客戶服務(wù)與管理講義課件-文庫吧在線文庫
【正文】 經(jīng)濟(jì)全球化過程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國際資本與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作。客戶服務(wù)與管理 課程計(jì)劃 ? 課程安排： ? 學(xué)分：學(xué)分 ? 學(xué)時(shí)：周（表） ? 考核方式： ? 平日： ? 期末： 任務(wù)計(jì)劃 ?自我介紹（分鐘人） ?課程講授 課 程 框 架 引言： 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際競爭的焦點(diǎn) 引 言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概冴 發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占比重達(dá)到，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達(dá)到左右； 中等收入國家達(dá)到； 低收入國家達(dá)到； ：中國服務(wù)業(yè)增加值占；山東％ 多數(shù)國家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn) 業(yè)吸收勞動(dòng)力的總和。 ? 經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐 經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的支撐。 ?應(yīng)由丏門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。 對策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊 …… ）理智型客戶 條理性強(qiáng)，有耐心。 ? 重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的～，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。 技能訓(xùn)練：計(jì)算客戶價(jià)值 ? 假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)元，以平均客戶生命周期年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大小（以銷售額來計(jì)算）。 是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要： 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（） 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（） ?這是所有品牌中，最難，最有價(jià)值的 …… ?將帶動(dòng)高價(jià)位產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的差額 服務(wù)品牌的牢固樹立： 品牌是什么？ ? 是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客戶提供的、能提升客戶體驗(yàn)的東西！ 三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：特點(diǎn) ?幫助客戶解決問題； ?迅速響應(yīng)客戶需求； ?始終以客戶為中心：對客戶表現(xiàn)熱情、尊重、關(guān)注，設(shè)身處地為客戶著想、提供個(gè)性化服務(wù) …… ?持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 :07:1723:07:17March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :07:1723:07Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 7分 17秒 23:07:1718 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 7分 17秒 23:07:1718 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)
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