iso9000：2000專題研討ppt152用戶滿意的質(zhì)量理念及評價(jià)方法-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 ？尤其是基層！ ? 這種企業(yè)文化的建立非一朝一夕；需要責(zé)任、技巧和藝術(shù)的結(jié)合！ 原因四：缺少實(shí)用的方法 ? 往往流于口號； ? 也做了一些工作，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的方法 ? 缺乏理論的指導(dǎo)，無法將實(shí)施方法固化 2020版標(biāo)準(zhǔn)中以顧客為中心原則的提出使得顧客滿意正式地成為一種質(zhì)量理念！ 劃時(shí)代的意義 ? 顧客滿意將正式成為質(zhì)量工作者的工作重心 ? 質(zhì)量管理人員將與營銷人員達(dá)成更加緊密的結(jié)合 ? 質(zhì)量工作的地位亦將在組織內(nèi)達(dá)到空前的提高 專題一： 顧客滿意的理念是如何結(jié)合到 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的？ “質(zhì)量”的最新定義 ? 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 ? 舊定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和 提出以顧客為中心的原則 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)：“組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求” 要求建立以顧客為中心的企業(yè)文化 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的承諾提供證據(jù)： ? a)向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性 ? (FDIS稿 )管理評審的有關(guān)要求：顧客的反饋應(yīng)作為評審輸入；與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)應(yīng)作為評審輸出。ISO9000： 2020專題研討 用戶滿意的質(zhì)量理念 及評價(jià)方法 ISO9000： 2020背景 ? ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9000： 1994標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善發(fā)展而成的。 要求進(jìn)行顧客要求識別 ? (FDIS稿 )最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 顧客 銷售額產(chǎn)品 ——顧客分布圖 A品種 D2品種 C品種 B品種 D1品種 不同品種區(qū)的顧客群體具有不同的特征 內(nèi)部顧客專題 內(nèi)部顧客 —?jiǎng)?chuàng)造性的觀念 ? 將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位 ? 對這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來組織設(shè)計(jì)工作的革命性的影響 ISO/DIS 9004:2020中 ? 組織也應(yīng)識別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意、能力和知識的發(fā)展等方面的需求和期望。 專題四： 用戶滿意的評價(jià)方法 ——顧客滿意度測量 ? 顧客滿意度測量是 ISO9001：2020標(biāo)準(zhǔn)要求所提出來的重要要求，也是風(fēng)靡西方企業(yè)的 CS管理的重要范疇。 ? 有些問題的設(shè)計(jì)使得我們無法相對準(zhǔn)確地獲得顧客心中的感覺，不同的情況下，同一顧客回答的變化可能會很大。 。 到底抽多少樣是合適的呢 ? 考慮的主要因素： ? 精度 ? 費(fèi)用 決策者規(guī)定一個(gè)精度 ? 上例中，第二年銀行行長覺得上次測得不夠精確，規(guī)定置信區(qū)間跨度應(yīng)該為 。您認(rèn)為這種做法是否值得？ 2020版標(biāo)準(zhǔn)中還提到了數(shù)據(jù)分析！它旨在分析數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，探索問題的原因，與前述的顧客滿意度計(jì)算概念是不一樣的。 。 ? 比如，天平是用于稱重的，但用來量體積則沒有效度。滿意度的高低取決于購前期待與購后實(shí)際體驗(yàn)之間的關(guān)系。 CS—“員工也是上帝” ? 觀點(diǎn)：首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。 客戶關(guān)系管理 ? (FDIS稿 )與顧客溝通 :組織應(yīng)針對以下方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： ? a)產(chǎn)品信息 ? b)問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改 ? c)顧客反饋，包括顧客投訴 顧客滿意度測量 ? (FDIS稿 ) ? 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績測量指標(biāo)之一，組織應(yīng)監(jiān)控顧客對組織是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息。 ? 這 20個(gè)要素包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計(jì)控制、文件控制、采購、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、過程控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)（續(xù)） ? 檢測設(shè)備控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、 搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付 、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? 外部認(rèn)證時(shí)按照企業(yè)的質(zhì)量體系運(yùn)行情況是否符合上述20個(gè)要素的規(guī)定來判斷符合情況 2020版標(biāo)準(zhǔn)的修訂歷程 ? 經(jīng)過 CD1,CD2,DIS,FDIS稿，最后投票表決公布 ? 按照正常預(yù)期，應(yīng)該于本月底正式發(fā)布 2020版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn) ? 取消 900 9003標(biāo)準(zhǔn)，合為一份標(biāo)準(zhǔn)，以 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，名稱也修訂為《質(zhì)量管理體系 ——要求》 ? 管理思路上擯棄了 20個(gè)要素的做法，以五大模塊來劃分 ? 每個(gè)模塊下有若干條款 ? 這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素的要求 2020版標(biāo)準(zhǔn)的五大模塊 ? 質(zhì)量管理體系 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測量、分析和改進(jìn) 實(shí)質(zhì)內(nèi)容的重大變化 ? 最重要的改進(jìn)：與顧客滿意戰(zhàn)略接軌，提出了顧客要求識別和顧客滿意程度測量等要求，實(shí)質(zhì)上擴(kuò)充了質(zhì)量管理體系所要策劃和管理的范疇 ? 強(qiáng)化了最高管理層在質(zhì)量管
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