【正文】 。這些性格或反應(yīng)通常不能直接觀察到或者被評(píng)估。 笑容：良好的組織氣氛。 ? 檢查工作過(guò)程，給予支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果。 ? 和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。 管理者的作用： 管理者應(yīng)具備的能力： 四、績(jī)效管理的四大領(lǐng)域（ 4）：生活領(lǐng)域 ? 弄清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績(jī)效的影響。 管理者的作用： 管理者應(yīng)具備的能力： 一、何謂績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 就是企業(yè)期望考核對(duì)象在各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)上所達(dá)到的最終目標(biāo)值。 ? 傾聽(tīng)和了解員工的需求。 ? 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 ? 為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。 ? 使工作趨于熟練化。 從管理學(xué)的“計(jì)劃 —組織 —領(lǐng)導(dǎo) —協(xié)調(diào) —控制”這一閉合循環(huán)過(guò)程中看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績(jī)效考核就是要將“檢查和反饋”制度化。 – 個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)可以用個(gè)人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，提供幫助。 ? 目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最終審核確定。 ? 重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心 ， 結(jié)束討論 。 ? 表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 ? 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性初稿交給各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，主要針對(duì)以下方面向各相關(guān)部門(mén)征詢意見(jiàn)，以便增加、減少或修改指標(biāo)： ? 指標(biāo)的數(shù)量 ? 指標(biāo)與被考核對(duì)象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標(biāo)的適用性 ? 指標(biāo)的全面性 ? 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來(lái)源和獲取成本 ? 收集各部門(mén)對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的反饋意見(jiàn)之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 訓(xùn) 和溝通 ? 在完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對(duì)公司中層管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃提供幫助 ? 至此，績(jī)效管理小組完成了運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的步驟，為各級(jí)員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。對(duì)于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個(gè)性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價(jià)格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識(shí)） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會(huì)形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ?設(shè)計(jì) ?開(kāi)發(fā) ?定價(jià) ?推廣 ? 提高服務(wù)意識(shí)和水平 ?銷售 ?計(jì)費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳 第一頁(yè) 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 對(duì)于上級(jí)公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級(jí)公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟(jì)效益 ?收入 ?利潤(rùn) ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ?被認(rèn)同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費(fèi)用 ? 增加高價(jià)值用戶 ? 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價(jià)值的培訓(xùn) ? 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系 第二頁(yè) 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 財(cái)務(wù)類 ? 客戶類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。