【正文】 罰款 50元 /次 停接客戶(hù)一次，累計(jì)超過(guò)三次辭退 未按要求填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表 罰款 10元 /次 停接客戶(hù)一次 未熱情接待來(lái)訪客戶(hù)（包括市調(diào)） 罰款 200元 /次 若接到客戶(hù)投訴，核查屬實(shí)后扣罰，嚴(yán)重者辭退 在銷(xiāo)售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響 罰款 100元 /次 停接客戶(hù)一次 在銷(xiāo)售接待臺(tái)及辦公桌放置與工作無(wú)關(guān)的私人物品 罰款 10元 /次 在上班時(shí)間睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收錄音機(jī)及電話聊天 罰款 100元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 員工使用一次性紙杯 罰款 10元 /次 多次違反公司將嚴(yán)肅處理 前臺(tái)沒(méi)人值班 未值班人員： 100元 /次 情節(jié)嚴(yán)重者辭退 對(duì)已判定客戶(hù)歸屬后影響客戶(hù)成交 罰款 500元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 違反樣板間規(guī)定 罰款 100元 /次 使用辦公用品處理私事者 罰款 50元 /次 值班人員未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位 罰款 100元 /次 情節(jié)嚴(yán)重者辭退 接待非本人客戶(hù)時(shí)不耐心、熱情與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)及在背后諷刺客戶(hù) 罰款 300元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 在公共場(chǎng)所與同事?tīng)?zhēng)執(zhí) 罰款 100元 /次 情節(jié)惡劣者給予辭退 向客戶(hù)暴露公司內(nèi)部爭(zhēng)議、分歧或說(shuō)不利于公司及其它業(yè)務(wù)的話，情況屬實(shí)的 罰款 500元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 私查或修改客戶(hù)確認(rèn)記錄 罰款 300元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 由于業(yè)績(jī)沖突私自向客戶(hù)取證 罰款 300元 /次 停接客戶(hù)一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 頂撞領(lǐng)導(dǎo)，言辭粗俗 罰款 300元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 未 主動(dòng)、按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作 罰款 100元 /次 停接客戶(hù)一次 無(wú)故不參加培訓(xùn)、考核、例會(huì) 罰款 100元 /次 停接客戶(hù)一次，累計(jì)超過(guò)三次辭退 一房雙買(mǎi)或已賣(mài)房屋忘登記 責(zé)任當(dāng)事人 1000元 /次 未按時(shí)、如實(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表、未準(zhǔn)時(shí)上交，報(bào)表內(nèi)容不真實(shí) 罰款 50元 /次 停接客戶(hù)一次 銷(xiāo)售員私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績(jī) 扣除 50%傭金 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 進(jìn)入工地不戴安全帽者 罰款 50元 /次 惡意搶單者 按規(guī)定處理，并罰款 500元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 注：以上位列違反管理制度的罰責(zé)，參照具體制度執(zhí)行，未盡內(nèi)容 由項(xiàng)目部示嚴(yán)重程度確定罰責(zé)； 銷(xiāo)售部任何人員發(fā)生過(guò)失，必須當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)過(guò)失單，由過(guò)失人簽字并交納罰款。 來(lái)訪臺(tái)前一律保持兩名銷(xiāo)售員在崗，遇接待客戶(hù)時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，無(wú)正當(dāng)理由不在崗，第一次處罰當(dāng)事人 50 元，第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。 ６、 在接聽(tīng)熱線過(guò)程中，感覺(jué)到客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目有較多了解，該銷(xiāo)售員有責(zé)任詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有聯(lián)系過(guò)，如查出聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售員的名字，那么有責(zé)任將客戶(hù)情況告知此銷(xiāo)售員；如未查出，該銷(xiāo)售員有責(zé)任通過(guò)《來(lái)電登記表》確認(rèn)客戶(hù)身份。物品擺放整齊。 三、 儀表、儀容 員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，遮領(lǐng)； 女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須； 注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒； 態(tài)度和藹，不得面帶倦意； 上班時(shí)不得帶有色眼鏡； 客戶(hù)面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝。 未完成任務(wù)（如 2套）則當(dāng)月底薪 600 元，按其當(dāng)月銷(xiāo)售 額的 千計(jì)提傭金。 辦公用品及日常用品管理規(guī)定 本規(guī)定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設(shè)備耗材等。 六、 復(fù)印所需耗材由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)并進(jìn)行更換。同時(shí)具備AB 兩條標(biāo)準(zhǔn)的并產(chǎn)權(quán)屬于公司為公司固定資產(chǎn)，其余為低值耗品。員工離職時(shí)應(yīng)將工裝交回公司，如帶走工裝應(yīng)按原價(jià)向公司 進(jìn)行補(bǔ)償。 銷(xiāo)售人員比正?；蛞?guī)定時(shí) 間晚到視為遲到一次（因公司班車(chē)原因除外）遲到每次罰款 20 元，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天計(jì)，每月三次遲到辭退處理。 （ 2）病假三天以上需有醫(yī)院證明，無(wú)證明按事假處理。 1． 3 要求參加銷(xiāo)售例會(huì)的相關(guān)人員在會(huì)前及時(shí)完成 《銷(xiāo)售任務(wù)管理統(tǒng)計(jì)表》見(jiàn)附表，會(huì)后交送銷(xiāo)售總監(jiān)辦公室。 長(zhǎng)島瀾橋售樓處固定資產(chǎn)包括傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、打卡機(jī)及復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。 