【正文】 O9000： 2020基礎(chǔ)和術(shù)語 ? 八項管理原則和遵循這些原則所開展的典型活動； ? 組織貫徹八項管理原則帶來的好處； ? ISO9000： 2020的適用范圍； ? 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； ? 10大類 80個術(shù)語，重要術(shù)語的解釋。 ?質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則 。 1供方 —— 提供產(chǎn)品的組織或個人。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的 ， 旨在適用于各種類型 、 不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 。 2) 理解允許刪減的三個條件。 組織應(yīng)： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用（ 見 2） b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息 ， 以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視； e) 監(jiān)視 、 測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施 ， 以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn) 。 文件可采用任何形式或類型的媒體 。 5 條文解析 管理承諾 1)含義：作出承諾 建立 、 實施并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 ，并與質(zhì)量方針保持一致 。 條文解析 內(nèi)容：體系的過程和有效性 對象：不同層次和職能之間 、 不同職能部門 之間 、 不同層次的人員之間 工具：簡報 、 內(nèi)部刊物 、 聲像等 思 考 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、 充分性和有效性 ， 評審應(yīng)評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要 ， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求 。 與顧客溝通 與顧客有關(guān)的過程 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 時間：向顧客提出承諾之前 內(nèi)容： 記錄：評審結(jié)果所采取的措施 更改：要求有變化時（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認(rèn)非書面要求 解決不一致的問題 有能力滿足以上要求 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制 。 條文解析 設(shè)計輸入應(yīng)形成文件 ， 輸入內(nèi)容應(yīng)包括： 1) 產(chǎn)品功能和性能要求 2) 適用的法律法規(guī)要求 3) 類似設(shè)計提供的適用信息 4) 其它要求 要點(diǎn)：必須評審 ， 確保要求完整 、 明確 、 不矛盾 。 驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 記錄要求： a)確認(rèn)結(jié)果 b)后續(xù)措施 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改 ， 并保持記錄 ，在適當(dāng)時 ， 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審 、驗證和確認(rèn) ， 并在實施前得到批準(zhǔn) ， 設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 條文解析 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 了解生產(chǎn)要求 （ 工藝圖紙 、 作業(yè)指導(dǎo)書 、合同等 ） ? 設(shè)備運(yùn)作正常 ? 監(jiān)控裝置齊全 ， 實施監(jiān)控 ? 考慮交付后的活動 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時 ， 組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn) 。 注：在某些行業(yè) ， 技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性的一種方法 。 條文解析 ? 愛護(hù) 、 及時報告 。 組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 。 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施 ， 以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因 。 這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行 。 a) 采取措施 ， 消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ， 適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn) ， 讓步使用 、 放 行或接收不合格品； c) 采取措施 ， 防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 。 2） 程序 3） 常用統(tǒng)計技術(shù)： a. 檢查表 b. 層別法 c. 散布圖 d. 柏拉圖 e. 因果圖 f. 控制圖 g. 直方圖 統(tǒng)計技術(shù) 數(shù)據(jù)收集 分析整理 獲取信息 有效利用 a)標(biāo)準(zhǔn)化 b)決策 c)糾正預(yù)防 a)抽樣 b)統(tǒng)計 a)問題點(diǎn) b)改善點(diǎn) c)側(cè)重點(diǎn) 收集測量監(jiān)視記錄、歷史資 料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息 南京航空航天大學(xué) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 審核結(jié)果 、數(shù)據(jù)分析 、 糾正和預(yù)防措施以及管理評審 ， 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。（預(yù)防措施） 謝謝大家！ 南京航空航天大學(xué) 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格 （ 包括顧客投訴 ） ； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； （ 見 ) f) 評審所采取的糾正措施。 應(yīng)對糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗證 ， 以證實符合要求 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 （ 見 ） 。 注：作為指南 ， 參見 GB/、 GB/ GB/。 條文解析 顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念 ：以顧客為中心 達(dá)到顧客滿意 實現(xiàn)永繼經(jīng)營 顧客滿意度測量 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、 消費(fèi)報告、行業(yè)研究、評論等 信息統(tǒng)計分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核 ， 以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持 。 當(dāng)應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時 ， 確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行 ， 并在必要時予以重新確認(rèn) 。 產(chǎn)品防護(hù) 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間 ， 組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù) ， 這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識 、 搬運(yùn) 、包裝 、 貯存和保護(hù) 。 ? 根據(jù)監(jiān)視和測量要求 ， 標(biāo)識產(chǎn)品狀態(tài) 。 確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 條文解析 標(biāo)識 文件化 評價 驗證 確認(rèn) （ 流程 ） 標(biāo)識： 設(shè)計文件更改應(yīng)標(biāo)識 。 記錄： a)驗證結(jié)果 b)后續(xù)跟蹤措施 驗證的方法： 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求 ， 應(yīng)按所策劃的安排 （ 見 ） 對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn) 。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出采購 、 生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 。 組織應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理 ， 以確保有效的溝通 ， 并明確職責(zé)分工 。 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致 （ 見 ） 。 g) 改進(jìn)的建議 。 b) 在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時 ，保持質(zhì)量管理體系的完整 。 條文解析 1)含義：組織經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向 。 記錄是一種特殊類型的文件 ， 應(yīng)依據(jù) 。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動 、 資源提供 、 產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 。 本標(biāo)準(zhǔn)出版時 ， 所示版本均為有效 。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn) 。 第三章 2020版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實的決策方法 原則八：互利的供方關(guān)系 一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 市場經(jīng)濟(jì) 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 質(zhì) 量 人 培 訓(xùn) 領(lǐng) 導(dǎo) ＝ ＋ ＋ 績 效 技 能 干 勁 ＝ 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 三：全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題： 80%以上是管理者可以控