【正文】 為了提升我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，敬請您向我們提供寶貴的意見。中國移動安徽公司***分公司日期注：本文檔內(nèi)容應(yīng)填寫完整后，在上門服務(wù)時主動提交給客戶。對于移動公司贈送的路由器、交換機等設(shè)備，不納入移動公司維護范圍，如需維護，則屬延伸服務(wù)范疇。（6） 在執(zhí)行客戶端應(yīng)急演練之前，演練負(fù)責(zé)部門應(yīng)通過客戶經(jīng)理向客戶提供急演練計劃方案。表94 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告要求　●必選 ○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級網(wǎng)絡(luò)運行分析報告周期季度半年1年 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告由各級運營支撐部門根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)運行情況按時出具，由客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。表92 日常巡檢頻次要求金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級巡檢周期1月2月3月6月　日常巡檢后由移動公司出具巡檢報告，由用戶方代表簽字確認(rèn)。（4） 運營支撐部門應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)的重要程度，按照客戶等級，積極主動的安排日常維護服務(wù)。（7） 故障處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《集團客戶現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認(rèn)書》（見附件七）。（二） 故障處理客戶服務(wù)承諾（1） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時限業(yè)務(wù)恢復(fù)時限指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時間。第六章 業(yè)務(wù)變更服務(wù)（一）客戶服務(wù)承諾（1） 停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；（2） 復(fù)機時限： 表61 復(fù)機時限要求業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233（3） 其他業(yè)務(wù)變更：按照停機+業(yè)務(wù)開通時限進行累計。（5） 驗收內(nèi)容涵蓋工程驗收要求及各項業(yè)務(wù)開通的具體要求，驗收中未通過或扣分的項目應(yīng)由建設(shè)部門負(fù)責(zé)整改，整改完成后建設(shè)部門可向維護部門再次提交驗收申請，在終驗時應(yīng)保證完成所有整改。（3） 施工結(jié)束后，項目管理人員應(yīng)當(dāng)向客戶提交《集團客戶工程施工服務(wù)確認(rèn)書》（見附件二），并需客戶簽字。針對專線接入類業(yè)務(wù)的資源勘查，以上資源勘查時限針對同一地市同一客戶不超過5個接入點情況適用。無要求無要求（1） 自愈保護是指是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障（例如光纖斷）時，無需人為干預(yù)，網(wǎng)絡(luò)自動地在極短的時間內(nèi)，使業(yè)務(wù)自動從故障中恢復(fù)傳輸。運營支撐部門負(fù)責(zé)技術(shù)方案支撐，并對網(wǎng)絡(luò)資源和施工接入條件進行確認(rèn)。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護人員組建支撐團隊。（1） 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程：圖21 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程對于在網(wǎng)客戶服務(wù)等級的確定，由集團客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進行判定；對于需升級服務(wù)等級的集團客戶，由集團客戶部門和運營支撐部門綜合考慮客戶貢獻度、客戶需求以及可承接的網(wǎng)絡(luò)維護能力等因素共同協(xié)商確定。售后落實集團客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牽頭本地集團客戶故障和投訴處理，做好集團客戶業(yè)務(wù)的日常維護工作，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。（一） 省公司集團客戶部負(fù)責(zé)省級集團客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)管理；市分公司集團客戶部負(fù)責(zé)本地集團客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)管理。為表述方便，文中所指集團客戶部門包含省公司和市分公司集團客戶部；運營支撐部門包含省公司網(wǎng)絡(luò)部、分公司運行維護部和運營支撐部等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門。具體職責(zé)如下:根據(jù)客戶服務(wù)等級和專線類別，對業(yè)務(wù)保障等級進行判定，根據(jù)客戶服務(wù)等級和對應(yīng)的業(yè)務(wù)保障等級為集團客戶提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。A類客戶默認(rèn)享受銀牌級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶、重要省級集團和雙跨業(yè)務(wù)所屬集團）可享受金牌服務(wù)； B類客戶默認(rèn)享受銅牌級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶）可享受銀牌級服務(wù)；C/D類客戶默認(rèn)享受標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶）可享受銅牌級服務(wù)。第三章 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)（一）售前支撐響應(yīng)金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運營支撐部門完成解決方案的制定。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)運營支撐部門項目和維護人員上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對客戶個性化需求制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級客戶】由集團客戶部客戶經(jīng)理牽頭，運營支撐部門項目和維護人員參與，了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銅牌級客戶】由集團客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。（二） 網(wǎng)絡(luò)解決方案要求 客戶服務(wù)承諾根據(jù)確定的業(yè)務(wù)保障等級提供差異化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見表42。圖51 資源勘查流程表51 資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請集團客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務(wù)需求運營支撐部門接入條件確認(rèn)接入點預(yù)選址運營支撐部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案運營支撐部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團客戶部業(yè)務(wù)開通流程業(yè)務(wù)開通流程見圖52，業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)見表52。對于光纜資源需建設(shè)的情況，分公司應(yīng)根據(jù)本地光纜建設(shè)能力建立資源建設(shè)時間標(biāo)準(zhǔn)。維護部門按計劃實施驗收。（8） 運營支撐部門在業(yè)務(wù)驗收交付時，應(yīng)當(dāng)確定金牌級和銀牌級客戶的維護人員，負(fù)責(zé)日常巡檢安排、應(yīng)急演練安排、客戶資料維護、技術(shù)咨詢與支撐等工作。（4） 集團客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應(yīng)將相關(guān)客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)FAQ進行預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)故障后派單至運營支撐部門處理。（4） 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)保障等級的優(yōu)先級別，疏通電路和業(yè)務(wù)。第九章 日常維護服務(wù)（一）日常維護服務(wù)管理規(guī)定（1） 日常維護服務(wù)是中國移動可以為客戶提供的主動性維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、客戶端應(yīng)急演練、售后服務(wù)聯(lián)系會議等內(nèi)容。