銷售代表始終在面對(duì)客戶的第一線，代表著公司的形象。 具有非常強(qiáng)的分析能力和判斷能力。 研究發(fā)現(xiàn)： 21世紀(jì)充滿著競爭、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動(dòng)也不再局限于買入賣出的單向流通，而是由內(nèi)向外 —— 包括從公司到內(nèi)部的運(yùn)營的商場的服務(wù)，從個(gè)人的專業(yè)知識(shí)、才能到言行舉止 —— 達(dá)到全方位的人際交流。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)談起過去的工作狀況，對(duì)過去的上司應(yīng)給予正面的評(píng)價(jià)因?yàn)榕u(píng)別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起?！跋掳肽陿I(yè)績能不能比上半年增長一倍呢”“下個(gè)月預(yù)計(jì)業(yè)績可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問 題，不推卸責(zé)任給部下。而不能無所事事，甚至干擾別人。下面從三個(gè)方面說明。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來的 客人感覺親切且受到歡迎。 （ 2） 要有先來后到的次序觀念。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。 研究結(jié)果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá) 給別人。 （ 2） 對(duì)于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟?斷電話。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì)方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼?，表示有電話進(jìn)來，請(qǐng)其稍候。 1. 錄制自己的電話錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號(hào)后請(qǐng)留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。 詢問客戶是否預(yù)約或和哪位銷售員聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理 念和產(chǎn)品宣傳 推薦給客戶，還要將客戶的意見及時(shí)反饋給公司。 銷售代表的崗位職責(zé) 按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷售接待； 負(fù)責(zé)本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購房貸款和預(yù)售登記手續(xù)； 完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料； 收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自己和公司所用。如：“您是怎么知道我們這個(gè)項(xiàng)目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時(shí)要解說三個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。 選定戶型。 辦理預(yù)售登記。 營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。 辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個(gè)人房地產(chǎn)證。 價(jià)格和購房程序的洽談。所以要事先了解到客戶的需求。交流和溝通必須是雙向的。 結(jié)束告別語。 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi) 容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售 后服務(wù)四個(gè)方面。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場需要。 接待客戶落座后，主動(dòng)為客戶倒水。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱 ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時(shí)，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶該 銷售員的聯(lián)系方式?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄H長途） 2. 不喜歡的電話 — — 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 應(yīng)用范圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無窮。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬不要拿到錢就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。但不能本末倒置。 （ 4） 親切地說“您好” （ 5） 要用心，千萬不能心口不一。 2. 注意自己工作場所的環(huán)境：營業(yè)人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。否則容易被孤立，可對(duì)不滿意的活動(dòng)提出合理建議。 反面教材“是??！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才 有今天的成績” 3. 上司待人之道，最重要的是對(duì)部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人。 3. 對(duì)上同敬重 —— 回答問題清晰有力，立刻回應(yīng)。 應(yīng)用范圍：個(gè)人成功之獲取與個(gè)人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 富有創(chuàng)造精神。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對(duì)客戶； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益； 坦誠待人以取得客戶的信任； 有良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達(dá)自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場信息； 有自信，有耐心，能面對(duì)和處理工作中的各種問題； 掌握全面的專業(yè)知識(shí)，真正成為客戶購房的參謀； 1工作積極向上，通過學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂于團(tuán) 結(jié)協(xié)作； 1自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機(jī)密。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會(huì)議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日?qǐng)?bào)制度；固定資產(chǎn)管理制度；客 戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長島瀾橋項(xiàng)目銷售財(cái)務(wù)流程 1 .項(xiàng)目內(nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署 171。 1 客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得 3000 元獎(jiǎng)金。 客戶優(yōu)惠審批文件報(bào)銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報(bào)開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在 7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎(jiǎng)金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來領(lǐng)款。 ４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動(dòng)考核。 銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇 手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退 ,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、 ,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部，每月與財(cái)務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。 4． 1． 1． 2辦理退認(rèn)購金的客戶退款時(shí)，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時(shí)收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字）。 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。 銷售員不得以任何理由在不填寫《認(rèn)購書領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時(shí)領(lǐng)取《認(rèn)購書》、《外銷商品房預(yù)售契約》。 1 銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進(jìn)入樣板間，否則處罰將客戶帶入的銷售員 50 元 /次。 來電組應(yīng)在熱線響起兩聲 內(nèi)接聽來電，并致問候語（你好，長島瀾橋），否則第一次處罰當(dāng)事人 50 元，第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。 接待此客戶銷售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問上次接待者的姓名，如果問明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷售員，或請(qǐng)客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對(duì)《來訪登記表》，告知其他銷售員。 ８、 接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行 處罰。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。 E、以上工作由值班保安從進(jìn)場日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。 五、 上下班管理規(guī)定 員工上下班必須打卡； 工作時(shí)間必須佩帶胸卡； 不許遲到早退； 不許曠工； 工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得做與工作無關(guān)的事； 不許在銷售大廳內(nèi)化妝； 工作時(shí)間內(nèi)，不許在崗位吃東西； 不許在銷售大廳內(nèi)吸煙； 不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報(bào)、睡覺； 不許故意損害公物； 1不許亂放或丟失銷售手冊(cè)； 1不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙 屑、雜物； 1不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機(jī)； 1不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度