【正文】 義所在。（如是購房貸款，領取房地產(chǎn)證后需要辦理抵押登記） 四、營銷服務的業(yè)務流程 房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質。 送客。 戶型介紹，參觀 樣板間。只要準確、細致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務。 來電登記。 一、接聽電話的業(yè)務流程 接聽電話的步驟為： 開場白，自報家門。 （ 3）銷售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風貌。 如感到客戶非常無理時，也應有禮貌的將其送走。 二、著裝禮儀 上班時間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 （ 1） 表示有一部緊急的電話進來。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴 時間，假如必須馬上結束談話，可以向對方道歉：“ X 先生，我接下來還有一個會議要開，你是否介意我們談快一點？” （ 7） 對方講話時不要一直保持沉默，會使對方不安，以為你不感興趣，應有所回應，即使回答“是”或“我同意”，都可說明你始終在聆聽。 九、 實用電話禮儀 —— 現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 （ 10） 即使客人不買產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠的態(tài)度感謝他的參觀。 （ 3） 在營業(yè)場所十分忙碌，人手不夠的情況下，當接待等待多時的顧客時，應先道歉。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。環(huán)境布置優(yōu)雅。 五、 銷售人員禮儀的重要性 研究重點：現(xiàn)在各行各業(yè)競爭壓力都很大，營業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學習待客之道的禮 儀是營業(yè)人員的一門必修課。 三、 與顧客的關系 1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上” 2. 尊重顧客一如尊重上司，貴在發(fā)自內(nèi)心地、真誠的感謝顧客光臨與批評。 4. 接受指令時 —— 忠實遵守，徹底執(zhí)行，有疑問，不委婉陳述，提出建設性看法與意見。對內(nèi)可強化工作理論、促進工作和諧、提高工作效率，對外又培養(yǎng)國際化的風范，成熟練的行事態(tài)度，成功的跨向國際舞臺。 善于思考、懂得思考 “勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買房，其理由是什么。 二、銷售代表的行為規(guī)范 遵守公司的各項管理制度； 認真及時填寫公司規(guī)定的客戶登記表格； 遵守公司規(guī)定的銷售流程； 守時遵約，取信客戶； 儀容著裝整潔，保持笑容，禮貌待客； 接聽電話時首先要自報家門； 不摔客戶電話； 不以冷漠、不耐煩的語氣與客戶談話； 善待客戶，不與客戶爭吵； 不以貌取人，讓每個客戶都受到尊重； 1與客戶洽談要吐字清晰，說普通話； 1對不能下定成交的客戶一樣善始 善終； 1不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶； 1保持工作環(huán)境的清潔； 1客戶走后，及時清理接待桌椅； 1工作時間內(nèi)不做私人事務，例如打私人電話、化妝、聊天； 1對客戶提出的問題和意見快速反映，自己不能解決的及時向上傳達； 1對客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾； 1與同事之間團結協(xié)作，不拉幫結派，不搞個人主義； 不直接或間接地泄露公司客戶資料； 2不直接或間接地泄露公司人事資料，如薪金、傭金等； 2不直接或間接地泄露公司經(jīng)營策略； 2不直接或間接泄露項目銷售情況和價 格體系； 2不直接或間接泄露項目的產(chǎn)品內(nèi)幕。 三銷售流程培訓 禮儀培訓 *儀表 *著裝 *語言動作和行為姿態(tài) *心理儀態(tài) 接電標準流程與接訪標準流程 保留流程 認購流程 簽約流程 按揭流程 報表 四、市場調查 包括周邊環(huán)境，交通狀況，競爭項目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調查。每月底雙方財務部以此定金收據(jù)結算款項。長島瀾橋房屋保留單 187。 1 客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予 20－ 50 元處罰。 如需辦理按揭，客戶服務部在接到內(nèi)勤轉來的客戶文件后 24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。 首次推薦成交合同額在 200 萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲得 5000元獎金。 ６、 戶領款應交回《客戶確認單》，并由本人簽收，由銷售部內(nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。 ５、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。 銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。 撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。 售樓處設專人負責收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。 按揭處理： 5． 1 在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應拒絕支付。 現(xiàn)金收取： 3． 1 現(xiàn)金收取范圍： 3． 1． 1 辦理簽署認購書的客戶交納的 2萬元現(xiàn)金。 已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內(nèi)勤處領取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關當事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。 1 進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。 每日不能按時上繳日報的責任人罰款 50 元 /次（相關內(nèi)容 見日常報送制度）。 上門客戶已來過的，或已聯(lián)系過銷售員，但此銷售員不在現(xiàn)場，那么第一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員，被交接的銷售員無正當理由不得拒絕（由副總監(jiān)協(xié)調）。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 九、 熱線接聽制度 １、 銷售人員進入工作區(qū)，應穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。 第四條：進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。 八、 長島瀾橋項目 樣板間管理制度 第一條：樣板間開放時間早 9： 00，周六、周日無休。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元 ，并示情節(jié)后果另行處罰。 公司鼓勵銷售人員提出建設性的意見和建議，并對其中佼佼者予以獎勵。 如銷售人員連續(xù) 2 個月未完成公司的銷售任務，則公司有權解聘該銷售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。 三、銷售人員試用期為 1 個月，公司將對其素質進行綜合檢驗，并保留 解聘該銷售人員的權利。 二、 辦公室必須對發(fā)放貨品進行登記，避免浪費。 二、 員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務無關的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰 50 元／次。 三、 嚴禁在電腦上玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款 100元／次，如因此發(fā)生病毒感染當事人應賠償因此造成的經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重予以辭退。（見各項規(guī)定） 復印機使用管理規(guī)定 一、 復印機由辦公室負責維修、管理、保養(yǎng)。 長島瀾橋售樓處固定資產(chǎn)包括傳真機、電腦、打印機、打卡機及復印機等辦公設備。 銷售月度例會（每月最后一個周五 5： 00PM） 4． 1 由銷售部總監(jiān)主持，銷售總監(jiān)、內(nèi)勤、總監(jiān)助理及銷售副總監(jiān)參加，會議題明確： （ 1） 各部門工作總結； （ 2） 本月銷售過程中出現(xiàn)問題的分析、解決； （ 3） 各部門工作的協(xié)調； （ 4） 下月銷售工作安排； （ 5） 公司有關工作安排； 4． 2 銷售月度例會后 24 小時內(nèi)內(nèi)勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。 1． 3 要求參加銷售例會的相關人員在會前及時完成 《銷售任務管理統(tǒng)計表》見附表，會后交送銷售總監(jiān)辦公室。具體規(guī)定如下： 一、 公司負責提供統(tǒng)一工裝，所有員工須身著工裝并佩帶統(tǒng)一標識上班或參加公司活動。 （ 2）病假三天以上需有醫(yī)院證明，無證明按事假處理。 值班人員當天值班至 8： 00PM，每日二人。 銷售人員比正常或規(guī)定時 間晚到視為遲到一次（因公司班車原因除外）遲到每次罰款 20 元，超過半小時按曠工半天計，每月三次遲到辭退處理。 1員工當班過程中如需外出辦事（因公），須向副總監(jiān)請示，填寫《人員外出登記表》經(jīng)批準后方能外出。員工離職時應將工裝交回公司，如帶走工裝應按原價向公司 進行補償。 （ 3） 傳達公司有關工作安排。同時具備AB 兩條標準的并產(chǎn)權屬于公司為公司固定資產(chǎn)，其余為低值耗品。 五、 家俱管理規(guī)定 家俱分給個人使用的由個人負責保管，公共區(qū)域的家俱由辦公室或指定專人負責。 六、 復印所需耗材由辦公室統(tǒng)一購買并進行更換。 七、 電腦、打印機使用場所和設備本身要保持清潔，電腦、打印機不使用時須確保關機后離開并切斷電源，否則罰款 50元／次。 辦公用品及日常用品管理規(guī)定 本規(guī)定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設備耗材等。 申請采購物品清單 申請部門 申請日期 申請人 申請項目明確 申請物品 數(shù)量 備注 實際批準 數(shù)量 備注 批準人： 交接物品清單 交接人姓名 所屬部門 交接日期 交接原因 交接項目明細 交接項目名稱 數(shù)量 備注 接收人簽字： 長島瀾橋項目銷售人員薪金管理制度 一、公司銷售人員薪金管理制度以公正誠信、多勞多得為原則。 未完成任務（如 2套）則當月底薪 600 元，按其當月銷售 額的 千計提傭金。 1由公司介紹的客戶經(jīng)副總監(jiān)指定銷售人員負責，該套房計入銷售人員業(yè)績，但不計提傭金。 三、 儀表、儀容 員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領； 女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須； 注意個人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒； 態(tài)度和藹，不得面帶倦意； 上班時不得帶有色眼鏡； 客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝。 七、 售樓處電器開關管理制度 A、每日 9： 00 應準時開啟： 入口處玻璃地面燈； 入口左側效果圖射燈； 沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈； 啟動地噴泉； 衛(wèi)生間照明、排風扇； 根據(jù)溫度開啟兩組空調； B、每日 17： 00應準時開啟：（遇有陰天時可提前開啟） 入口處門燈； 銷售廳內(nèi)所有照明燈； 玻璃墻后射燈； C、每日 21： 00 后（或最后一位客戶離開后），應及時關閉除照明必須 的所有燈光、空調、噴泉。物品擺放整齊。 第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關閉前需檢查房屋門窗等，門窗關嚴，電燈關滅，并注意防火防盜。 ６、 在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項目有較多了解，該銷售員有責任詢問客戶是否有聯(lián)系過，如查出聯(lián)系過的銷售員的名字，那么有責任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責任通過《來電登記表》確認客戶身份。（如找其他部門的客人除外）。 來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗，遇接待客戶時及時補充，無正當理由不在崗，第一次處罰當事人 50 元，第二次對當事人辭退處理。 銷售人員每日應注意來訪辦公室的各項通知，對于未能嚴格執(zhí)行的當事人，示情節(jié)處罰當事人 50至 100元 /次，直至辭退處理。 早退 同上 同上 擅自換班或換休 按曠工處理，罰款 100元 不遵守請假制度 按曠工處理，罰款 100元 累計超過三次辭退 曠工 罰款 100元 /次 累計超過三次辭退 違反著裝規(guī)定 理罰款 50元 /次 停接客戶一次，按曠工處 客戶、領導到訪不起 立迎送 罰款 50元 /次 停接客戶一次，累計超過三次辭退 對領導、同事未使用禮貌語 罰款 50元 /次 累計超過三次辭退 接電、接訪不使用禮貌語 罰款 50元 /次 停接客戶一次 接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間占用熱線通話 罰款 50元 /次 停接客戶一次，累計超過三次辭退 未按要求填寫來人來電統(tǒng)計表 罰款 10元 /次 停接客戶一次 未熱情接待來訪客戶（包括市調） 罰款 200元 /次 若接到客戶投訴，核查屬實后扣罰，嚴重者辭退 在銷售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響 罰款 100元 /次 停接客戶一次 在銷售接待臺及辦公桌放置與工作無關的私人物品 罰款 10元 /次 在上班時間睡覺、吃零食、聽收錄音機及電話聊天 罰款 100元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退 員工使用一次性紙杯 罰款 10元 /次 多次違反公司將嚴肅處理 前臺沒人值班 未值班人員： 100元 /次 情節(jié)嚴重者辭退 對已判定客戶歸屬后影響客戶成交 罰款 500元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退 違反樣板間規(guī)定 罰款 100元 /次 使用辦公用品處理私事者 罰款 50元 /次