客戶服務(wù)與管理926-文庫吧在線文庫
【正文】 代服務(wù)業(yè)提供大量的 信息、咨詢和服務(wù) 工作?？蛻舴?wù)與管理 課程計劃 ? 課程安排： 學(xué)分： 3學(xué)分 學(xué)時： 518周 （表） ? 考核方式： 平日： 30% 期末： 70% 任務(wù)計劃 ? 自我介紹（ 12分鐘 /人） ? 課程講授 課 程 框 架 引言： 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況 任務(wù)一 認(rèn)識客戶服務(wù) 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際競爭的焦點 引 言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概冴 發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占 GDP比重達(dá)到 71%，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達(dá)到 90%左右； 中等收入國家達(dá)到 61%； 低收入國家達(dá)到 45%； 2023：中國服務(wù)業(yè)增加值占 GDP43%；山東 ％ 多數(shù)國家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn) 業(yè)吸收勞動力的總和 。 ? 經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐 經(jīng)濟(jì)全球化既能夠 催生 一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的 支撐 。 ?應(yīng)由丏門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。 對策： 熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊 …… 3）理智型客戶 條理性強，有耐心。 ? 重度消費者占全部消費者的 30%～ 40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。 技能訓(xùn)練 11： 計算客戶價值 ? 假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費一次，平均每次消費 50元，以平均客戶生命周期 10年為基準(zhǔn)來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。 是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要： 一、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：對 企業(yè) 的好處（ 1） 一、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：對 企業(yè) 的好處（ 2） ?這是所有品牌中，最難，最有價值的 …… ?將帶動高價位產(chǎn)品的銷售，彌補了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的差額 服務(wù)品牌的牢固樹立： 品牌是什么？ ?是給擁有者帶來 溢價 、產(chǎn)生 增值 的一種 無形的資產(chǎn) ，他的載體是用以和其他競爭者的 產(chǎn)品或勞務(wù) 相區(qū)分的 名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計及其組合 ，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客戶提供的、能提升客戶體驗的東西！ 三、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)：特點 ?幫助客戶解決問題； ?迅速響應(yīng)客戶需求； ?始終以客戶為中心： 對客戶表現(xiàn)熱情、尊重、關(guān)注，設(shè)身處地為客戶著想、提供個性化服務(wù) …… ?持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 :06:5023:06:50March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:5023:06Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 6分 50秒 23:06:5018 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 18日星期六 11時 6分 50秒 23:06:5018 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。弗倫拉
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