【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 25分 12秒 05:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 事關緊要的措辭 ? 負起責任 ? 我不知道。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ?說明這個計劃的好處。 ? 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 再此我還要告訴你我的另一面。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 你的銷售標準是什么 ? … 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 有效處理客戶的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 3．關注 … 關注 —— 是指滿足顧客獨特的需要和需求。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務方面授權，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 ? 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權的人。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 當你和顧客初次接觸時 ? 當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 向?qū)Ψ街貜鸵幌滤嬖V你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 ? 詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? 在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。 ? 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ? 個人面 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 銷售的最高境界 ? 不是設法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績 。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 市場營銷觀念的四個主要支柱 服務利潤鏈 內(nèi)部服務質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因為 客戶 是 老板 ！ 誰是你的顧客？ ?？ 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 外部營銷 服務品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。 ? 熟知你的顧客 。 ? 服務之 衡量基準 差異 大 。 ? 員工 漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個方面 ? 程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ? 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 ? 在電話中始終保持愉悅的口氣。 ? 等待顧客答復。 ?應主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。 ? 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。 ? 每日工作之前先檢查自己一下。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。千萬別把失望表露在臉上。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 ? 實施持續(xù)的改進過程。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 領導者提供極少指導或支持 參 與 我們共同決策， 領導者提供便利條件 指 導 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 成員的人際風格 人際風格的調(diào)整原則 人際風格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 優(yōu)質(zhì)顧客服務個人層面的 七個標準領域 關注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導 … 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉告 5人。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 賠償或補償。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?我們可不負責。 ?留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ?讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達成一致 ? 應該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 應該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責備顧客。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 ? 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 5時 25分 :25March 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 25分 12秒 05:25: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05