【正文】 式，6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開(kāi)始描述過(guò)程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過(guò)程文件化；開(kāi)始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開(kāi)始測(cè)量過(guò)程能力?？刂茍D多變量相關(guān)分析顧客滿意度指數(shù)分析（A）因果圖（Camp。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新?！　⊥ㄟ^(guò)顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。這個(gè)循環(huán)能防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　可以簡(jiǎn)化的地方　　園圈符號(hào)表示延續(xù)。它表示過(guò)程的流程方向（流線箭頭指向）。　　　　6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)測(cè)量業(yè)績(jī)（或問(wèn)題），將過(guò)程用文件化來(lái)描述，其過(guò)程步驟如下：　　(1)過(guò)程流程圖分析　　利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。過(guò)程能力指數(shù)（Cp,Cpk）質(zhì)量功能展于（QFD）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間排列圖（Pareto）其實(shí)施過(guò)程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具?！　D中○是增值的活動(dòng)，□是不增值的活動(dòng)。黑帶主管要監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程確保有效實(shí)施。2．6SIGMA計(jì)劃（DFSS）　　6SIGMA成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項(xiàng)目，也即應(yīng)做項(xiàng)目界定?！　?SIGMA管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的6SIGMA語(yǔ)言和采用同樣的6SIGMA工具。該職位也為全職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。一般會(huì)由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6SIGMA管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動(dòng)和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項(xiàng)資源，確認(rèn)和支持6SIGMA管理全面推行，決定該做什么，檢查進(jìn)展了解6SIGMA管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問(wèn)題。　　根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）研究結(jié)果，6SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。因此6SIGMA管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。OFSS的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)能力獲得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。　　6SIGMA過(guò)程（PFSS）著重消除與體系和過(guò)程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過(guò)程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。 　　因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。雖然越來(lái)越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報(bào)告其對(duì)利潤(rùn)方面有明顯影響。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過(guò)程具有6σ（SIGMA）能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。質(zhì)，上半部?jī)蓚€(gè)斤，意味斤斤計(jì)較，下部貝，通解為錢(qián)。第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 (Economics of Quality)6SIGMA管理的基本原則 (Basic Principle of Six Sigma)摘要：　　本文通過(guò)對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及如何通過(guò)提高顧客滿意度和降低經(jīng)營(yíng)資源成本來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)　 指導(dǎo)分析。 6σ是一種哲學(xué)，是方法，也是戰(zhàn)略 6σ中所用的DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型 Define — Measure — Analyze — Improve — Control 確 定 — 測(cè) 量 — 分 析 — 改 進(jìn) — 控 制 1．確定改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。 PPM= （短期） PPM= （長(zhǎng)期，）在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低　 缺陷率和增加產(chǎn)出。應(yīng)用項(xiàng)　 目管理或其他策劃和管理工具來(lái)應(yīng)用這些新方法。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問(wèn)題的解決?！　∧壳?，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會(huì)直接關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。4σ水平（6210ppm）6σ水平（）每小時(shí)2萬(wàn)件郵件送錯(cuò)每 小 時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每 天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不安全每 周5000個(gè)不正確的手術(shù)每 周每 月7小時(shí)停電每 34 年有1小時(shí)停電每 年20萬(wàn)次錯(cuò)誤處方每 年68次錯(cuò)誤處方［表１］　　但是，對(duì)6σ（SIGMA），會(huì)產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。這使得許多公司的高層們開(kāi)始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。換句話說(shuō)，對(duì)顧客有益的不一定會(huì)對(duì)組織有益。換言之，應(yīng)用6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。并通過(guò)測(cè)量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵、對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。組 織這就要求準(zhǔn)備實(shí)施6SIGMA企業(yè)：　　第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；　　第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；　　第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；　　第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。