【正文】 關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測(cè)試和巡檢時(shí)間，告知客戶測(cè)試和巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測(cè)試儀表和工具。（4） 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級(jí)別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。（6） 如果客戶網(wǎng)絡(luò)等級(jí)沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶需要此類服務(wù)的，需向客戶收取一定費(fèi)用。涉及【銀牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)】的，可以通過(guò)工單或電子郵件通知集團(tuán)客戶部，經(jīng)集團(tuán)客戶部確認(rèn)后方能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接。（9） 若客戶現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)故障原因，則按以下原則處理：a、 如果故障原因?yàn)榭蛻舳说脑?，故障處理人員需及時(shí)向客戶說(shuō)明，并將維護(hù)的注意事項(xiàng)友情提醒客戶，加強(qiáng)客戶端自身的維護(hù)水平；b、 如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r(shí)限沒(méi)有突破對(duì)客戶承諾的時(shí)限，可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實(shí)原因；c、 如果為局方的升版、割接、維護(hù)不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報(bào)。（2） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線、客戶經(jīng)理以及各級(jí)運(yùn)營(yíng)支撐部門，在分派障礙投訴工單的同時(shí)，必須電話通知工單接收部門。表72 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限要求業(yè)務(wù)類別AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568注：以上業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時(shí)。內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 投訴受理流程（1） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線圖71 集團(tuán)客戶投訴熱線受理流程（2） 運(yùn)營(yíng)支撐部門綠色通道圖72 集團(tuán)客戶綠色通道受理流程2) 職責(zé)與要求（1） 投訴受理方式需在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通當(dāng)日以卡片形式黏貼在設(shè)備醒目位置處。（4） 以上業(yè)務(wù)是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至維護(hù)部門完成業(yè)務(wù)變更并反饋前端所經(jīng)過(guò)的全部時(shí)長(zhǎng)。（6） 建設(shè)部門填寫業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告（見(jiàn)附件三、四、五、六），提交客戶確認(rèn)簽字，客戶經(jīng)理、客戶、建設(shè)部門和維護(hù)部門各保留一份。（7） 業(yè)務(wù)開(kāi)通驗(yàn)收?qǐng)?bào)告一式3份，由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目管理人員和維護(hù)人員各執(zhí)一份。（2） 業(yè)務(wù)開(kāi)通驗(yàn)收指由建設(shè)部門發(fā)起工程移交申請(qǐng)，組織相關(guān)人員對(duì)工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況等內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，維護(hù)部門、集團(tuán)客戶部組織相關(guān)人員配合實(shí)施的過(guò)程。簽字后的確認(rèn)書，客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)支撐部門、施工單位各保留一份。對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求時(shí)限執(zhí)行。例如某市某客戶本地需同時(shí)開(kāi)通8個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)，則勘查時(shí)限應(yīng)為8/53=，取整為5工作日。一般項(xiàng)目（50萬(wàn)以下）由分公司相應(yīng)職能部門進(jìn)行設(shè)計(jì)和立項(xiàng)批復(fù)。主要通過(guò)物理雙路由，選用具有自愈保護(hù)功能的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)。虛擬團(tuán)隊(duì)上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。（3） 對(duì)【金牌級(jí)客戶】和【銀牌級(jí)客戶】，在提供方案同時(shí)按需提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，初步評(píng)估根據(jù)方案需要花費(fèi)的建設(shè)時(shí)間和工程費(fèi)用?！?%端到端呼叫接通率被叫用戶應(yīng)答次數(shù)、用戶早釋、振鈴早釋、久叫不應(yīng)、被叫忙、空號(hào)、號(hào)碼不全的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。客戶服務(wù)等級(jí)調(diào)整（1） 如集團(tuán)客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級(jí)，可向運(yùn)營(yíng)支撐部門發(fā)起申請(qǐng)，與運(yùn)營(yíng)支撐部門協(xié)商確認(rèn)后實(shí)行。（3） 針對(duì)同一跨地市集團(tuán)客戶，各公司制定的服務(wù)等級(jí)不一致時(shí)，以該集團(tuán)客戶總部所在地制定的級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級(jí)與省公司/集團(tuán)公司不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團(tuán)公司所定級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)。同一集團(tuán)客戶只對(duì)應(yīng)一種客戶服務(wù)等級(jí)，但其使用的業(yè)務(wù)可以對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級(jí)。（六）縣公司負(fù)責(zé)進(jìn)行縣域范圍內(nèi)集團(tuán)客戶側(cè)接入現(xiàn)場(chǎng)勘查、現(xiàn)場(chǎng)資源確認(rèn)，配合完成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)、資源確認(rèn)、現(xiàn)場(chǎng)施工、開(kāi)通等售前售中工作，負(fù)責(zé)客戶端上門例行巡檢、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、故障處理和搶修、投訴處理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。運(yùn)行監(jiān)測(cè)部負(fù)責(zé)對(duì)融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，實(shí)現(xiàn)設(shè)備集中監(jiān)控，對(duì)故障和投訴處理的閉環(huán)管理。