【正文】 ?描述你如何對待憤怒或難應付的顧客。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。 想想這些統計結果（一） ? 當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產品品質不佳 ? 68% 服務不周 想想這些統計結果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告 812人。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 授權 柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 不應該做的： ? 引用先例。 ?承諾你做不到的好處。 ? 不應該做的： ? 想當然 。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :25:1205:25:12March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 12日星期日 5時 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 避免引起對抗 ? 你們公司 總是 這樣。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 ?告知下一步會怎樣。 ?從低起點開始，但是要有抬高的準備。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ?對對方提出的要求要給予積極的答復。 ?我們一直都是這樣做的。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 專心于顧客所關心的事情。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 你如何知道他們的知識水平已經達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 無論是銷售產品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。 視覺是豐富我們對經歷的看法的一種重要感覺。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?超過工作標準 ?不斷地符合標準 ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現 ? 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。 指導與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 服務傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉化為服務質量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經歷 服 務 期 望 服 務 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調查 ? 問卷調查： 持續(xù)性 和 經濟性 比問卷的實際內容更重要。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。 ? 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 ? 結束電話時再確定一下你的記錄。 ? 經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 如何結束通話 ? 重復 你要采取的任何行動步驟。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ? 問候來電者 — “你好！” ? 自報姓名 ? 直線電話：你好，我是 XXX。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。它涉及到服務的 傳送系統 ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 服務是由 一線人員 做的，不是主管。 ? 設計服務質量的操作標準 。 ? 為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。 ? 聘用 、 訓練好的服務人員 。 優(yōu)質服務的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 顧客服務只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結果； ?一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 ? 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 “我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉接電話 ? 向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ? 在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯系。 當顧客生氣或指責時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 ?！? 爭執(zhí)還是協助 ? 準時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務 ? 給予顧客選擇的機會 ? 學會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調要有變化 十種服務顧客的好習慣 客戶滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 焦點顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務人員的反饋 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ”