【正文】 （交印花稅） 辦理銀行或公積金住房貸款。 注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。邀請客戶到現(xiàn)場。 （ 2）銷售代表是公司和市場之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過銷售代表流向市場，市場也通過銷售代表了解、接受公司產(chǎn)品。” 3. 家庭用，為個人隱私起見，細(xì)節(jié)越少越好，只要請對方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可 4. 在他人電話錄音機(jī)留言時，不要過于賣弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。 （ 4） 電話里開始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會使磋商更順利。 （ 8） 與顧客交流用話宜用詢問、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。 （ 3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動。例如：老板問問員工上班內(nèi)的去向，不一 定是在考勤，負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。 對銷售滿懷熱情。樹立“信譽(yù)人”、“服務(wù)人”、“責(zé)任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。 三、 協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動及其他事宜 協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100 元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資 50 元／件。 應(yīng)上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留 復(fù)印件以便查詢。 新客戶簽約付款后，銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》，經(jīng)內(nèi)勤 簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認(rèn)單》、新客戶的相應(yīng)來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件。如銷售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關(guān)。 銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。 4． 1． 1． 1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款 日，其它時間銷售部均不辦理退款。 十二、 簽約制度 銷售員在確定價格及驗(yàn)證房號是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴(yán)重的上報公司辭退處理。并處罰相關(guān)副總監(jiān) 100元 /次。 ７、 凡因病假或私事未 能接聽熱線，均不予補(bǔ)接。 第三條：進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。 四、 禮貌禮節(jié) 對待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到 笑臉相迎，用好敬語； 常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”； 與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時，要主動讓路；與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時，禮 讓其先行； 接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時面帶微笑，與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時應(yīng)講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報； 客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時應(yīng)起立迎送； 見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，稱呼其職務(wù)，不可直呼其名； 客戶離去時應(yīng)送至門口，目送離去； 同事間應(yīng)以 XX 小姐、 XX 先生相稱； 不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客； 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，長島瀾橋”。 完成任務(wù)（如 2套）則當(dāng)月底薪 1000元，按其當(dāng)月銷售額的 2/千計(jì)提傭金。 一、 上述物品由辦公室指定專人統(tǒng)一編制計(jì)劃并采購，每次編制采購計(jì)劃前通知相關(guān)部門報送《申請采購物品清單》，經(jīng)辦公室整理后報請銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購買。 電腦及打印機(jī)使用管理規(guī)定 為保證銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，使電腦設(shè)備安全、正常運(yùn)行，充分發(fā)揮效用，特制定如下規(guī)定： 一、 由辦公室指定使用者專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一管理。 固定資產(chǎn)由公司辦公室決定分配使用。 四、 本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。 銷售人員如遇休息日參加公司會議，應(yīng)嚴(yán)格按開會時間到場，遲到每次罰款 20元，超過半小時按曠工半天計(jì)。 病假：（ 1）臨時有病，需提前上班前一小時電話申請經(jīng)副總監(jiān)同意 后休假一天。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30日 會議管理制度 銷售例會（每周四下午 5： 00） 1． 1 由總監(jiān)助理主持，客服內(nèi)勤、銷售副總監(jiān)參加，會議議題明確： （ 1） 各部門匯報工作完成情況； （ 2） 上周銷售過程中出現(xiàn)問題的分析、解決； （ 3） 各部門工作的協(xié)調(diào)； （ 4） 下周銷售工作安排； （ 5） 公司有關(guān)工作安排； 1． 2 銷售例會后 24小時內(nèi)內(nèi)勤完成會議紀(jì)要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。使用人應(yīng)與“產(chǎn)權(quán)人”簽定使用合同或領(lǐng)取清單，固定資產(chǎn)日常維修按公司制度 或按總負(fù)責(zé)管理人與使用人委托合同條款執(zhí)行。 二、 服務(wù)器職能部門指定專人進(jìn)行管理。辦公室負(fù)責(zé)未發(fā)放的辦公用品、日常用品及宣傳品的保管并進(jìn)行登記。 客戶交付 20%首付款后提取 20%傭金，在符合手續(xù)報送銀行后，銷售人員即可于當(dāng)月底計(jì)提該套房傭金的 75%，剩余 5%傭金待辦理完按揭手續(xù)后提取。 