三、 嚴(yán)禁在電腦上玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款 100元／次，如因此發(fā)生病毒感染當(dāng)事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。 二、 辦公室必須對(duì)發(fā)放貨品進(jìn)行登記，避免浪費(fèi)。 如銷(xiāo)售人員連續(xù) 2 個(gè)月未完成公司的銷(xiāo)售任務(wù)，則公司有權(quán)解聘該銷(xiāo)售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷(xiāo)售人員接替。 注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰 50 元 ，并示情節(jié)后果另行處罰。 第四條：進(jìn)入樣板間后銷(xiāo)售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶(hù)維護(hù)樣板間設(shè)施。 注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 每日不能按時(shí)上繳日?qǐng)?bào)的責(zé)任人罰款 50 元 /次（相關(guān)內(nèi)容 見(jiàn)日常報(bào)送制度）。 已交保留金退房的客戶(hù)，其退款除由客戶(hù)本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)當(dāng)事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。 售樓處設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。 銷(xiāo)售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開(kāi)除。 ６、 戶(hù)領(lǐng)款應(yīng)交回《客戶(hù)確認(rèn)單》，并由本人簽收，由銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。 如需辦理按揭，客戶(hù)服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)文件后 24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。長(zhǎng)島瀾橋房屋保留單 187。 三銷(xiāo)售流程培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) *儀表 *著裝 *語(yǔ)言動(dòng)作和行為姿態(tài) *心理儀態(tài) 接電標(biāo)準(zhǔn)流程與接訪標(biāo)準(zhǔn)流程 保留流程 認(rèn)購(gòu)流程 簽約流程 按揭流程 報(bào)表 四、市場(chǎng)調(diào)查 包括周邊環(huán)境，交通狀況，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。 善于思考、懂得思考 “勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶(hù)為什么不買(mǎi)房，其理由是什么。 4. 接受指令時(shí) —— 忠實(shí)遵守，徹底執(zhí)行，有疑問(wèn)，不委婉陳述，提出建設(shè)性看法與意見(jiàn)。 五、 銷(xiāo)售人員禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：現(xiàn)在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，營(yíng)業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶(hù)，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮 儀是營(yíng)業(yè)人員的一門(mén)必修課。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 （ 10） 即使客人不買(mǎi)產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度感謝他的參觀。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴 時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸?X 先生，我接下來(lái)還有一個(gè)會(huì)議要開(kāi)，你是否介意我們談快一點(diǎn)？” （ 7） 對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉默，會(huì)使對(duì)方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說(shuō)明你始終在聆聽(tīng)。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 （ 3）銷(xiāo)售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。 來(lái)電登記。 戶(hù)型介紹，參觀 樣板間。（如是購(gòu)房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后需要辦理抵押登記） 四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶(hù)創(chuàng)造的是良好的生活品質(zhì)。 （大定時(shí)要請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查表） 簽訂《北京市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》和補(bǔ)充協(xié)議。 開(kāi)場(chǎng)白。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)了解項(xiàng)目的渠道。 銷(xiāo)售代表最直接的工作是銷(xiāo)售，要能成功地推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品。 十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X(jué)得它非常生硬沒(méi)有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽(tīng)電話的麻煩。 1. 打電話之前與電話進(jìn)行中 —— 以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分： （ 1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)。 1. 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。 2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加強(qiáng)工作效率，發(fā)揮同事互助精神。 為了發(fā)揚(yáng)工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場(chǎng)合的倫理關(guān)系。 有效的進(jìn)行客戶(hù)管理，對(duì)客戶(hù)有著充分的了解度。 5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。 客戶(hù)部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自 作主必須逐級(jí)上報(bào)。 客戶(hù)服務(wù)管理制度 一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶(hù)服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 相關(guān)銷(xiāo)售員在得到已簽約客戶(hù)推薦的新客戶(hù)聯(lián)系方式后，在《客戶(hù)確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶(hù)取得聯(lián)系，填寫(xiě)相應(yīng)的來(lái)電、來(lái)訪表，隨當(dāng)日來(lái)電、來(lái)訪表右上方注明，過(guò)有效期上報(bào)的來(lái)電來(lái)訪表，視為與本確認(rèn)單無(wú)關(guān)的有效客戶(hù)。 客戶(hù)為銷(xiāo)售員介紹另外客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)提前在《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶(hù)姓名及電話。 6． 6 如遇客戶(hù)收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時(shí)，需由客戶(hù)出具證明，并有客戶(hù)、經(jīng)辦人、銷(xiāo)售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。 3． 3項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶(hù)，在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。 長(zhǎng)島瀾橋日常管理處罰制度簡(jiǎn)表 過(guò)失形式 罰責(zé) 備注 遲到（非公司原因） 罰款 20元 /次 遲到超過(guò)三次（含三次） /月公司將視情況考慮辭退。 十一、 日常工作管理制度 為了嚴(yán)肅銷(xiāo)售紀(jì)律，加強(qiáng)日常管理，確保銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展，特制定此制度： 銷(xiāo)售人員遲到早退 5 分鐘以?xún)?nèi)，第一次罰款 20 元，當(dāng)月第二次罰款 50元； 5 分鐘以上，第一次罰款 50元，當(dāng)月第二次罰款 100元；以上超過(guò)兩次辭退處理。 ５、 凡詢(xún)問(wèn)有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。家具、門(mén)窗清潔光亮。 二、 著裝 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。 銷(xiāo)售任務(wù)以開(kāi)盤(pán)后當(dāng)月新認(rèn)購(gòu)并簽約的數(shù)量為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。 三、 副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班，否則罰款 50元／次。 五、 復(fù)印機(jī)管理人員要堅(jiān)持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印。（Ｂ）單位價(jià)值觀念20xx 元以上的房屋 ,建筑物 ,運(yùn)輸工具和其他設(shè)備 , 器具等。 三、 公司工裝是公司統(tǒng)一對(duì)外形象的工作用具，屬公司資產(chǎn)，所有權(quán)不在員工個(gè)人。 銷(xiāo)售人員須嚴(yán)格遵守考勤制度，銷(xiāo)售人員如需臨時(shí)換班、換休須提前報(bào)請(qǐng)副總監(jiān)批準(zhǔn)，副總監(jiān)將當(dāng)班安排表修改后并及時(shí)通知內(nèi)勤。 事假：事假須向副總監(jiān)提前一天請(qǐng)假，超過(guò)三天需書(shū)面報(bào)告銷(xiāo)售總 監(jiān)批準(zhǔn)同意后方可休假。 1． 4 參加例會(huì)人員要求準(zhǔn)時(shí)出席，如遇特殊情況需提前向銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理請(qǐng)假。 一、 所有固定資產(chǎn)購(gòu)置后，辦公室進(jìn)行登記建檔并報(bào)公司備案。 四、 電腦、打印機(jī)如出現(xiàn)故障應(yīng)立即通知辦公室進(jìn)行檢修。 三、 辦公用品屬個(gè)人使用的要由本人領(lǐng)取并妥善保管；屬部門(mén)使用的由副總監(jiān)領(lǐng)取并指定專(zhuān)人保管維護(hù)。 嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績(jī)。 七、 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目售樓處值班制度 １、 每日晚班值班（參照每周值班表）的銷(xiāo)售員所接熱線、上門(mén)客戶(hù)不列入輪接紀(jì)錄。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。 十、 來(lái)訪接待制度 準(zhǔn)備接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員必須提前站在接待臺(tái)前迎接客戶(hù)，安排接待上門(mén)的銷(xiāo)售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負(fù)責(zé)接待上門(mén)客戶(hù)。 銷(xiāo)售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個(gè)人物品擺放整潔，否則對(duì)相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰 10 到50 元 /次，并處罰相關(guān)副總監(jiān) 50元 /次。 銷(xiāo)售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購(gòu)書(shū)》交給客戶(hù)，其內(nèi)容無(wú)效。 4． 1． 1． 3銷(xiāo)售部需提前一天將需要退認(rèn)購(gòu)金的合計(jì)金額通知財(cái)務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。除收取認(rèn)購(gòu)金、房款外，曙光項(xiàng)目部不對(duì)外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。 在長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部工作的非銷(xiāo)售人員，不得將接待的客戶(hù)不經(jīng)銷(xiāo)售部指定介紹給某個(gè)特定的銷(xiāo)售員。 ７、 如遇老客戶(hù)在其推薦的新客戶(hù)簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶(hù)確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎(jiǎng)金。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù) 售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。由乙方財(cái)務(wù)部收取房號(hào)保留金 1000元，日后沖做購(gòu)房定金。 五、項(xiàng)目培訓(xùn) 包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計(jì)，施工，監(jiān)理單位簡(jiǎn)介，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計(jì)，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶(hù)型，裝 修等。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過(guò)日本旅游，接受過(guò)日本營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的人們，一定