移動小微有線寬帶業(yè)務(wù)管理辦法(完整版)
【正文】 理辦法 （試行版） 中國移動通信有限公司 二○一七年九月 目 錄第一章 總則 3第二章 業(yè)務(wù)定義與分類 3第三章 組織管理 4第四章 業(yè)務(wù)辦理 4第五章 計費與賬務(wù)管理 8第六章 客戶服務(wù)管理 11第七章 業(yè)務(wù)稽核 12第八章 系統(tǒng)支撐管理 13第九章 問責(zé)管理 14第十章 附則 15第一章 總則第一條 為促進(jìn)小微有線寬帶業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展，規(guī)范小微有線寬帶業(yè)務(wù)的管理，適應(yīng)新形勢下的市場需求和合規(guī)管控要求，特制定本辦法。第七條 小微寬帶分為超值版和商務(wù)版，以差異化上下行帶寬配置進(jìn)行區(qū)分。第十二條 集團(tuán)客戶申請開通小微寬帶業(yè)務(wù)時，要審核相關(guān)證件和業(yè)務(wù)用途信息的真實有效性并予以留存。、基金會法人登記證書律師事務(wù)所組織機構(gòu)代碼證書業(yè)務(wù)資費，應(yīng)按照價稅分離原則，明確業(yè)務(wù)資費（含稅）和稅率。第十六條 業(yè)務(wù)變更包含網(wǎng)絡(luò)資源變更、資費變更。第十八條 業(yè)務(wù)注銷包括主動注銷和系統(tǒng)觸發(fā)注銷兩種類型。針對賓館酒店等行業(yè)特定需求，可制定按日收取的資費形式和標(biāo)準(zhǔn)，日租底限資費應(yīng)至少高于年包日均底限資費標(biāo)準(zhǔn)的10%。按月計費，其套餐從實際開通的次月1日起開始生效，各公司可視情況在開通當(dāng)月按天計費或免費優(yōu)惠。第二十五條 欠費管理針對包年小微寬帶客戶，應(yīng)在到期前通過網(wǎng)頁推送、短信、IVR外呼等方式挽留客戶，提醒續(xù)費。前期各公司發(fā)展的動態(tài)IP互聯(lián)網(wǎng)專線收入統(tǒng)一遷轉(zhuǎn)納入該科目，不再計入“互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)收入”科目。（三）工單派發(fā)：當(dāng)預(yù)處理流程執(zhí)行結(jié)束仍然無法解決客戶投訴時，派發(fā)投訴工單進(jìn)行后續(xù)處理，應(yīng)實現(xiàn)一鍵工單派發(fā)。（六）出賬列收稽核：按月出賬列收的執(zhí)行準(zhǔn)確性、經(jīng)分系統(tǒng)的收入統(tǒng)計和財務(wù)報表會計科目收入的一致性?；藘?nèi)容主要包括上述所有資料信息。為客戶投訴預(yù)處理和客戶自助排障提供系統(tǒng)工具，按照統(tǒng)一的處理流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)能力集中化、處理經(jīng)驗流程化、處理流程導(dǎo)航化、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和處理步驟自動化。（一）未按管理辦法規(guī)定，違反業(yè)務(wù)相關(guān)管理和審批流程；（二）在業(yè)務(wù)合作、申請資料、簽訂合同等環(huán)節(jié)，有造假行為；（三）蓄意為手機惡意軟件或含有法律法規(guī)禁止內(nèi)容的應(yīng)用軟件的服務(wù)器提供小微寬帶接入通道。第三十八條 凡違反本管理辦法規(guī)定，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和重大影響的，依據(jù)《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中國移動通信集團(tuán)公司員工違紀(jì)違規(guī)處分條例（試行）》、《中國移動通信集團(tuán)公司經(jīng)理人問責(zé)實施辦法（試行）》等相關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)人員的責(zé)任。所有小微寬帶業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系及訂購信息（接入地、資費、帶寬等）、計費信息、出賬收入等信息，由省經(jīng)分系統(tǒng)上傳至一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。依據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及相應(yīng)要求，建立完善的電子化工單流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理工單的填寫、審核、派轉(zhuǎn)和反饋的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化。第三十四條 業(yè)務(wù)稽核包括日稽核和月稽核。第七章 業(yè)
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