【正文】 術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？” ? 顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意。 望、聞、問、切 ? 問： ? 通過提出一系列相關(guān)的問題，來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 望、聞、問、切 ? “醫(yī)生看病” ? “望”：觀察你的氣息表征； ? “聞”：聽你的心脈跳動(dòng)； ? “問”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況； ? “切”：做出判斷并開出藥方。 ? 演練！ 傾聽的技巧 ? 我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感，從而來(lái)分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： ? 在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題 ? 熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。 ? 和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。 信心 ? 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本 ,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn) ,以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù) . ? 有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。專業(yè)招商策略與技巧 爆米花快裝 韓飛 目錄 第一部分：電話招商技巧 第二部分：客戶拜訪技巧 第三部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧 第四部分：跟蹤客戶技巧 第五部分：客戶決策分析與招商控制 潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” ? 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。 耐心 ? 當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。 ? 針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。 ? 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。 ? 我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來(lái)自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛。 招商應(yīng)變技巧 ? 3) 面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。 項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化 ? 面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 跟蹤客戶技巧 ⑴ 自我介紹 用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 （ 9）確認(rèn)客戶能回來(lái) ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 ? （ b）外部信息?；蛘呶覀儼菰L客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來(lái)看項(xiàng)目， ? 客戶可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。 全集合、知覺集合、考慮集合 ? 客戶的評(píng)估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識(shí)的和理性的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行判斷。因此風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于客戶進(jìn)行修正、延遲或放棄某項(xiàng)決策起著關(guān)鍵性的影響。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來(lái)使失調(diào)感有所降低。 ? 我們要認(rèn)識(shí)到：一個(gè)忠實(shí)的客戶不但是我們項(xiàng)目現(xiàn)在的代理者，更是未來(lái)擴(kuò)大代理區(qū)域或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來(lái)源。然而，在意愿與決策之間有兩個(gè)因素會(huì)介入其中： ? （ a）他人的態(tài)度 ? 客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。 ? ? （ b）“知覺集合”：通常一個(gè)消費(fèi)者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。 收集信息的狀態(tài) ? 客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： ? 一是溫和收集狀態(tài)， ? 二是主動(dòng)收集狀態(tài)。 創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要 ? 對(duì)于我們招商，要研究的問題是： ? 當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來(lái)刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？ F 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。你該怎么辦？