售前負(fù)責(zé)確認(rèn)集團(tuán)客戶詳細(xì)需求，牽頭組織相關(guān)部門向客戶提供解決方案。文中所述集團(tuán)客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。規(guī)范對(duì)集團(tuán)客戶按服務(wù)級(jí)別實(shí)施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。售中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促。傳輸維護(hù)部、數(shù)據(jù)維護(hù)部和交換維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)售前、售中環(huán)節(jié)的資源需求，涉及到的干線及核心網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行資源確認(rèn)，在業(yè)務(wù)開(kāi)通環(huán)節(jié)進(jìn)行資源分配、調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)配置、開(kāi)通調(diào)試，售后環(huán)節(jié)處理本專業(yè)內(nèi)的故障和投訴，配合面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。表11 相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)省、市集團(tuán)客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定客戶業(yè)務(wù)需求融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運(yùn)營(yíng)支撐部、縣公司接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)營(yíng)支撐部、運(yùn)行維護(hù)部、縣公司資源勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)，費(fèi)用測(cè)算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運(yùn)營(yíng)支撐部、縣公司需求反饋向客戶反饋方案是否可行省、市集團(tuán)客戶部、縣公司提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開(kāi)通申請(qǐng)（包含SLA服務(wù)申請(qǐng)）省、市集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度市運(yùn)營(yíng)支撐部接入施工方案審核分派施工運(yùn)營(yíng)支撐部、市運(yùn)行維護(hù)部光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫(kù)管線資料入庫(kù)審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測(cè)試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)營(yíng)支撐部、運(yùn)行維護(hù)部電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)行維護(hù)部業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測(cè)試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開(kāi)通，驗(yàn)收工程。例如工行屬于我公司金牌級(jí)客戶，客戶服務(wù)等級(jí)為金牌級(jí)，對(duì)于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155M CPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于AAA級(jí)，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于A級(jí)。 業(yè)務(wù)保障等級(jí)判定業(yè)務(wù)保障等級(jí)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表22。同時(shí)運(yùn)營(yíng)支撐部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。內(nèi)部管理要求虛擬團(tuán)隊(duì)上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔?！?2%通話中斷率用戶在通話的過(guò)程中，出現(xiàn)通過(guò)中斷（掉話）的概率≤5%第四章 售前支撐響應(yīng)措施（一） 支撐響應(yīng)措施客戶服務(wù)承諾對(duì)于新增客戶，集團(tuán)客戶部門根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，按需組建前后端虛擬團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機(jī)獲取。表41 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化及簡(jiǎn)單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運(yùn)營(yíng)支撐部門完成解決方案的制定。集團(tuán)客戶部評(píng)估需求并牽頭制定技術(shù)方案。 內(nèi)部管理要求（1） 在方案設(shè)計(jì)中，運(yùn)營(yíng)支撐部門應(yīng)當(dāng)對(duì)總體投資和后期維護(hù)成本有初步的估算，并將估算成本提交集團(tuán)客戶部，由集團(tuán)客戶部綜合投資回報(bào)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行可行性評(píng)估。第五章 業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)（一） 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程資源勘查流程資源勘查流程主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場(chǎng)施工接入條件勘查，對(duì)業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評(píng)估。（2）專線數(shù)目較大(同時(shí)開(kāi)通10條以上專線)的情況，和對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶專線，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（4） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（四） 進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反饋指對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問(wèn)題及影響、需用戶配合事宜等問(wèn)題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反饋。業(yè)務(wù)開(kāi)通測(cè)試由項(xiàng)目管理人員組織現(xiàn)場(chǎng)施工人員完成，并填寫相關(guān)測(cè)試報(bào)告。（六） 業(yè)務(wù)交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開(kāi)通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。 （7） 對(duì)金牌級(jí)、銀牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)和大型綜合項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開(kāi)通交付報(bào)告及相關(guān)資料。