處理客戶抱怨講義課件-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客永遠是正確的 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 41 站在顧客的角度說話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 ? 來滿意的人 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 15 顧客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾顧客的需求 顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實際服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 16 ◇商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務(wù)顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨期望 北京妝王科技發(fā)展有限公司 17 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。 （重復(fù)顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 北京妝王科技發(fā)展有限公司 49 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 :20:3905:20:39February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:3905:20Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 5時 20分 39秒 05:20:393 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :20:3905:20Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越
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