五、 上下班管理規(guī)定 員工上下班必須打卡； 工作時間必須佩帶胸卡； 不許遲到早退； 不許曠工； 工作時間堅(jiān)守崗位，不得做與工作無關(guān)的事； 不許在銷售大廳內(nèi)化妝； 工作時間內(nèi)，不許在崗位吃東西； 不許在銷售大廳內(nèi)吸煙； 不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報、睡覺； 不許故意損害公物； 1不許亂放或丟失銷售手冊； 1不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙 屑、雜物； 1不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機(jī)； 1不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度； 1不許高聲喧嘩； 1必須保持個人的儲物柜內(nèi)外整潔； 1工作時間內(nèi)，不許長時間打私人電話（ 3 分鐘）； 1工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料； 1未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不許到其他部門串崗，干擾同事工作； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自換班； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自收取客 戶保留金、定金等； 2應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 2應(yīng)自覺嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù)； 2應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事； 2應(yīng)自覺維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司秘密； 2應(yīng)自覺維護(hù)公司榮譽(yù)； 2服從指揮，遵守紀(jì)律 愛護(hù)、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶； 3按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌； 3接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生； 3每天早簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生； 3嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。 ８、 接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。 來電組應(yīng)在熱線響起兩聲 內(nèi)接聽來電，并致問候語（你好，長島瀾橋），否則第一次處罰當(dāng)事人 50 元，第二次對當(dāng)事人辭退處理。 銷售員不得以任何理由在不填寫《認(rèn)購書領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時領(lǐng)取《認(rèn)購書》、《外銷商品房預(yù)售契約》。 4． 1． 1． 2辦理退認(rèn)購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字）。 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、 ,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部，每月與財(cái)務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。 銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇 手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。 客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在 7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來領(lǐng)款。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長島瀾橋項(xiàng)目銷售財(cái)務(wù)流程 1 .項(xiàng)目內(nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署 171。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客 戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 富有創(chuàng)造精神。 3. 對上同敬重 —— 回答問題清晰有力，立刻回應(yīng)。否則容易被孤立，可對不滿意的活動提出合理建議。 （ 4） 親切地說“您好” （ 5） 要用心，千萬不能心口不一。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬不要拿到錢就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱 ) 請稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時告知客戶該 銷售員的聯(lián)系方式。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場需要。 結(jié)束告別語。所以要事先了解到客戶的需求。 辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個人房地產(chǎn)證。 辦理預(yù)售登記。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內(nèi)容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。如：“您是怎么知道我們這個項(xiàng)目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理 念和產(chǎn)品宣傳 推薦給客戶，還要將客戶的意見及時反饋給公司。 1. 錄制自己的電話錄音留言時，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。 （ 2） 對于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟?斷電話。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來的 客人感覺親切且受到歡迎。而不能無所事事，甚至干擾別人。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時，和領(lǐng)導(dǎo)談起過去的工作狀況，對過去的上司應(yīng)給予正面的評價因?yàn)榕u別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起。 具有非常強(qiáng)的分析能力和判斷能力。 銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn) 旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責(zé)任心態(tài)。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。 客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 客戶成交時原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時，須立即報備銷售內(nèi)勤。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。 6． 7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。 現(xiàn)金支付： 4． 1 現(xiàn)金支付范圍： 4． 1． 1．辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂 金退款 。 早退 同上 同上 擅自換班或換休 按曠工處理，罰款 100元 不遵守請假制度 按曠工處理，罰款 100元 累計(jì)超過三次辭退 曠工 罰款 100元 /次 累計(jì)超過三次辭退 違反著裝規(guī)定 理罰款 50元 /次 停接客戶一次，按曠工處 客戶、領(lǐng)導(dǎo)到訪不起 立迎送 罰款 50元 /次 停接客戶一次，累計(jì)超過三次辭退 對領(lǐng)導(dǎo)、同事未使用禮貌語 罰款 50元 /次 累計(jì)超過三次辭退 接電、接訪不使用禮貌語 罰款 50元 /次 停接客戶一次 接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間占用熱線通話