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法變更，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（2） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線為724小時(shí)投訴受理熱線（10086），可受理所有服務(wù)等級(jí)客戶的投訴。屬于電話、手機(jī)等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務(wù)平臺(tái)的，均按照普通級(jí)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。工單接收部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單。（10） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶投訴受理熱線對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。（3） 如【金牌級(jí)客戶】對(duì)網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關(guān)部門協(xié)商解決，盡可能避免對(duì)客戶的影響。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依據(jù)，由集團(tuán)客戶部最終定價(jià)。（5） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門，根據(jù)SLA等級(jí)要求按時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報(bào)告。（3） 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實(shí)向客戶出具巡檢報(bào)告（見(jiàn)附件十），巡檢部門需留底備查。（3） 一般咨詢可通過(guò)電話服務(wù)解決，若需上門，則應(yīng)由客戶經(jīng)理通過(guò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向運(yùn)營(yíng)支撐部門提出申請(qǐng)，安排技術(shù)專家上門服務(wù)。（4） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告一式兩份，運(yùn)營(yíng)支撐部門、客戶各自保留一份。銅牌和標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶僅提供骨干層和匯聚層通用應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。（七） 售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議指移動(dòng)公司集團(tuán)客戶部組織運(yùn)營(yíng)支撐部門定期與客戶共同對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，形成諒解備忘錄/會(huì)議紀(jì)要。客戶需求必須在移動(dòng)公司可提供的延伸服務(wù)范圍之內(nèi)，由移動(dòng)公司與客戶協(xié)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指（只針對(duì)我公司負(fù)責(zé)管理的用戶側(cè)設(shè)備，對(duì)于非移動(dòng)公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息安全服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇）：病毒軟件安裝和升級(jí)服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工具，定期檢查并安排升級(jí)計(jì)劃。第十一章 附件附件一： 集團(tuán)客戶工程施工通知函模版中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶工程施工通知函尊敬的_____________客戶：非常感謝您使用中國(guó)移動(dòng)提供的信息通信服務(wù)，我們將要進(jìn)行_____________施工工作。附件三： 集團(tuán)客戶GPRS專線交付測(cè)試報(bào)告模版中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶GPRS專線交付測(cè)試報(bào)告編號(hào)：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話中心接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無(wú)線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 中心客戶端接入設(shè)備設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)數(shù)量設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)備注□正常 □不正常□正常 □不正?！跽? □不正?；九渲脭?shù)據(jù)◆ 互聯(lián)地址段：_______________________ ◆ 服務(wù)器地址段：___________________________◆ APN：_____________________________ ◆ GPRS移動(dòng)終端地址段：_____________________◆ 帶寬：_____________測(cè)試內(nèi)容測(cè)試結(jié)果備注專線測(cè)試用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測(cè)試其他開(kāi)通測(cè)試接入路由器與用戶服務(wù)器PING通測(cè)試測(cè)試卡激活測(cè)試測(cè)試卡與用戶服務(wù)器PING通測(cè)試用戶業(yè)務(wù)測(cè)試其他情況說(shuō)明尊敬的客戶，由中國(guó)移動(dòng)________公司________分公司提供的GPRS專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過(guò)測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。如果在本產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。為保證您的業(yè)務(wù)安全，請(qǐng)?zhí)崆白龊弥鱾錁I(yè)務(wù)的倒換測(cè)試和重要數(shù)據(jù)備份,建議您安排相關(guān)人員進(jìn)行割接后的業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)工作。最后感謝您對(duì)我們工作的支持，中國(guó)移動(dòng)將繼續(xù)以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”為使命，為您打造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良的信息服務(wù)。為了提高我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請(qǐng)您提供寶貴的建議。三方簽字客戶方簽字簽字時(shí)間：客戶經(jīng)理簽字 項(xiàng)目經(jīng)理簽字附件四： 集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測(cè)試報(bào)告中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測(cè)試報(bào)告編號(hào)：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無(wú)線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 客戶端接入設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注□正常 □不正常□正常 □不正?！跽? □不正?？蛻舳藚?shù)配置◆ IP地址：_______________________________