【正文】 圖52 業(yè)務(wù)開通流程表52 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度運營支撐部門接入施工※方案審核分派施工運營支撐部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置※光路調(diào)度運營支撐部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。一般項目（50萬以下）由分公司相應(yīng)職能部門進(jìn)行設(shè)計和立項批復(fù)。如暫時無法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保護要求，運營支撐部門需明確告知集團客戶部，在客戶同意的情況下先完成工程接入，其業(yè)務(wù)保障等級暫降為AA級，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級恢復(fù)為AAA級。主要通過物理雙路由，選用具有自愈保護功能的設(shè)備，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護。表42 網(wǎng)絡(luò)保護要求AAA級AA級A級普通級骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護可選自愈保護無要求無要求客戶接入段光纜要求光纜物理雙路由，其中客戶建筑紅線范圍外接入光纜同路由長度不超過150米。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。集團客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護人員組建支撐團隊。（3） 對【金牌級客戶】和【銀牌級客戶】，在提供方案同時按需提交項目實施計劃，初步評估根據(jù)方案需要花費的建設(shè)時間和工程費用?！緲?biāo)準(zhǔn)級客戶】由集團客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案?！?%端到端呼叫接通率被叫用戶應(yīng)答次數(shù)、用戶早釋、振鈴早釋、久叫不應(yīng)、被叫忙、空號、號碼不全的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。如需要設(shè)計單位協(xié)助，集團客戶部門可向運營支撐部門提出支撐要求，由運營支撐部門安排人員參與技術(shù)支撐。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭運營支撐部門的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團隊?？蛻舴?wù)等級調(diào)整（1） 如集團客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級，可向運營支撐部門發(fā)起申請，與運營支撐部門協(xié)商確認(rèn)后實行。（1） 對于在網(wǎng)集團客戶的業(yè)務(wù)保障等級，集團客戶部門應(yīng)依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定。（3） 針對同一跨地市集團客戶，各公司制定的服務(wù)等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級與省公司/集團公司不一致時，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團公司所定級別為最低標(biāo)準(zhǔn)。集團客戶可享受的最高客戶服務(wù)等級為金牌級，金牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的5%；銀牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的15%；銅牌級客戶應(yīng)不超過集團客戶總數(shù)的30%。同一集團客戶只對應(yīng)一種客戶服務(wù)等級，但其使用的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級。客戶服務(wù)等級客戶服務(wù)等級是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團隊組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運行分析、售后服務(wù)聯(lián)席會議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容。（六）縣公司負(fù)責(zé)進(jìn)行縣域范圍內(nèi)集團客戶側(cè)接入現(xiàn)場勘查、現(xiàn)場資源確認(rèn)，配合完成集團客戶業(yè)務(wù)方案設(shè)計、資源確認(rèn)、現(xiàn)場施工、開通等售前售中工作，負(fù)責(zé)客戶端上門例行巡檢、現(xiàn)場測試、故障處理和搶修、投訴處理等現(xiàn)場服務(wù)工作。售前配合集團客戶部門進(jìn)行客戶現(xiàn)場資源勘查和技術(shù)方案制定。運行監(jiān)測部負(fù)責(zé)對融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，實現(xiàn)設(shè)備集中監(jiān)控，對故障和投訴處理的閉環(huán)管理。（二）省公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)7*24小時的熱線服務(wù)，受理和解決客戶咨詢、投訴、建議，督促各相關(guān)部門、市分公司在規(guī)定時限內(nèi)處理客戶投訴，對各環(huán)節(jié)的投訴滿意度進(jìn)行把關(guān)。售前負(fù)責(zé)確認(rèn)集團客戶詳細(xì)需求，牽頭組織相關(guān)部門向客戶提供解決方案。目錄第一章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工 4第二章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義 8第三章 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn) 13第四章 售前支撐響應(yīng)措施 18第五章 業(yè)務(wù)開通服務(wù) 22第六章 業(yè)務(wù)變更服務(wù) 31第七章 投訴與故障處理服務(wù) 32第八章 信息通告服務(wù) 39第九章 日常維護服務(wù) 42第十章 延伸服務(wù) 50第十一章 附件 52第一章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作。文中所述集團客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團客戶。安徽移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)（SLA）中國移動通信集團安徽有限公司 網(wǎng)絡(luò)部2012年4月前言根據(jù)集團公司對集團客戶實行差異化服務(wù)的規(guī)范和相關(guān)要求，特制定《安徽移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù) (SLA)》（服務(wù)等級協(xié)議Service Level Agreement，簡稱SLA），對集團客戶基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，采取各項措施提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。規(guī)范對集團客戶按服務(wù)級別實施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。涉及省公司集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部，市分公司集團客戶部、運行維護部、運營支撐部等部門。售中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、對項目實施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促。（三）省公司網(wǎng)絡(luò)部作為集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作歸口管理部門，組織制定完善支撐流程和相關(guān)規(guī)章制度，組織、協(xié)調(diào)、調(diào)度全省集團客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)各項具體工作。傳輸維護部、數(shù)據(jù)維護部和交換維護部負(fù)責(zé)對集團客戶業(yè)務(wù)售前、售中環(huán)節(jié)的資源需求，涉及到的干線及核心網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行資源確認(rèn)，在業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)進(jìn)行資源分配、調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)配置、開通調(diào)試，售后環(huán)節(jié)處理本專業(yè)內(nèi)的故障和投訴，配合面向集團客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。售中組織項目實施，指定項目管理人員組織業(yè)務(wù)開通流程和質(zhì)量管控工作,進(jìn)行聯(lián)調(diào)完成工程驗收交付。