【正文】 Abstract:　　On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance.　　從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個(gè)使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。5．控制新體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進(jìn)展。 6σ中包括多種處理問題的方法 6σ方法重視統(tǒng)計(jì)的證實(shí)作用首先要確定目前的　 水準(zhǔn)線。通過修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個(gè)通向卓越質(zhì)量務(wù)實(shí)之路，使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理　　從對質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。σ（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。四、6SIGMA管理原則　　自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗(yàn)室誕生SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代質(zhì)量危機(jī)時(shí)幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）［表３］　　6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對組織真正有了意義（見圖4）。 　　6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)：　　1．6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施 王金德 《上海質(zhì)量》2001年第24期　　2．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的原則、方法和應(yīng)用 王金德 《國際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法》，中國經(jīng)濟(jì)出版社　　3．實(shí)施6SIGMA管理，推進(jìn)企業(yè)以質(zhì)取勝 王金德、張東莉 《中國質(zhì)協(xié)第二屆中美質(zhì)量管理交流研討會(huì)論文集》　　4．Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，　　5．ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 第三課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(上)Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（上）　　 6SIGMA管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗(yàn)，%~%?！　〕珜?dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級管理層組成。在6SIGMA管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。對從事6SIGMA管理的人員予以專門培訓(xùn)。然后準(zhǔn)備項(xiàng)目使命，進(jìn)行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。如果根據(jù)費(fèi)根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：　　由于6SIGMA質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無缺陷，如圖4所示：　　由于6SIGMA管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識(shí)別項(xiàng)目，以及挑選評估直至界定項(xiàng)目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會(huì)、未使用的能力等等。但是在S2，S5，S7三個(gè)過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過程進(jìn)行分析，通過測量改進(jìn)，對過程不同部分的影響來研究整個(gè)過程：　　RTY分析 　　◆ 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：　　◆ 流通合格率RTY　　　 YRT=Y1Y5Y7==% 　　因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過程的總過程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。E）頭腦風(fēng)暴法回歸分析統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。矩形符號表示活動(dòng)。它表示過程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內(nèi)。問題點(diǎn)或區(qū)域　　如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？　　是否只有唯一的信息來源？　　KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。因此6 SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過程項(xiàng)目工具測量（M）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過程輸入變理和輸出變量）直方圖響應(yīng)曲面方法（RSM）但S4過程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。橢圓符號表示終端。判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，以問題的形式出現(xiàn)。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號內(nèi)。（其中一部分）　　畫出過程流程圖后，即可對其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　　④ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號　　因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制?！　∥覀冎廊魏我粋€(gè)質(zhì)量特性X總是有波動(dòng)的，這種波動(dòng)是隨機(jī)的，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，時(shí)大時(shí)小，時(shí)正時(shí)負(fù)。由于在受控過程中，%散布在(181。不一定與規(guī)范中心M重合，那么這時(shí)實(shí)際的過程能力指數(shù)用Cpk表示： Cpk=min{CpU,CpL} Cpk的其它計(jì)算公式有： 　　其中=|M181。上面的d2與c4是一個(gè)修偏系數(shù)，他們與n有關(guān)，可以查表得到　　長期過程能力指數(shù)也稱為過程性能指數(shù)，記為Pp相應(yīng)的有Ppk，PpU，PpL），只是其中的181?！　≡O(shè)規(guī)范限為（LSL，USL），規(guī)范限的寬度為T，規(guī)范的中心為M，過程的均值為181。此種位置稱為一個(gè)機(jī)會(huì)（opportunity）?！　×魍ê细衤手该恳还ば蚝细衤实某朔e，用RTY表示，或者用YRT表示。因此，6Sigma改進(jìn)和設(shè)計(jì)是以對顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關(guān)注顧客。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點(diǎn)突出。韋爾奇滿意。這些理論和實(shí)踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 摩托羅拉和聯(lián)信的資深人士在談到高爾文和博西迪時(shí)，常用“強(qiáng)有力的”、“持續(xù)的”、“充滿活力的”等詞來形容他們在6σ上所傾注的熱情。為了確保6σ活動(dòng)的成功，開拓員工的思路，堅(jiān)持創(chuàng)新精神是必不可少的。假如一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目失敗了，不應(yīng)該只從小組或培訓(xùn)方面找問題，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者為保證其成功做了些什么：是否提供了必要的資源？項(xiàng)目目的是否明確？發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，有沒有認(rèn)真聽??？是否展現(xiàn)出必要的緊迫感？　　GE在這方面有一個(gè)相當(dāng)有效的做法，就是將執(zhí)行官們40%的獎(jiǎng)金與6σ的成效掛鉤?！　〕掷m(xù)地對通過6σ取得的成果以及遇到的挫折和挑戰(zhàn)進(jìn)行溝通，可以保持6σ持續(xù)向前發(fā)展。朱蘭、費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出了TQM的概念?！　〉牵尜|(zhì)量管理易流于形式，質(zhì)量管理需要一種更有號召力的質(zhì)量改進(jìn)方式，正是在這種情況下，6SIGMA應(yīng)運(yùn)而生?！　∪? SIGMA成功的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)　　企業(yè)推行6 SIGMA，首先要說服領(lǐng)導(dǎo)。另外，解決問題過程中，要注意能簡則簡。 　　劉教授在院期間專門聽取了院6 SIGMA課題組的匯報(bào)，對上海質(zhì)量管理科學(xué)院的6 SIGMA研究表示肯定?！　︻I(lǐng)導(dǎo)開展6 SIGMA培訓(xùn)，方式要靈活，時(shí)間也不能太長，可以分次進(jìn)行。這樣落在6 SIGMA外的概率只有百萬分之三點(diǎn)四?！　〈髅?、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。另一方面，僅僅公布成功的一面對建立信譽(yù)是有害的。執(zhí)行官的責(zé)任還包括如何制定相應(yīng)的補(bǔ)償/獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來扶植6σ的成長?！　∷摹⒅贫ㄇ逦陌l(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)立一個(gè)“醒目（SMART）”的業(yè)務(wù)目標(biāo)?！　《?簡單明了地闡明推行6σ的道理，使整個(gè)組織樹立起堅(jiān)定的信念。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動(dòng)力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。在6 Sigma管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的經(jīng)營活動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級，重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。理解6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)或背景，事實(shí)上6 Sigma是什么能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義6 Sigma為：　　1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量　　2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)　　3．能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個(gè)管理系統(tǒng)　　我們可以把6 Sigma的關(guān)鍵因素提煉成六個(gè)主題。又如護(hù)士在病房里護(hù)理病人，早、中、晚三次送藥片，輸藥水、記錄體溫等方面可能發(fā)生差錯(cuò)。 將長期收集的所有數(shù)據(jù)看成為一個(gè)樣本。由于 ，因此Cp也稱為潛在的過程能力指數(shù)。+3 )內(nèi)，因此將過程能力定義為： PC=6　?。?）過程能力指數(shù)是用來度量一個(gè)過程滿足顧客要求的程度。在一個(gè)特性的概率分布中，有兩個(gè)重要的特征量，這便是隨機(jī)變量的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。如何保持其更新？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調(diào)查每個(gè)循環(huán)　　過程的兩者間的關(guān)系　　數(shù)據(jù)庫符號也表示信息。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。三、6 SIGMA管理的實(shí)施過程之一測量階段　　根據(jù)S4模