另外，6SIGMA管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求，6SIGMA需要員工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要自我管理而不像ISO 9000那樣需有人督促。 　　黑帶主管（Master Black Belt）：與倡導(dǎo)者一起協(xié)調(diào)6SIGMA項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。　　綠帶（Green Belt）：為兼職人員。1000000；黑帶主管總數(shù)黑帶總數(shù)247?！　≡诮缍A段，要識(shí)別潛在的6SIGMA項(xiàng)目?！　№?xiàng)目選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則會(huì)有很多，但最基本的應(yīng)該是企業(yè)或部門(mén)的劣質(zhì)成本（COPQ）以及產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力（又稱流通合格率）（RTY）分析。 美國(guó)朱蘭研究院（Juran Institute）給出的圖6十分形象地說(shuō)明了劣質(zhì)成本在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的遠(yuǎn)處不在。可以幫助對(duì)產(chǎn)生缺陷的過(guò)程領(lǐng)域步驟以及它們對(duì)整個(gè)過(guò)程的關(guān)系和影響有更清楚的了解。因此6 SIGMA管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過(guò)程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過(guò)程輸入變理和輸出變量）直方圖響應(yīng)曲面方法（RSM）但S4過(guò)程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過(guò)程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。橢圓符號(hào)表示終端。判定或分岔的說(shuō)明寫(xiě)在菱形內(nèi)，以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。它表示過(guò)程的書(shū)面信息，文件的題目和說(shuō)明寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)。（其中一部分）　　畫(huà)出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　?、?研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)　　因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過(guò)程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。其實(shí)施過(guò)程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。排列圖（Pareto）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間質(zhì)量功能展于（QFD）過(guò)程能力指數(shù)（Cp,Cpk）　　　　6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)測(cè)量業(yè)績(jī)（或問(wèn)題），將過(guò)程用文件化來(lái)描述，其過(guò)程步驟如下：　　(1)過(guò)程流程圖分析　　利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。它表示過(guò)程的流程方向（流線箭頭指向）。園圈符號(hào)表示延續(xù)?？梢院?jiǎn)化的地方　　這個(gè)循環(huán)能防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　　　通過(guò)顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新。　　2．過(guò)程能力PC與過(guò)程能力指數(shù)Cp：（1）過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。若記規(guī)范限的寬度為T(mén)=USLLSL，規(guī)范的中心為M=（USL+LSL）/2，當(dāng)規(guī)范中心M與過(guò)程中心181?！　≡诙唐诘倪^(guò)程能力指數(shù)中，可以從短期獲得的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)。和： 　　其中s無(wú)需修正，因?yàn)闃颖玖亢艽?，要注意σ的估?jì)在長(zhǎng)期數(shù)據(jù)場(chǎng)合已不能用平均極差或平均標(biāo)準(zhǔn)差估計(jì)了。|=13174006977002454003087333270066803463621052336　　3. 單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)DPU　　設(shè)X表示單位產(chǎn)品上的缺陷數(shù)，那么它服從泊松分布，其平均值常用表示，而在一些文獻(xiàn)上稱它為DPU，表示的是單位產(chǎn)品上的平均缺陷數(shù)?！北硎?。　　 主題一：真正關(guān)注顧客　　盡管全面質(zhì)量管理也十分強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（或關(guān)注焦點(diǎn)），但是許多已經(jīng)具有TQM經(jīng)驗(yàn)的公司在推行6 Sigma時(shí)經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對(duì)顧客真正地理解少得可憐?！　≌f(shuō)得更加實(shí)際一些，6 Sigma幫助管理者回答兩個(gè)重要問(wèn)題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案。　　主題五：無(wú)邊界的合作　　無(wú)邊界是GE公司的前任CEO杰克如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來(lái)的錯(cuò)誤，他們將永遠(yuǎn)不會(huì)嘗試。GE的成就證明由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自組織實(shí)施6σ管理則是取得成功的關(guān)鍵！那么在企業(yè)推行6σ管理時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)到底應(yīng)該做些什么呢？其職責(zé)可歸納為以下幾個(gè)方面：　　 一、成為6σ強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者?！　∪⒏邔宇I(lǐng)導(dǎo)不是6σ的看客，而是要親力親為地制訂出6σ活動(dòng)的方向。當(dāng)然光有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是不夠的，明確的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才能給人以緊迫感和前進(jìn)的推動(dòng)力，同時(shí)也能作為工作成效的衡量指標(biāo)?！　?σ的最終目的是創(chuàng)建一個(gè)更好的組織。為了保證它的成功必須要明確目標(biāo)，并組建推行6σ的骨干隊(duì)伍，對(duì)全員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握6σ的要點(diǎn)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 　　全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多世界級(jí)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。以后逐漸發(fā)展到其它所有的過(guò)程，包括服務(wù)業(yè)。統(tǒng)計(jì)專家不等同于黑帶。