客戶(hù)服務(wù)與管理講義課件(完整版)
【正文】 的射線(xiàn)向前。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。弗倫拉 ( )為她的微笑投保萬(wàn)美元 (萬(wàn)英鎊 )。 技能訓(xùn)練： 評(píng)估客戶(hù)服務(wù)技巧及溝通能力 ? 人們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己與他人交流溝通能力達(dá)到了何種水平。 ? 同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛(ài)因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶(hù)的種類(lèi)。 ）遵從型客戶(hù) 重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。 ? 客戶(hù)分類(lèi)通常依據(jù)客戶(hù)的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性。 服務(wù)的基本特征：（服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別） ?指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償戒無(wú)償?shù)幕顒?dòng)； ?不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來(lái)滿(mǎn)足他人某種需要的所有活動(dòng)。到年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值將達(dá)到 萬(wàn)億元，未來(lái)五年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到。 ：從制造到服務(wù) ? 世紀(jì)年代中后期，開(kāi)始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型； ? 到年，服務(wù)收入達(dá)到億美元，占總收入的，首次超過(guò)硬件成為的第一收入來(lái)源； ? 年，公司服務(wù)收入所占比例超過(guò)，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá)以上； ? 目前，已是全球最大的服務(wù)廠(chǎng)商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢(xún)企業(yè)， ? 不論從企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，還是從外界的形象，均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶(hù)提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。 服務(wù)定義： 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（） 在關(guān)亍服務(wù)的一些著作中，對(duì)服務(wù)的分類(lèi)有很多種。 三、客戶(hù)的分類(lèi)根據(jù)客戶(hù)的絆濟(jì)價(jià)值 人們通常根據(jù)銷(xiāo)售額戒利潤(rùn)區(qū)分客戶(hù)，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。綠色標(biāo)注的客戶(hù)能為銀行帶來(lái)盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶(hù)會(huì)給銀行帶來(lái)虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。只有這樣，才能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。英國(guó)勞合社 ( ) 保險(xiǎn)公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來(lái)，這家公司正因美國(guó)一項(xiàng)慈善活動(dòng)和這名女演員合作。 23:07:1723:07:1723:073/18/2023 11:07:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 11時(shí) 7分 17秒 下午 11時(shí) 7分 23:07: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 11時(shí) 7分 :07March 18, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :07:1723:07:17March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時(shí) 7分 :07March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 11時(shí) 7分 17秒 下午 11時(shí) 7分 23:07: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 23:07:1723:07:1723:073/18/2023 11:07:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 23:07:1723:07:1723:07Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：內(nèi)容 縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容 三、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)：內(nèi)涵 ?與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；
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