處理客戶抱怨講義課件-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客永遠是正確的 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產生這種現象的原因 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 41 站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度 ? 服務人員應該想到自己是給顧客帶 ? 來滿意的人 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 15 顧客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾顧客的需求 顧客的期望 ◇高品質的產品服務態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實際服務 北京妝王科技發(fā)展有限公司 16 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨期望 北京妝王科技發(fā)展有限公司 17 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。 （重復顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 北京妝王科技發(fā)展有限公司 49 顧客使用協作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢如何能讓您的皮膚盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 :20:3905:20:39February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:3905:20Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 5時 20分 39秒 05:20:393 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :20:3905:20Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越
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