【正文】 ？”、“您想了解什么戶型的房子？” 根據(jù)客戶需要做簡要推薦。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對來電登記進行統(tǒng)計。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上，通過解說或示范使客戶清楚地認(rèn)識到購買這個產(chǎn)品的好處： 不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。解說中要對客戶重點詢問和答疑。 大定：補足大定金，簽訂購房定單，開立收據(jù)。只有一貫注重服務(wù)的作用，一貫提供優(yōu)良的服務(wù)， 才能樹立公司形象，培養(yǎng)公司忠實客戶。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開的。 ８、 填寫客戶來訪登記表。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設(shè)計理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。 初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 接聽電話要簡單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對項目的興趣，就要盡量邀請客戶到 現(xiàn)場面談。如： “您好，長島瀾橋。 銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。 銷售結(jié)束時，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個人資料。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個約會，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會議室，我們下次再詳談。 （ 8） 接聽電話時不要吃或嚼東西。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。這樣也許下次有需要時，會先想到你，“生意做一輩子”的道理。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。 3. 對產(chǎn)品的專業(yè)知識：營業(yè)人員應(yīng)對自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具備相關(guān)的專業(yè)知識。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會有深刻的印象，因為日本的營業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想的商品時，營業(yè)員會一路道歉送客人到大門口。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠懇，凡事處理迅速。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長幼有序，就連工作場合中的禮儀要求亦重視級別關(guān)系，講求“工作倫理”。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。 三、一個優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專業(yè)知識。 五、項目培訓(xùn) 包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計，施工，監(jiān)理單位簡介，產(chǎn)品設(shè)計理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝 修等。乙方財務(wù)部向甲方財務(wù)部移交款項并取回收據(jù)。由乙方財務(wù)部收取房號保留金 1000元，日后沖做購房定金。 二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù) 售契約》后及時上網(wǎng)登記。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎勵外，另逐次遞增獎金 1000 元 /次，獎額不封頂。 ７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎金。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶 確認(rèn)程序 一、 適用范圍 本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。 在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個特定的銷售員。 公司實行銷售員首接業(yè)績制。除收取認(rèn)購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。 5． 2 以按揭形式購房的客戶在辦理退款時 ,由財務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。 4． 1． 1． 3銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購金的合計金額通知財務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。 3． 1． 2 辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。 銷售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購書》交給客戶，其內(nèi)容無效。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。 銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個人物品擺放整潔，否則對相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰 10 到50 元 /次，并處罰相關(guān)副總監(jiān) 50元 /次。 待接銷售員負(fù)責(zé)及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。 十、 來訪接待制度 準(zhǔn)備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺前迎接客戶，安排接待上門的銷售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負(fù)責(zé)接待上門客戶。 ２、 接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。如銷售員在此時間外需看樣板間必須提前報備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。 七、 長島瀾橋項目售樓處值班制度 １、 每日晚班值班（參照每周值班表）的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀(jì)錄。 1 考核周期從當(dāng)月 1 日至次月 1日。 嚴(yán)禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績。 四、試用期間，銷售人員薪金為 500元 /月，公司提供免費工作午餐。 三、 辦公用品屬個人使用的要由本人領(lǐng)取并妥善保管；屬部門使用的由副總監(jiān)領(lǐng)取并指定專人保管維護。 三、 傳真機由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。 四、 電腦、打印機如出現(xiàn)故障應(yīng)立即通知辦公室進行檢修。 二、 復(fù)印大量文件、報表、資料應(yīng)先經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)并在辦公室登記后方可復(fù)印，復(fù)印份數(shù)要按需要嚴(yán)格控制。 一、 所有固定資產(chǎn)購置后，辦公室進行登記建檔并報公司備案。 4． 