為調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性， Y公司出臺(tái)了一系列獎(jiǎng)勵(lì)措施：①營(yíng)銷人員獲得卷煙廠所需的打樣產(chǎn)品 (即根據(jù)卷煙廠要求， Y公司負(fù)責(zé)對(duì)某一新產(chǎn)品設(shè)計(jì)一套不同的款式，并生產(chǎn)出樣品交與卷煙廠進(jìn)行挑選，以確定下一步是否正式投產(chǎn) )，就得到獎(jiǎng)勵(lì)，并為其提供更多的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)資金。 四、 績(jī)效管理對(duì)我本人有什么實(shí)際意義？ ?組織的運(yùn)轉(zhuǎn)正常嗎？哪些正常，那些不正常？與計(jì)劃相符嗎？ ?員工的表現(xiàn)正常嗎？能力是否得到了發(fā)揮？哪些方面有欠缺？如何幫助他？ ?每人都很忙，他們的工作是否對(duì)提升部門(mén)業(yè)績(jī)有實(shí)質(zhì)的幫助？ ?如果大家都能像小 X一樣，我們的效率將大大提高？ ?我對(duì)每個(gè)人都滿懷希望，如何才能讓員工們知道呢？他們應(yīng)把精力集中在一些更重要的工作上。作為經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和成果 ， 如果員工不能成為 SBU ， 企業(yè)就不能滿足用戶的個(gè)性化需求 ， 也可以說(shuō) SBU 具體的體現(xiàn)就是速度和創(chuàng)新 ，即把海爾集團(tuán)速度和創(chuàng)新的目標(biāo)量化到每個(gè)人身上 ， 每個(gè)人都去創(chuàng)新 ，都以速度去爭(zhēng)取用戶 。 ? 在制訂具體的指標(biāo)值時(shí)，即使現(xiàn)有資源能保證指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理們口頭上還是在不斷地抱怨，說(shuō)指標(biāo)制訂得太高，很難實(shí)現(xiàn)。 執(zhí)行過(guò)程的僵化或隨意思想 ? 指標(biāo)制訂好之后，能隨時(shí)申請(qǐng)更改嗎？還是不能更改？ ? 我見(jiàn)過(guò)一個(gè)生產(chǎn)水稻農(nóng)藥的化工企業(yè)，行政部和財(cái)務(wù)部在年初按照平衡計(jì)分卡制訂了各種指標(biāo)，作為各個(gè)部門(mén)季度考核的標(biāo)準(zhǔn)。 缺少績(jī)效溝通 ? 績(jī)效溝通是績(jī)效管理的靈魂，缺少績(jī)效溝通的績(jī)效管理體系，從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，并不是真正意義上的績(jī)效管理體系。 缺少支持目標(biāo)的績(jī)效計(jì)劃 ? 有了目標(biāo)就可以了嗎？當(dāng)然不可以，至少我們可以說(shuō)不足夠，因?yàn)槲覀冞€需要找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳行動(dòng)方案，以及實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一些具體工作時(shí)間安排。” ? “你們的指標(biāo)體系，是按照平衡計(jì)分卡體系建立起來(lái)的嗎？” ? “不是。在實(shí)施績(jī)效管理體系的過(guò)程中，人力資源部有責(zé)任為各個(gè)部門(mén)提供方法、技術(shù)和工具，甚至幫助各部門(mén)建立起合理的考核流程和文件，但具體的考核工作，絕不是人力資源部的事情。 績(jī)效考核的原則 – 以部門(mén)為單位分層分類進(jìn)行考核原則 – 公開(kāi)、公正和公平原則 :方案公布．員工參與 – 民主原則 – 考核的重點(diǎn)是工作業(yè)績(jī)的原則 – 各級(jí)管理者承擔(dān)績(jī)效考核責(zé)任的原則（逐級(jí)考核）量化．反饋．激勵(lì)．記錄 ? 考核者 – 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) – 同級(jí)（同事） – 下級(jí) – 自我考核 – 客戶 – 考核小組 ? 被考核者 總經(jīng)理以下的公司全體員工 績(jī)效考核的內(nèi)容 ?工作態(tài)度（德，勤） ?工作能力（能） ?工作績(jī)效（績(jī)） 員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果（工作過(guò)程之外的言行不算） 工作完成情況 職 務(wù) 工 作 期 望 目 標(biāo) 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 指導(dǎo)與改進(jìn) 需要改進(jìn)的方面 如何改進(jìn) 考核評(píng)價(jià) 考核內(nèi)容 考核要求 考核要點(diǎn) 一次 二次 三次 綜合 工作數(shù)量 工作成績(jī) 工作質(zhì)量 紀(jì)律性 協(xié)作性 工作態(tài)度 積極性 責(zé)任心 工作成績(jī)與態(tài)度考核表 業(yè)績(jī)考核示例一： 綜合考核一次 二次 三次 綜合具體事實(shí)分析考核考核內(nèi)容 考核要素 考核要點(diǎn) 一次 二次 三次知識(shí)性 知識(shí)能力 技能判斷力經(jīng)驗(yàn)性 計(jì)劃力能力 指導(dǎo)力能力開(kāi)發(fā)脫產(chǎn)培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 自我開(kāi)發(fā)綜合意見(jiàn)工作能力考核表 業(yè)績(jī)考核示例一： 部門(mén) 職務(wù) 等級(jí) 工齡 姓名難易度 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià)的所承擔(dān)的工作 等級(jí)完全勝任勝任不能勝任完全勝任勝任不能勝任事實(shí)依據(jù)我的目標(biāo)與想法 結(jié) 果 如 何教育培訓(xùn)計(jì)劃 上司意見(jiàn) 好的方面 應(yīng)改進(jìn)的方面1. 脫產(chǎn)培訓(xùn) 知識(shí)技能2. 在職培訓(xùn) 判斷力計(jì)劃力3. 自我開(kāi)發(fā) 協(xié)調(diào)力指導(dǎo)力能力開(kāi)發(fā)卡 填寫(xiě)時(shí)間 ________年 _____月 _____日 填寫(xiě)者 ___________ 業(yè)績(jī)考核示例二： 績(jī)效考核的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) – 指標(biāo) – 標(biāo)準(zhǔn) 注意：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就像指揮棒一樣，它體現(xiàn)組織目標(biāo)及組織所倡導(dǎo)的文化。