（三） 業(yè)務(wù)日常巡檢客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對業(yè)務(wù)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。虛擬支撐團隊的人員包括：該集團客戶的客戶經(jīng)理、運營支撐部門技術(shù)專家。（3） 測試前應(yīng)通知客戶經(jīng)理提前與客戶預(yù)約，取得客戶允許方可開展，并由客戶確定業(yè)務(wù)中斷測試或業(yè)務(wù)在線測試。（二） 延伸服務(wù)內(nèi)容內(nèi)部綜合布線集團用戶內(nèi)部綜合布線服務(wù)范圍如下：語音用戶：移動公司布線僅提供到配線架，配線架以外的布線或移動公司在建設(shè)時贈送的內(nèi)部布線不屬于移動公司服務(wù)范圍，如需維護，屬延伸服務(wù)范疇。此次施工內(nèi)容有：________________________________________________，預(yù)計施工時間_______。為了提高我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請您提供寶貴的建議。為保證您的業(yè)務(wù)安全，請?zhí)崆白龊弥鱾錁I(yè)務(wù)的倒換測試和重要數(shù)據(jù)備份,建議您安排相關(guān)人員進行割接后的業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)工作。附件三： 集團客戶GPRS專線交付測試報告模版中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶GPRS專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話中心接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 中心客戶端接入設(shè)備設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量設(shè)備運行狀態(tài)備注□正常 □不正?！跽? □不正?！跽? □不正?；九渲脭?shù)據(jù)◆ 互聯(lián)地址段：_______________________ ◆ 服務(wù)器地址段：___________________________◆ APN：_____________________________ ◆ GPRS移動終端地址段：_____________________◆ 帶寬：_____________測試內(nèi)容測試結(jié)果備注專線測試用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測試其他開通測試接入路由器與用戶服務(wù)器PING通測試測試卡激活測試測試卡與用戶服務(wù)器PING通測試用戶業(yè)務(wù)測試其他情況說明尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的GPRS專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測試，各項指標(biāo)合格。網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指（只針對我公司負(fù)責(zé)管理的用戶側(cè)設(shè)備，對于非移動公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息安全服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇）：病毒軟件安裝和升級服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級工具，定期檢查并安排升級計劃。（七） 售后服務(wù)聯(lián)席會議售后服務(wù)聯(lián)席會議指移動公司集團客戶部組織運營支撐部門定期與客戶共同對售后服務(wù)的質(zhì)量進行檢查和評估，對服務(wù)項目進行總結(jié)，形成諒解備忘錄/會議紀(jì)要。（4） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告一式兩份，運營支撐部門、客戶各自保留一份。（3） 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實向客戶出具巡檢報告（見附件十），巡檢部門需留底備查。具體費用標(biāo)準(zhǔn)以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依據(jù)，由集團客戶部最終定價。（10） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線對客戶進行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務(wù)平臺的，均按照普通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法變更，不在此時限范圍內(nèi)。（六） 業(yè)務(wù)交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。（四） 進度反饋業(yè)務(wù)開通進度反饋指對業(yè)務(wù)開通進展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時的反饋。（2）專線數(shù)目較大(同時開通10條以上專線)的情況，和對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶專線，應(yīng)按照項目時限要求制定時限執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部管理要求（1） 在方案設(shè)計中，運營支撐部門應(yīng)當(dāng)對總體投資和后期維護成本有初步的估算，并將估算成本提交集團客戶部，由集團客戶部綜合投資回報對該項目進行可行性評估。表41 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運營支撐部門完成解決方案的制定。內(nèi)部管理要求虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。 業(yè)務(wù)保障等級判定業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度兩個維度進行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見表22。表11 相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請省、市集團客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務(wù)需求融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司接入條件確認(rèn)接入點預(yù)選址網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護部、縣公司資源勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司需求反饋向客戶反饋方案是否可行省、市集團客戶部、縣公司提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）省、市集團客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度市運營支撐部接入施工方案審核分派施工運營支撐部、市運行維護部光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護部電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部、市運行維護部業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。售中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、對項目實施進度進行跟蹤督促。文中所述集團客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團客戶。運行監(jiān)測部負(fù)責(zé)對融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控預(yù)警，實現(xiàn)設(shè)備集中監(jiān)控，對故障和投訴處理的閉環(huán)管理。同一集團客戶只對應(yīng)一種客戶服務(wù)等級，但其使用的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級。客戶服務(wù)等級調(diào)整（1） 如集團客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級，可向運營支撐部門發(fā)起申請，與運營支撐部門協(xié)商確認(rèn)后實行?！?%端到端呼叫接通率被叫用戶應(yīng)答次數(shù)、用戶早釋、振鈴早釋、久叫不應(yīng)、被叫忙、空號、號碼不全的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。一般項目（50萬以下）由分公司相應(yīng)職能部門進行設(shè)計和立項批復(fù)。對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項目時限要求時限執(zhí)行。（2） 業(yè)務(wù)開通驗收指由建設(shè)部門發(fā)起工程移交申請，組織相關(guān)人員對工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況等內(nèi)容進行驗收，維護部門、集團客戶部組織相關(guān)人員配合實施的過程。（6） 建設(shè)部門填寫業(yè)務(wù)交付測試報告（見附件三、四、五、六），提交客戶確認(rèn)簽字，客戶經(jīng)理、客戶