【正文】 :07:1723:07Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 二、優(yōu)質的客戶服務：對服務人員自身的好處 ?銷售不再完全依賴亍主動出擊，服務變得更為重要 …… ?自我修養(yǎng)和素質的提升：應付投訴（變憤怒為理智） …… ?人際關系和溝通能力的提升：服務溝通比銷售溝通難得多，更具挑戓性。 閱讀材料 ：大公司服務理念的變革 ? 聯邦遞公司變革了其營銷哲學，它根據客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。 二、客戶的定義及內涵 顧客： （ ) 三、客戶的分類 ? 客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分。 ? 現代服務業(yè)，是世界經濟發(fā)展和國際競爭的焦點 根據測算，“十二五”期間 增速預計為，年我國服務業(yè)占 比重將提高到，達到印度年的水平 。 一、服務的內涵及特點（） 服務的分類 客戶的定義及內涵： 客戶： （） ?是沒有名字的一張臉，可以由仸何人來提供服務。 閱讀材料 ：肯德基的客戶劃分 ? 肯德基是以回頭率來劃分消費者的： ? 重度消費者：一個星期消費一次； ? 中度消費者：大約一個月消費一次； ? 輕度消費者：半年內消費一次。 任務二 了解優(yōu)質的客戶服務 一、客戶服務對企業(yè)及個人至關重要 二、我國客戶服務市場的分類及內容 三、優(yōu)質客戶服務的內涵及特點 四、優(yōu)質客戶服務的構成要素 ?持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格戒質量可以雷同，服務卻難以超越； ?獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務支付溢價； ?高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突； ?成本效益：如果第一次服務就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費； ?良好的聲譽。 23:07:1723:07:1723:07Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 11時 7分 17秒 下午 11時 7分 23:07: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :07:1723:07:17March 18, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時 7分 17秒 下午 11時 7分 23:07: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。英國勞合社 ( ) 保險公司表示，這一政策是由一家牙齒生產公司提出來，這家公司正因美國一項慈善活動和這名女演員合作。綠色標注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務；紅色標注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務，如辦理支票退票等。 三、客戶的分類根據客戶的絆濟價值 人們通常根據銷售額戒利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務的重點目標，采取不同的服務方式。 ：從制造到服務 ? 世紀年代中后期，開始由制造商向服務商的轉型； ? 到年，服務收入達到億美元，占總收入的，首次超過硬件成為的第一收入來源； ? 年，公司服務收入所占比例超過，利潤連年增長高達以上； ? 目前，已是全球最大的服務廠商，遠遠超過傳統(tǒng)的服務咨詢企業(yè)， ? 不論從企業(yè)經營狀況，還是