主要有： – 設(shè)計(jì)、完善考核體系。 從我接觸的企業(yè)看來(lái)，績(jī)效管理確實(shí)難遂人意，可以說(shuō)絕大部分企業(yè)的績(jī)效考核是流于形式。 – 按內(nèi)容分：面向素質(zhì)技能的考核、面向工作結(jié)果的考核、面向行為表現(xiàn)的考核。 績(jī)效考核的用途 利益分配 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 正式的員工績(jī)效考核結(jié)果作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）和人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)程或階段的績(jī)效考核結(jié)果作為日常精神激勵(lì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 二、建立績(jī)效考核系統(tǒng) 確立績(jī)效考核的目的（一） 其核心目的：績(jī)效考核是人力資源管理的核心工作。 ? 績(jī)效管理是一項(xiàng)強(qiáng)調(diào)全員參與的管理活動(dòng)，存在于各個(gè)管理層級(jí)之間，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)管理者與員工在日常工作過(guò)程中，不斷溝通和反饋，不斷尋找達(dá)成最佳績(jī)效的方法?！? “由考核專員給他們下，他們各個(gè)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)同嗎？你們根據(jù)什么來(lái)下指標(biāo)呢？” ? “說(shuō)實(shí)話，我們確實(shí)沒(méi)什么根據(jù)，憑感覺(jué)吧，他們就是不大認(rèn)同。 ? 我曾經(jīng)在廣州一家制造企業(yè)進(jìn)行過(guò)績(jī)效調(diào)研，發(fā)現(xiàn)由于這家企業(yè)過(guò)于依賴薪酬系統(tǒng)的激勵(lì)作用，最后導(dǎo)致企業(yè)的員工對(duì)績(jī)效考核非常反感，用員工自己的話說(shuō)，就是推進(jìn)考核系統(tǒng)以來(lái)，以前健康的企業(yè)文化沒(méi)有了，工作也沒(méi)什么改善，反倒是把每個(gè)人都變成了拜金的“葛朗臺(tái)”。” ? “企管部又沒(méi)有要求我們一定要制訂績(jī)效計(jì)劃啊！” ? “不強(qiáng)制要求你就不做了嗎？這個(gè)指標(biāo)是很復(fù)雜的，一定要有具體的方案來(lái)支持你們的工作才行，否則很難達(dá)成的，你盡快同小劉把這個(gè)計(jì)劃制訂出來(lái)好嗎？” ? “好的。 ? ◆成長(zhǎng)性指標(biāo) 13個(gè)，維持性指標(biāo) 77個(gè)（成長(zhǎng)性指標(biāo)太少，維持性指標(biāo)太多）。過(guò)于嚴(yán)肅只能帶來(lái)僵化，過(guò)于靈活只能帶來(lái)隨意。 注： SBU即 Strategical Business Unit的 縮 寫(xiě) Strategical——戰(zhàn) 略的 Business——業(yè)務(wù) 的 Unit——單 位 (單 元 ) SBU即策略事 業(yè)單 位，如果不 僅 每個(gè)事 業(yè) 部而且每個(gè)人都是一個(gè) SBU，那么集 團(tuán)總 的 戰(zhàn) 略就會(huì)落 實(shí) 到每一個(gè) 員工。 四 、 SBU 經(jīng)營(yíng)的三個(gè)特征 ? 特征一：沒(méi)有上級(jí) ， 沒(méi)有下級(jí) ， 只有市場(chǎng)目標(biāo)和市場(chǎng)關(guān)系 。 促進(jìn)溝通 考核的主要目的是加強(qiáng)考核人與被考核人之間的溝通，通過(guò)年初確定工作計(jì)劃，能使考核雙方了解被考核人本年度的工作重點(diǎn)；通過(guò)年末考核成績(jī)溝通使考核雙方了解被考核人工作的不足； 公司整體績(jī)效 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 個(gè)體績(jī)效 ?對(duì)遠(yuǎn)景規(guī)劃和價(jià)值觀進(jìn)行溝通 ?建立目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 ?通過(guò)測(cè)量監(jiān)控績(jī)效 ?設(shè)置基本規(guī)則 ?設(shè)置團(tuán)隊(duì)的宗旨和目標(biāo) ?測(cè)量結(jié)果 ?提供團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì) ?雇用合適的員工 ?讓員工明確崗位的具體要求 ?提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì) ?激勵(lì)員工 ?鼓勵(lì)員工自主管理 ?分析處理個(gè)體績(jī)效中的問(wèn)題 ?提供績(jī)效反饋 ?運(yùn)用承認(rèn)、報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì) 八、績(jī)效管理對(duì)于公司整體、各部門(mén)和員工個(gè)人都有十分重要意義 期間目的 人事決策 培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo) 職業(yè)發(fā)展反饋 檢查有效性標(biāo)準(zhǔn) 組織問(wèn)題診斷 創(chuàng)業(yè)期 ? ? 成長(zhǎng)期 ? ? ? ? 成熟期 ? ? ? ? ? 衰退期 ? 更生期 ? ? ? ? ? 九、處在不同發(fā)展階段的企業(yè) , 運(yùn)用績(jī)效考核的側(cè)重點(diǎn)是不同的 用途 工作業(yè)績(jī) 工作態(tài)度 工作能力 人事決策 68% 16% 16% 檢查有效性標(biāo)準(zhǔn) 49% 23% 28% 培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo) 50% 50% 職業(yè)發(fā)展反饋 35% 30% 35% 組織問(wèn)題診斷 34% 33% 33% 說(shuō)明：上述百分比是經(jīng)驗(yàn)數(shù)值，是指在不同考核目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，各項(xiàng)考核內(nèi)容的貢獻(xiàn)比例 十、績(jī)效考核