3參加例會人員要求準(zhǔn)時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助 理，如需在會上發(fā)言，須提前將發(fā)言內(nèi)容交給內(nèi)勤。 1． 4 參加例會人員要求準(zhǔn)時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理請假。未穿工裝不得上班或參加公司活動，并罰款當(dāng)事人每人每次 50元。 事假：事假須向副總監(jiān)提前一天請假，超過三天需書面報告銷售總 監(jiān)批準(zhǔn)同意后方可休假。 銷售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。 銷售人員須嚴(yán)格遵守考勤制度，銷售人員如需臨時換班、換休須提前報請副總監(jiān)批準(zhǔn)，副總監(jiān)將當(dāng)班安排表修改后并及時通知內(nèi)勤。 1考勤卡是統(tǒng)計出勤的依據(jù)，除銷售總監(jiān)或內(nèi)勤外，任何人不得更改， 由內(nèi)勤負(fù)責(zé)。 三、 公司工裝是公司統(tǒng)一對外形象的工作用具，屬公司資產(chǎn)，所有權(quán)不在員工個人。 （ 2） 針對銷售中遇到的問題進行分析解決，遇特殊情況及時上報，并及時反饋。（Ｂ）單位價值觀念20xx 元以上的房屋 ,建筑物 ,運輸工具和其他設(shè)備 , 器具等。 四、 固定資產(chǎn)的購置由各部門申請，由辦公室報總監(jiān)助理審批后報送公司。 五、 復(fù)印機管理人員要堅持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印。 六、 軟盤由辦公室統(tǒng)一購買，各部門領(lǐng)用，軟盤由領(lǐng)取部門妥善保管，嚴(yán)禁亂放，軟盤要有編號，內(nèi)部文件不準(zhǔn)私自拷貝外借，否則一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 三、 副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班，否則罰款 50元／次。 六、 人員離職前要將個人的辦公用品退回辦公室，填寫《交接物品清單》。 銷售任務(wù)以開盤后當(dāng)月新認(rèn)購并簽約的數(shù)量為計量標(biāo)準(zhǔn)。 如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭金。 二、 著裝 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。家具、門窗清潔光亮。 第六條：物業(yè)公司及銷售部內(nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進行相應(yīng)處罰。 ５、 凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。 凡是上門詢問有關(guān)房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。 十一、 日常工作管理制度 為了嚴(yán)肅銷售紀(jì)律，加強日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定此制度： 銷售人員遲到早退 5 分鐘以內(nèi)，第一次罰款 20 元，當(dāng)月第二次罰款 50元； 5 分鐘以上，第一次罰款 50元，當(dāng)月第二次罰款 100元；以上超過兩次辭退處理。 銷售人員應(yīng)愛護各項銷售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機等），造 成損壞照價賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 長島瀾橋日常管理處罰制度簡表 過失形式 罰責(zé) 備注 遲到（非公司原因） 罰款 20元 /次 遲到超過三次（含三次） /月公司將視情況考慮辭退。 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。 3． 3項目部內(nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時由銀行簽收蓋章。 辦理退房 款應(yīng)到都市心海岸售樓處財務(wù)部辦理退款。 6． 6 如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。 十五、 客戶跟蹤制度 １、 接 待來電來訪后，認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。 相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來電、來訪表，隨當(dāng)日來電、來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認(rèn)單無關(guān)的有效客戶。審核生效后的《客戶確認(rèn)單》有效期為三日。 客戶服務(wù)管理制度 一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。 客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自 作主必須逐級上報。長島瀾橋房屋認(rèn)購書 187。 5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。 有效的進行客戶管理，對客戶有著充分的了解度。 第二部分 銷售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點：近年來，亞洲成為全球經(jīng)濟增長速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國，也正以自己的經(jīng)濟實力邁向多元化的國際舞臺。 為了發(fā)揚工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場合的倫理關(guān)系。 （ 1） 希望部屬業(yè)績增長。 2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加強工作效率，發(fā)揮同事互助精神。 六、 優(yōu)秀營業(yè)人員面面觀 —— 無論什么公司部門，有營業(yè)員都處于直接面對客戶的第一線，因此不可不慎。 1. 顧客進門時的注意事項 （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。） 2. 有效率又專業(yè)的接待技巧 營業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進相互溝通的效果。適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對面時，電話中語氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至浚驗樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 1. 打電話之前與電話進行中 —— 以下各項提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分： （ 1） 對一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡意賅。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。 十、 電話錄音機的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對對方的電話錄音機，因為覺得它非常生硬沒有感情，然而電話錄音機的存在確實為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。 三、接待禮儀 客戶來時，主動出迎，并說您好，歡迎參觀。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。 詢問客戶了解項目的渠道。 二、接待來訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有效的接觸。 開場白。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。 （大定時要請客戶填寫客戶調(diào)查表） 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補充協(xié)議。 這就是營銷服務(wù)的意