表11 相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請省、市集團客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務(wù)需求融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司接入條件確認(rèn)接入點預(yù)選址網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護部、縣公司資源勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司需求反饋向客戶反饋方案是否可行省、市集團客戶部、縣公司提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）省、市集團客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度市運營支撐部接入施工方案審核分派施工運營支撐部、市運行維護部光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護部電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部、市運行維護部業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程?？蛻舴?wù)等級分為四個等級，分別為金牌級服務(wù)、銀牌級服務(wù)、銅牌級服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)。例如工行屬于我公司金牌級客戶，客戶服務(wù)等級為金牌級，對于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155M CPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于AAA級，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于A級。普通聚類市場客戶的服務(wù)等級原則上定義為標(biāo)準(zhǔn)級。 業(yè)務(wù)保障等級判定業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度兩個維度進(jìn)行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見表22。運營支撐部門向客戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量保障應(yīng)依據(jù)判定后業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行實施。同時運營支撐部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護人員組建支撐團隊。內(nèi)部管理要求虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。（二）業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)類別勘查時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市3355業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)不含專線接入地市內(nèi)3344跨省/跨地市4455含專線接入地市內(nèi)881212跨省/跨地市11111616專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)5588跨省/跨地市771111業(yè)務(wù)類別開通進(jìn)度反饋金牌銀牌銅牌標(biāo)準(zhǔn)專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次（三）停、復(fù)機時限業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233注：以上業(yè)務(wù)的復(fù)機如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通時限的要求處理?！?2%通話中斷率用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通過中斷（掉話）的概率≤5%第四章 售前支撐響應(yīng)措施（一） 支撐響應(yīng)措施客戶服務(wù)承諾對于新增客戶，集團客戶部門根據(jù)客戶服務(wù)等級，按需組建前后端虛擬團隊，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機獲取。 內(nèi)部管理要求（1） 集團客戶部確認(rèn)客戶需求后，牽頭運營支撐部和運行維護部門負(fù)責(zé)完成解決方案的制定。表41 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運營支撐部門完成解決方案的制定。由集團客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。集團客戶部評估需求并牽頭制定技術(shù)方案。允許光纜邏輯雙路由。 內(nèi)部管理要求（1） 在方案設(shè)計中，運營支撐部門應(yīng)當(dāng)對總體投資和后期維護成本有初步的估算，并將估算成本提交集團客戶部，由集團客戶部綜合投資回報對該項目進(jìn)行可行性評估。（4） 設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對于特殊需求的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。第五章 業(yè)務(wù)開通服務(wù)（一） 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程資源勘查流程資源勘查流程主要實施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務(wù)可實現(xiàn)性進(jìn)行評估。業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付集團客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團客戶部※ 只針對專線接入類業(yè)務(wù)（二） 時限要求資源勘查時限表53 資源勘查時限業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市3355（1）資源勘查的時間切入點為客戶經(jīng)理已與客戶達(dá)成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘查工單。（2）專線數(shù)目較大(同時開通10條以上專線)的情況，和對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶專線，應(yīng)按照項目時限要求制定時限執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。如同一客戶的接入點數(shù)量超過5個，則以5的倍數(shù)取整延長時限。（4） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。（2） 項目管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)規(guī)范要求施工，并接受客戶的現(xiàn)場監(jiān)督。（四） 進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋指對業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時的反饋。（五） 業(yè)務(wù)驗收業(yè)務(wù)開通驗收指集團業(yè)務(wù)開通后對工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進(jìn)行測試，進(jìn)行設(shè)備交維。業(yè)務(wù)開通測試由項目管理人員組織現(xiàn)場施工人員完成，并填寫相關(guān)測試報告。（4） 若在驗收前，工程涉及用戶報障，則由維護部門進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由建設(shè)部門完成故障處理，應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時限。（六） 業(yè)務(wù)交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。（4） 對于簡單的項目，需對用戶進(jìn)行簡單的現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊。 （7） 對金牌級、銀牌級網(wǎng)絡(luò)和大型綜合項目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測試報告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通交付報告及相關(guān)資料。（10） 業(yè)務(wù)已經(jīng)驗收通過，但客戶暫時不愿簽字的，建設(shè)部門將業(yè)務(wù)開通交付報告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法變更，不在此時限范圍內(nèi)。在客戶需求時，可向金牌級客戶提供技術(shù)支撐。（2） 集團客戶投訴受理熱線為724小時投訴受理熱線（10086），可受理所有服務(wù)等級客戶的投訴。（5） 客戶經(jīng)理在受理故障投訴后，對于【金牌級客戶】 緊急故障可直接通知運營支撐部門通過綠色通道處理，但必須補錄工單，以實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理。屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務(wù)平臺的，均按照普通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度=用戶反饋 “滿意”的工單247。工單接收部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單。（6） 故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后30分鐘