【正文】 歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 3．關(guān)注 … 關(guān)注 —— 是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? … 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？ 有效處理客戶的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 再此我還要告訴你我的另一面。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值 10次購買價(jià)值。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 解決問題時(shí) ， 一定要針對(duì)問題 ， 不要針對(duì)人 。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 這不關(guān)我的事。 ?我們一直都是這樣做的。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ?對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ?說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ?要求顧客從你的角度看問題。 ?從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ?承諾你做不到的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ?告知下一步會(huì)怎樣。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司 總是 這樣。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 / 是下午上課的。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :25:1205:25:12March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:1205:25:12March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :25:1205:25Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 25分 12秒 05:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 25分 12秒 05:25:1212 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)